Предоставление дополнительных услуг гостиницам

ВВЕДЕНИЕ

Показатели, характеризующие  объемы развития гостиничного сектора  в России пока остаются более низкими, чем в других сегментах коммерческой недвижимости. Гостиницы как объекты коммерческой недвижимости пока проигрывают своим основным конкурентам - торговым, офисным и жилым проектам в борьбе за инвестиции. Причины этого явления известны: для реализации гостиничных проектов требуются большие капиталовложения и более высокие расходы на стадии эксплуатации.

Несмотря на это, наблюдается  в ближайшее развитие так называемого  «формат многофункциональных комплексов», что предполагает диверсификацию дополнительных услуг.

Услуги, которые предоставляются  в гостиницах, бывают основными и  дополнительными. К основным услугам  относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг  варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые  и новые услуги, которые может  оказать, а гость выбирает, надо ему  это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется  то, что ему навязывают, и поэтому  он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей.

Целью данной работы является исследование предоставляемых в  гостиницах дополнительных услуг.

1 ПОНЯТИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКИ  ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ  ГОСТЕПРИИМСТВА

1. Понятие дополнительных услуг

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости  от размеров отеля, его месторасположения  и целевого назначения, уровня комфортабельности  и других причин. Чаще всего отели  предлагают своим гостям воспользоваться  услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного  магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время  и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых  автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного  отдыха отели предлагают воспользоваться  услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также  относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного  и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон  красоты, парикмахерскую, а также  воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации  и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых  людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный  аппарат, факс, местный и международный  телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории

Для средних и крупных  туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
7. покупка и доставка цветов;
8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
10. услуги салона красоты;
11. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
12. аренда залов переговоров, конференц-зала;
13. услуги бизнес-центра;
14. другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость  выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель  не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель  вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также  запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием  других услуг.

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Однако всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. При оказании услуг  важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде  просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами  в службу приёма и размещения, а  затем их изучают в службе рекламы  и маркетинга.

1.2 Дополнительные услуги  гостиничных предприятий

Второй составной частью функции размещения являются унифицированные  услуги, составляющие неотъемлемую часть  функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество  личных услуг.

Обслуживание прибытий и  отъездов — самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда — опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время проживания гостя  персонал по общим услугам часто  является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для  гостей таких мероприятий, как посещение  театров, организация экскурсий  и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле  становятся тогда информационными  центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться  другие услуги для гостей. Газеты, а  также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут  также передавать сообщения, лифтерами  и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам — это  служащие, которые дежурят ночью  и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных  услуг, предоставляемых другими  службами в дневное время: принять  и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление унифицированных  услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния  на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных  услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования  может входить в обязанности  персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются  — также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку  они отражают конкретные потребности  гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться  гостям, когда они их затрагивают.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована. Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в  номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о  том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную  табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное  обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  на все виды транспортов; организация  продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка  одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров  и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

3. Служба предоставления гостиничных услуг

Каждый из сотрудников  гостиницы вносит свой вклад в  создание у гостя хорошего впечатления  о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или  в письменной форме, гостиничные  работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так  и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих  правил.