Качество гостиничных услуг

      Ориентация гостиничных  предприятий на осуществление потребительской концепции маркетинга ведёт к более изощрённым формам и методам конкуренции, когда ценовая конкуренция вытесняется конкуренцией по качеству и уровню обслуживания.

      Как известно, конкурентоспособность  означает:

• свойство объекта и системы сервиса реально или потенциального удовлетворять конкретную потребность по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке;
• способность выдерживать конкуренцию по сравнению с другими объектами на конкретном рынке; 
• формирование за счёт максимального использования конкурентных преимуществ, важнейших потребительских свойств услуги отличных от конкурентов

 Существуют три основных  направления анализа и оценки конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства.

Первое направление – оценка конкурентоспособности на основе результатов хозяйственной деятельности предприятия, которая может предусматривать определённое число крупных интегрированных показателей (доля рынка; объём и динамика сбыта; доход/прибыль за ряд лет; число освоенных новых услуг и другое) или развёрнутую систему показателей, раскрывающую отдельные стороны и характеристики конкурентоспособности и воздействующих на неё факторов, предоставляющую дополнительные возможности для обоснованного прогнозирования конкурентоспособность предприятия.

       Второе направление – факторный подход к анализу и оценке конкурентоспособности, предполагающий не просто выделение определённой совокупности показателей, характеризующих конкурентоспособность предприятия (в сравнении с конкурентом), а раскрытие характеристик этих принципиально различающихся показателей как особых факторов воздействия на конкурентоспособность. Каждый фактор обладает только ему присущими возможностями, определённой силой и направлением воздействия на конкурентоспособность предприятия, которые, однако, изменяются – например, инновационный фактор, как известно, имеет решающее значение для гостиничного предприятия.

      В силу сказанного  факторный подход к анализу и оценке конкурентоспособности представляется особо ценным в том отношении, что позволяет не просто показать конкретные силы воздействия на конкурентоспособность, но и раскрыть их полный, а не только фактически задействованный потенциал.

      Третье направление – учёт характера воздействия на конкурентоспособность намерений, стратегических программ и планов предприятия и эффективности их реализации. Радикальное решение проблемы конкурентоспособности (при существенном отставании в этом отношении от конкурентов) на уровне предприятия требует довольно длительного периода – от 5 до 10 лет и более.            

       В связи с этим понятна важность принимаемых стратегических решений в области конкурентоспособности и обусловленная этим необходимость анализа и оценки принимаемых решений – собственных и решений конкурентов – и вероятной степени их воздействия на конкурентоспособность гостиницы.

     Использование стратегического  фактора для решения проблемы  конкурентоспособности различными  предприятиями предполагает конкуренцию  их стратегий, целей, средств и методов их достижения.

      При анализе конкурентоспособности,  осуществляемом по первому и второму направлениям, преобладающим является экономико-статистический метод, который в определённых случаях может быть дополнен экономико-математическими методами.

      При анализе конкурентоспособности,  осуществляемом по третьему направлению,  преобладающим является метод  экспертной оценки, не исключающий возможность использования и других методов оценки и анализа, поскольку, во-первых, анализ и оценка стратегических решений как направляющего фактора воздействия на конкурентоспособности особенно трудны из-за сложности проявления самого процесса этого воздействия, а во-вторых, такое воздействие слабо поддается количественной оценке, что затрудняет сопоставление.

 

 

 

2 МЕРОПРИЯТИЯ ПО  ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ И  ИХ ВЛИЯНИЕ НА ЭКОНОМИЧЕСКИЕ  ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

 

        На успешность  и доходность гостиничного бизнеса  влияет множество факторов. При  этом только в совокупности  они принесут ожидаемую эффективность,  поэтому для гостиниц прежде  всего имеет значение не столько  количество оказываемых услуг,  сколько их качество.

       Только с помощью  качественных услуг можно создать  комфортные условия для гостей. Неопрятный вид горничной или  невнимательность персонала способны  свести на нет все усилия  по превращению гостиницы в  место, куда хочется вернуться  и которое охотно рекомендуют  друзьям и знакомым.

       Для успешного  решения задач по предоставлению  высококлассного сервиса персоналу  отеля необходимо овладеть профессиональными  знаниями и постоянно их совершенствовать.

       Требования гигиены,  предъявляемые гостями к гостиничному  номеру, как и ко всему отелю  в целом, очень высоки. Все службы  отеля должны постоянно и неустанно  работать над поддержанием соответствующего  санитарно-гигиенического стандарта  отеля. Вместе с повышающимися  требованиями по соблюдению санитарно-гигиенических  стандартов в сфере гостиничного  хозяйства возрастают и потребности  гостиничной индустрии в соответствующем  оборудовании, а соответственно, получают  все большее развитие современные  уборочные технологии и оборудование, способствующее их совершенствованию.  Всё это требует тщательного  контроля и стандартизации, а  также обучения и систематического  проведения тренинга сотрудников.

      Гость ни в коем  случае не должен быть свидетелем  тех уборочных работ, которые  систематически проводятся в  отеле. Только тщательное планирование  работ и знание соответствующих  методов, а также высокая квалификация  и профессионализм персонала  позволят избежать неприятных  накладок. В своей повседневной работе сотрудники отеля должны быть сориентированы на неукоснительное соблюдение санитарно-гигиенических стандартов. Чистота – это не только залог здоровья, это и залог успешной работы гостиницы.

