Дополнительные услуги на предприятиях гостиничного хозяйства

Проведенный опрос среди членов Американской ассоциации отелей и мотелей показал, что обслуживание в номере предлагается в 56% этих предприятий и в 75% гостиниц при аэропортах. Обычно, чем крупнее отель и вышнее плата за номер, тем более вероятно, что там этот вид обслуживания предлагается.

Гостиницы экономичного класса и многие из умеренно дорогих  заведений избегают лишних затрат на организацию обслуживания в номерах, устанавливая на всех этажах торговые автоматы и доставляя из соседних ресторанов пиццу и  кое-какие  блюда китайской кухни.

Уровень обслуживания и  цены в меню в разных гостиницах разные. Sheraton Grand в штате Калифорния кроме традиционного обслуживания в номере ввел обслуживание там официантами без всякой дополнительной платы, и это стало своего рода фирменным знаком Sheraton. [9, с. 233]

Несколько лет назад  на обслуживание в номере смотрели как на неизбежное зло, как на нечто, необходимое гостям, но не дающее никакого дохода отелю. Менеджеру нелегко  управлять этой секцией, работающей от 16 до 14 часов в сутки. Огромные усилия требуются, чтобы заставить эту секцию делать свой вклад в решение финансовых проблем, которые подразделения питания и напитков испытывают повсеместно. Однако это делать необходимо, и начинать надо с наиболее очевидных недостатков в работе такой секции:

- наладить своевременное  выполнение заказов, что особенно  актуально для заказов завтрака; эта услуга наиболее популярна  среди гостей;

- обеспечить, чтобы обслуживание  в номерах стало приносить  отелю доход;

- добиться, чтобы прекратились жалобы гостей на чрезмерную дороговизну услуг секции.

Есть и другие направления, где надо работать, чтобы рационализировать  обслуживание в номерах. Одно из них  – научиться прогнозировать спрос  на подобные услуги. Менеджеры обслуживания в номерах могут пользоваться данными офиса администратора о заполняемости отеля и составе гостей (группы туристов, участники конференций, одиночные гости и т.д.) на ближайшие две недели. Из данных офиса директора пищевого комплекса можно узнать, на сколько мест накрываются столы во время завтрака, обеда и ужина. В проспектах конференций обычно указывается, где участники планируют питаться утром, днем и вечером.

Опыт учит принимать  во внимание, из каких временных  зон прибывают участники конференции. Так, у многих гостей есть тенденция вставать раньше или, наоборот, позже местных жителей, что может нарушить все планы секции обслуживания в номерах. Например, люди, приехавшие по делам, по будням могут стабильно заказывать завтраки в номер в одно и то же время, но на выходные дни к ним могут приехать члены семьи, что может значительно изменить время завтрака. Гости курортных отелей вообще ведут менее активный образ жизни, и для них вряд ли необходимо круглосуточное обслуживание в номерах. А отелях при аэропорте, наоборот, гости прибывают и отбывают постоянно и, естественно, могут захотеть есть когда угодно.

Сделав прогноз, менеджер может начать планирование действий секции по удовлетворению ожидаемого спроса. Здесь надо обратить внимание на следующие моменты:

1. Заказать необходимое количество оборудования, например сервисные тележки, подносы, посуду и столовые принадлежности.
2. Составить график работы служащих, чтобы избежать крайностей, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда сотрудники сбиваются с ног или, наоборот, слоняются без дела. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее количество обслуживающего персонала исходя из планируемого объема работа.
3. Особая предусмотрительность требуется при планировании меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Меню обслуживания номеров должно ориентироваться на вкусы среднего постояльца. [9, с. 235]

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход, учитывающий, что даже справедливые цены могут показаться слишком высокими – и гости просто откажутся от ваших услуг.

Главный организационный  принцип обслуживания номеров можно  выразить французским словосочетанием mise en place, означающим «все на своем месте». То есть  надо быть всегда в состоянии готовности, когда все, что может потребоваться, есть под рукой. Сам заказ за обслуживание может делаться двумя способами: по телефону или нажатием кнопки звонка. Принимающий заказ сразу выписывает счет, одну копию которого вручает гостю, а другую передает на кухню. В период затишья исполнители заказов помогают устанавливать заказанное на подносы и тележки, но, вообще-то, это делает другой человек. Специализация операций помогает эффективной работе секции обслуживания в номере. 

 

 

 

2.2.3 Предоставление конференц-услуг в гостиницах

 

 

Тенденция развития рынка  конференц-услуг за последние два  года показал значительный рост спроса на эти услуги. Ежегодный рост загрузки занятости конференц-залов в гостиницах отмечают все специалисты гостиничной  отрасли. В настоящее время большинство  гостиниц и гостиничных комплексов имеют в своем распоряжении помещения, предназначенные для проведения конференций, симпозиумов, сессий, семинаров и иных публичных мероприятий. Такая необходимость обуславливается, прежде всего, требованиями рынка, конкуренцией и расширением спектра услуг, предоставляемых гостиницами. За прошедшие несколько лет сформировался устойчивый рынок потребителей конференц-услуг. Это и российский тренинговые компании, и крупные фирмы, и общественные организации, фонды.

Как правило, бизнес-центры в гостиницах оказывают следующие услуги: копировальные и секретарские работы, переводы, телефонная и факсимильная связь, предоставление в аренду конференц-залов, помещений для переговоров, компьютеров. Некоторые также обеспечивают спутниковую связь, электронную почту, доступ к сети Интернет.

По поводу аренды офисов, как правило, следует обращаться к директору службы размещения или  руководству гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНФРАСТРУКТУРЫ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА В КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

 

 

3.1 Современное состояние туристической  индустрии Калининградской области

 

 

Калининградская область  – это второй по значимости морской  летний курорт в Российской Федерации, обладающий развитой санаторно-курортной  индустрией. По статистике, около половины всех туристов прибывают сюда именно для лечения и отдыха. Примечательно, что около 80% из них – россияне, чаще всего приезжающие на отдых семьями и с детьми. Иностранцев тоже много, правда, они по большому счету часто проездом, их «средний чек» существенно ниже, чем у отдыхающих из России. Как гласит известная пословица: «Кто платит, тот и заказывает музыку». Ее правоту доказывает рынок калининградских туристических услуг, поскольку многие отели на местных курортах ориентированы прежде всего на наших соотечественников.

Калининград и другие города области, такие, как Советск, Черняховск, Светлогорск, Зеленоградск – культурные центры с богатой историей и архитектурой. Этим объясняется огромный культурно-познавательный интерес, который проявляют к  ним иностранные туристы. Чаще всего это пожилые жители Германии, совершающие ностальгические поездки на родину своих предков. Однако «повальным» такое увлечение не назовешь: цивилизованных немцев отпугивают многие негативные факторы – сложная процедура получения российской визы, связанная с пограничным статусом территории, нехватка туристической инфраструктуры европейского уровня.

Относительно новым направлением является так называемый бизнес-туризм. С этой целью в Калининградскую  область и прибывает каждый пятый  турист. Это объясняется ростом деловой активности представителей российских и иностранных компаний, усилением международных контактов между Калининградской областью, европейскими странами, а также регионами России. О таком явлении как конгресс-туризм стоит сказать отдельно. В Калининградской области он находится в стадии формирования, и на то существует  несколько причин, одна из которых – полное отсутствие современных бизнес-отелей с необходимой инфраструктурой. В частности, не хватает специально оборудованных конференц-залов и переговорных. В результате пока в качестве деловых гостей выступают туристы-индивидуалы, в то время как наибольший доход приносят бизнес-клиенты.

По приблизительным подсчетам, туристический поток в Калининградскую  область растет примерно на 10% в год. В принципе – неплохой показатель. Однако считать область крупным туристическим центром было бы не верно. По оценкам экспертов, в 2006 году регион посетило около 700000 человек (см. рис. 3.1).[17] Много ли это? Как известно, все познается в сравнении. Так вот, литовский курорт Паланга ежегодно посещают до 1 млн туристов из разных стран, и это при населении города в 17000 человек.

Рис. 3.1 Динамика въездного туризма в тыс. чел.

Таким образом, Калининградская  область обладает не до конца «распробованным», но огромным потенциалом для дальнейшего  развития. Сегодня предпринимаются  серьезные шаги для того, чтобы  в ближайшие несколько лет  решить многие актуальные задачи, связанные с развитием туристической отрасли. В качестве руководства к действию принята и уже реализуется целевая программа «Развитие Калининградской области как туристского центра на 2007-2012 годы». Некоторые из намеченных проектов сейчас находятся в работе. В частности, идет строительство приморского кольца – 178-километровой скоростной трассы вдоль всего побережья, одновременно развивается сопутствующая инфраструктура, что должно принципиально изменить условия проживания во всех калининградских курортах. Одновременно происходит формирование новой туристической инфраструктуры, направленной на развитие лечебно-оздоровительного, делового, водного, культурно-познавательного и событийного туризма. [17]

Поскольку планы дальнейшего  развития области связаны с туризмом, одним из активно развивающихся станет гостиничный сегмент недвижимости. В настоящее время инфраструктура размещения Калининградской области представлена 247 объектами, а совокупное число мест размещения составляет около 16326 – очень немного для области, ориентированной на туризм. На территории Балтийского побережья также работают санатории, пансионаты и курортные отели. Отдельный формат – это гостевые дома, которые по сути своей являются небольшими частными гостиницами, расположенными как в Калининграде, области, так и на побережье.

Гостиничный рынок Калининграда переживает период активного развития. Как результат – серьезный  интерес к местному рынку гостиничной  недвижимости со стороны крупных  международных операторов. Таких, как Marriott, Sheraton, Accor, заявляющих о намерении открыть свои отели на территории области.

Другим направлением развития гостиничного хозяйства является реконструкция гостиниц, построенных  еще в советские времена. До сих  пор они обслуживают примерно половину всего туристического потока Калининградской области, однако даже в обновленном виде уровень сервиса здесь не соответствует стандартам качества.

Редким явлением в  области считается появление  отелей самого высокого уровня 5 «звезд», примерами которой могут служить гостиница Triumph Palace в Калининграде и Grand Palace в Светлогорске и 4 «звезды», как гостиница «Кочар» в Черняховске.

Как показывают исследования аналитиков, наиболее популярно и  прибыльно сегодня, в качестве дополнительных услуг, предоставлять современные помещения для проведения масштабных конференций. Увы, в Калининградской области эта услуга практически отсутствует, и это серьезное препятствие для привлечения в город крупных потоков туристов, посещающих область с деловыми целями. В этом отношении поучителен пример Литвы. Многие гостиницы, расположенные на территории этого государства, уже имеют собственные конференц-центры. Например, гостиница Le Meridien может принять одновременно до 3000 гостей, Royal Hotel Lietuva – 1300 человек, Karolina – 1600 человек. Благодаря развитой гостиничной и деловой инфраструктуре литовской столице удалось войти в состав Европейского союза городов конференц-туризма.

Ниже предлагается ознакомиться с объектами гостиничного хозяйства, подлежащими строительству в 2008-2010 гг. в соответствии с целевой программой «Развитие Калининградской области как туристского центра на 2007-2012 годы». 

Таблица 3.1

Объекты гостиничного хозяйства, подлежащие строительству в 2008-2010 гг.

 

Название	Площадь участка	Формат	Место расположения	Застройщик	Сдача
«Балтийское взморье»	18 га	туристско-рекреационный комплекс	г. Балтийск	ООО «БИЦ Техпроминвест»	I кв. 2009 г.
	Инфраструктура: отель 5 «звезд», комплекс апарт-отелей, комплекс апартаментов, открытый бассейн, киноконцертный зал на 1000 мест.

 

Продолжение табл. 3.1

«Янтарный берег России»	35 га	курортно-развлекательный комплекс	пос. Янтарный	ООО «Типлекс»	IVкв. 2009 г.
	Инфраструктура: гостиница на 40 номеров, 4 виллы, рестораны, ТРЦ, бизнес-центр, аквапарк, открытые бассейны и спортплощадки, поле для гольфа.
Балтийский курорт	44 га	идет согласование проекта	побережье	Банк «Возрождение», «Балтийский  курорт»	-