Качество гостиничных услуг

ВВЕДЕНИЕ

      За последние  несколько десятилетий гостиничная  индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие  возможности, как для успеха, так  и для неудач. Современные гости  ожидают от гостиничного предприятия  высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями  гостиничных предприятий, чьё  основное внимание до недавнего  времени было сосредоточено на  оперативном управлении производством,  новые задачи. Насущной потребностью  становится выработка новых подходов  к разработке и поддержанию  в конкурентоспособном состоянии  гостиничной инфраструктуры, поскольку  на неё ложится основная ответственность  за создание эффективного бизнеса.

      В современных  условиях выделяют ряд политик  – финансовую, социальную, экологическую,  техническую, политику в области  качества. В условиях рыночной  экономики средства размещения  конкурируют друг с другом  за привлечение инвестиций. В  этом отношении качество предоставляемых  гостиничных услуг играет важную  роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором  повышения рейтинга средства  размещения.

      Объект изучения – гостиничное хозяйство.

      Цель изучения – выявить характерные черты услуг в гостиничном хозяйстве и их конкурентоспособность.

      Для достижения  поставленной цели были решены следующие задачи:

• изучить показатели качества услуг;
• рассмотреть значение качества для обеспечения конкурентоспособности;
• охарактеризовать мероприятия  по повышению качества услуг и их влияние на экономические показатели деятельности предприятия;
• дать характеристику экономической эффективности мероприятий по повышению качества продукции, и её конкурентоспособности.

1 ПОНЯТИЕ И КАЧЕСТВО  ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Качество гостиничных услуг

     Эффективность  функционирования любой гостиницы  тесно связана с качеством  предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надёжность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (лёгкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация фирмы);
• безопасность (защита от риска: физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

      Предоставление  гостиничных услуг высокого качества  является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы  независимо от формы собственности.  Достижение качества в сфере  обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

      Деятельность  в сфере гостеприимства предполагает  высокую степень контакта и  координации между служащими  и гостями. Наиболее часто встречающиеся  действия в этом смысле направлены  на улучшение и контроль качества  услуг гостиничных предприятий  (температура горячей воды, количество  полотенец, условия приготовления  пищи и так далее). Однако качество  гостиничных услуг заключается  не только в решении технической  стороны дела. Усилия предприятий  гостиничной индустрии традиционно  были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

         В наше время у многих директоров  гостиничных предприятий сформировалось  мнение, что высокое качество  означает высокую себестоимость.  Данная точка зрения неверна,  так как игнорирует потенциал  встречи клиента с обслуживанием  как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и  себестоимости может увеличить  прибыль, предоставляя гостиничному  предприятию возможность повысить  цену и продать больше.

       Постоянное  повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путём удовлетворения её потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

       Это  исследование базируется на следующих  факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
• удовлетворённый клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

      Качество  гостиничных услуг в огромной  степени зависит от квалификации  и заинтересованности людского  капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых  организационных процессов и  форм используемой для обслуживания  клиентов материальной базы. Качество  услуг в гостиничном бизнесе  – это мера того, как уровень  предоставленной услуги удовлетворяет  ожидания клиента.

       Качество  относится к разряду таких  понятий, о которых все неоднократно  слышали и имеют своё представление.  Вместе с тем это представление  лишь подчёркивает слишком субъективную  трактовку содержания термина,  в который каждый вкладывает  что-то своё, полученное на личном  опыте.

     Другое затруднение  при определении понятия качества  возникает по причине слишком  тесной связи понятий «качество»  и «ценности» (под ценностями  в этом контексте подразумевают  услуги, имеющие определённую потребительскую  значимость). То, что качественно,  то одновременно и ценно, но  обратное утверждение не всегда  верно, и в этом первое существенное  различие этих понятий.

     Качество, кроме  того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение  весьма спорно, поскольку можно  получить качественные услуги  за умеренную цену и не получить  их за большие деньги.

      Таким образом,  качество – это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

     Функциональное  качество – это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворённости у клиента.

     Общественное  качество (этическое) – это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдалённой перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара.

      Имидж компании  также оказывает воздействие  на восприятие качества клиентами.  Так, клиент компании, имеющей  хороший имидж, может не обратить  внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку  предоставленное обслуживание в  этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с  плохим имиджем обслуживание  воспринимается ниже.

     Многие компании  определяют качество как соответствие  стандартам и нормативам. Такой  подход хорошо работает на  операционном уровне производства  услуг, особенно там, где могут  возникать проблемы с определением  потребностей гостей, но он опасен  на высшем уровне менеджмента.  На этом уровне руководителям  важно понимать, что соответствие  стандартам является только одним  из условий достижения высокого  качества. Качество как цель меняется  по мере изменения потребностей  гостей. Компания должна не только  выделить услуги, лучше других  соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение,  которое при необходимости можно  модифицировать или полностью  изменить.

        Основываясь  на вышеизложенном, можно так  определить содержание понятия  «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество – это правильно определённые потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют ещё такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создаёт конкурентное преимущество;
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности;
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определённых вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки.

      Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трёх аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

1.2 Значение качества для  обеспечения конкурентоспособности

       Предприятия индустрии  гостеприимства функционируют в Российской Федерации в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

     Определяющими дальнейшее  развитие предприятий индустрии  гостеприимства будут составлять:

• эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг; 
• внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность предприятия.

      Управление процессами  предоставления услуг в гостиничном предприятии имеют ряд важных особенностей. 

      Во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, то есть имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

      Эти три особенности  делают управление услуг в индустрии гостеприимства более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации услуг, чем выше трудоёмкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество.

       Условия, в которых работают предприятия индустрии гостеприимства, затрудняют определение эффективности процесса предоставления услуги, вместе с тем существует ряд методов, которые позволяют реализовать эту задачу. Эти методы направлены на рост конкурентоспособности путём внесения в организацию обслуживания системы качества.

      Сегодня многие  руководители гостиниц осознают, что для повышения загрузки  и уровня доходности своих предприятий необходимо комплексно внедрять систему управления качеством.