       Существует пять  факторов, влияющих на результат  уборочных работ: вода, химические  средства, температура, время и  уборочная техника.

       В последнее  время всё более популярной  становится вода, обогащённая активированным  кислородом. Системы обогащения  воды используют воздействие  энергии кислорода. 

       Сотрудников нужно  периодически обучать, для того, чтобы производительность труда  увеличивалась, качество работы  повышалось. Через определённые  промежутки времени ход уборочных  работ должен обновляться.

Обеспечение необходимого уровня чистоты  и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий  в области клининговых работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты  уборки, а потому, что реноме и  доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

      Современные гостиницы  – это комплекс разнообразных  помещений с различными гигиеническими  и режимными требованиями.

       Их уборку можно  условно разделить на два вида:

• уборка помещений индивидуального пользования (номеров);
• уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и прочее). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

      Чтобы справиться  с соответствующим объёмом работ  необходимо участие нескольких  уборочных служб различной специализации.  Качество уборки гостиниц зависит  как от профессионализма этих  служб, так и от организации  взаимодействия между ними. Процесс  организации уборки осложняется  ещё и тем, что в отличие  от любого офисного здания, жизнь  в гостинице не замирает, когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

      Главными контролёрами  качества уборки помещений в  гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться  в этой гостинице или нет  – во многом зависит от чистоты  всего, что их окружает. Пребывание  в гостинице достаточно дорогостоящее,  для многих – стрессовое. Человек,  выплачивая изрядную сумму за  номер, рассчитывает на уют  и комфорт, которые недостижимы  без такого важно элемента  гостиничного сервиса как качественная, профессиональная уборка. Недочёты  в работе любой из уборочных  служб могут привести к потере  репутации. Неухоженный холл или  беспорядок в зоне регистрации  могут отпугнуть желающих поселиться  в гостинице, тем более, когда  есть из чего выбрать. Но  даже если постоялец, удовлетворённый  первыми впечатлениями, попадёт  в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под  сомнение уровень гигиены в  ресторане и маловероятно, что  воспользуется им, как и другими  заведениями гостиницы. И как  бы ни старалась администрация  привлечь новых клиентов, вкладывая  огромные средства в оформление  интерьеров и расширение сферы  предлагаемых услуг, некачественная  уборка помещений перечеркнёт  все усилия и затраты. Неправильное  понимание значения клининговых  служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке  могут привести к краху.

       Для достижения  высоких стандартов чистоты и  гигиены необходимо, в первую  очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных  и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка  и поддержание чистоты в гостиничных  помещениях – это показатель  уровня профессионализма, поскольку  приходится координировать и  использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

       Достижение высоких  результатов в уборке невозможно  без применения высококачественного  и современного оборудования, инвентаря  и химических средств.

      Для улучшения  качества услуг по уборке гостиницы  предлагается использование следующих  средств:

1. Для уборки холлов.

Холл – «лицо» гостиницы. Здесь  необходимо поддерживать не только чистоту, но и блеск природного или искусственного камня.

2. Для уборки номеров.

В номерах, где применяются ковровые напольные покрытия для уборки необходимо использовать профессиональные пылесосы для сухой уборки, которые по сравнению  с бытовыми обладают большим ресурсом и высокой производительностью.

3. Использование расходных материалов, химических средств.

Вся «химия» делится на два вида – бытовые и профессиональные средства, которые предназначены  для решения разных задач. Бытовые, как правило, носят универсальный  характер, к примеру, кроме посуды они также отмывают пригоревший  жир, полы, рабочие поверхности и  так далее. А профессиональные средства отличаются высокой концентрацией  активных веществ, что даёт максимальный эффект за короткий промежуток времени.

      Гостиничная прачечная  способна существенно снизить  текущие расходы по стирке  белья из номерного фонда. Цена  стирки складывается из затрат  на моющие средства, затрат на  воду и электричество, амортизационных  расходов при работе оборудования, заработной платы персонала, а  так же транспортных расходов. Организация собственного прачечного  участка способна снизить данные  затраты путём максимальной оптимизации  рабочего процесса, который включает  в себя как подбор оборудования и химических средств, исходя из реальных нужд гостиницы, так и автоматизацию работы и обслуживания машин.

      Следует иметь  в виду, что зачастую разумнее  будет поставить две машины  меньшей загрузки, нежели одну  машину большей. При поломке  одной из них вторая на некоторое  время будет способна частично  покрывать потребности гостиницы  в чистом белье.

      Таким образом,  прачечная при гостинице, организованная  по всем нормам, с соблюдением  технологических требований и  с учётом потребностей заказчика  способна существенно сократить  расходы на стирку белья из  номерного фонда путём снижения  затрат на стирку; уменьшить срок  обработки заказа, благодаря исключению  из процесса транспортировки  белья в отдельную прачечную;  увеличить срок службы постельного  белья, путём снижения его износа  в процессе стирки, а так же  предоставить гостям дополнительную  услугу по стирке личных вещей,  что будет являться дополнительным  источником прибыли для гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ  ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕРОПРИЯТИЙ ПО  ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ, И ЕЁ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

 

Улучшение качества продукции  является одним из важнейших направлений  повышения эффективности общественного  производства и отдельного предприятия.

Экономическая эффективность  от улучшения качества продукции  может быть выражена следующей формулой: