Предоставление дополнительных услуг гостиницам

Спорт и развлечения круглый год:

• Прокат спортинвентаря
• Квадроциклы
• Русский бильярд, американский пул
• Пейнтбол
• Пинг-понг
• Магазин спортивных товаров
• Радиоуправляемые модели

Спорт летом:

• Открытый летний бассейн с подогревом
• Открытые спортивные площадки: волейбол, пляжный волейбол
• Мини-футбол
• Стритбол
• Профессиональная площадка для игры в мини-гольф
• Профессиональный теннисный корт с теннисной пушкой
• Электромобили
• Багги

Спорт зимой:

• Тюбинг, ледянки
• Беговые лыжи
• Хоккей
• Каток (прокат коньков)

Услуги для детей:

• Детский мини-клуб «Волк и заяц»
• Детский пейнтбол
• Игровая площадка
• Детское меню
• Детская анимация
• Ежедневные активити
• Няни и гувернеры
• Проведение тематических Дней рождений и праздников

Барбекю, гриль, кейтеринг:

• Площадки для барбекю до 200 человек
• Оборудованные для отдыха и барбекю беседки (6-8 человек)
• Гриль-домик

Конференц-помещения и  банкетные залы:

• Универсальный зал «Прага» — до 260 человек
• Универсальный зал «Амстердам» — до 220 человек
• 1 брифинг-зал на 100 человек
• 3 переговорных комнаты — до 35 человек
• Оборудованные площадки для барбекю до 200 человек

 

2.2 Роль дополнительных  услуг в отеле

 

В загородном отеле часть  выручки обеспечивает не столько  номерной фонд, сколько дополнительные услуги. И, по мнению руководства гостиницы, бизнес построен правильно в том случае, если соотношение прибыли номерного фонда и дополнительных услуг составляет 40x60. Вместе с тем трудно поспорить с аксиомой: основная услуга любого отеля – проживание. И здесь, с точки зрения финансового результата, важна не только грамотная эксплуатация номеров, но и в первую очередь правильный проект. В частности, при проектировании номеров разных категорий очень важно учесть потребности целевой аудитории отеля, так как в том числе и от этого будет зависеть загрузка номерного фонда.

В отелях, ориентированных  на семейный отдых, по мнению руководства гостиницы, целесообразно следующее распределение номеров: порядка 25% - семейные номера, 15% - люксы, 5% - именные люксы или VIP-апартаменты, остальные – стандартные номера. Широкий спектр дополнительных услуг более актуален в отелях от 120 номеров, чем в отелях с меньшим номерным фондом.

И, конечно, именно на проживание могут предоставляться ощутимые скидки в ходе проводимых отелем специальных  акций – сезонных, событийных. Стоимость  же дополнительных услуг в течение  года остается практически неизменной.

 

3. Дополнительные услуги в Foresta Festival Park

 

Комфортный отдых в  номере, конечно, важен, но гости приезжают в загородный отель не за этим. Гость ожидает впечатлений и приятных эмоций.

Возможность погулять в ресторане, потанцевать на дискотеке, поплавать  в бассейне, сделать массаж и пройтись по дорожкам парка сегодня уже  никого не удивишь. Потому отели Foresta развивались по плану, предписывающему сделать каждый из них интересным местом для увлекающихся людей, тех, у кого есть хобби или кто хочет его приобрести.

Инфраструктура отелей включает несколько ресторанов с разной тематической кухней, бассейны с гидромассажными  развлечениями, аквагорки, боулинг, теннисные  корты, спортивные площадки, стадионы, футбольное поле с качественным покрытием, уникальный спа-комплекс. А так же трассы для квадроциклов, тир, тематические площадки для пейнтбола, открытый бассейн  и пляж, озеро, где можно порыбачить. Кроме того, при формировании услуг  учитываются потребности гостей всех возрастов. В отелях огромное количество клубов по интересам, включая автошколу  для маленьких детей, так что  выбор есть для каждого. Например, мама заинтересуется мастер-классом  от шеф-повара или специалиста спа-комплекса, папе захочется поиграть в пейнтбол, боулинг, бильярд или покурить сигару в приятной компании перед камином, а ребенку в это время найдется увлекательное занятие в школе  искусств. Такой школы точно ни в одном подмосковном отеле нет: в отеле Foresta предлагают маленьким гостям классы рисования, плетения, выжигания, бисероплетения, даже занимательной физики и химии, где юных изобретателей учат смешивать разные вещества, проводят с ними интересные лабораторные работы. А рисование преподается по жанрам: шаржи, пейзажи, портреты. И если ребенок приезжает на месяц, то через месяц он сможет легко выразить любимую тему в рисунке.

Руководство отеля постоянно создает новые услуги и развлечения. Например, катают гостей на парапланах, аэростатах, вертолетах. Все сервисы совершенствуются менеджерами, на основе анализа информации гостей, изучения рынка и потребностей аудитории. Единственной услугой, которая не стала пользоваться популярностью, оказался зорбинг. Это довольно экстремальный аттракцион, заключающийся в спуске человека в круглом прозрачном шаре – зорбе – с горы или конструкции, имитирующей гору. Но, как выяснилось, для настоящих экстрималов зорб не представляет никакой ценности, и при этом большинству гостей развлечение показалось слишком опасным зато неожиданно популярной оказалась игра в бочча(греческая игра шариками, чуть большими, чем теннисные). Многие сомневались в том, что игра «приживется» в отелях Foresta, где есть весьма востребованные боулинг, мини-гольф. Тем не менее бочча пользуется огромным интересом, так как дает возможность завести новые знакомства в приятной атмосфере, за увлекательным занятием.

Стоит отметить, что развлекательная  инфраструктура отелей рассчитана в  первую очередь на проживающих гостей. Конечно, приехать в отель отдохнуть  может любой желающий, приобретая по приезде разовую гостевую карту. Но обычно гостей со стороны на территории отелей немного. Так, в выходной день при полной загрузке в Foresta Tropicana Hotel 640 человек отдыхают с проживанием, в Foresta Festival Park – 400 человек. Плюс порядка 100-150 гостей приезжают в отели по дневной гостевой карте.

 

 

4. Услуги спортивного комплекса и СПА-услуги

 

Как показывает опыт, пакетные предложения эффективны для услуг  спа-комплекса. Например, комплексные  программы, рассчитанные на сутки, трое, семь дней. Помимо спа-программы, в пакет  можно включить ужин (завтрак и обед «шведский стол» входят в стоимость стандартной путевки), а также аренду беседки, барбекю или, например, бассейн. Конечно, пакетное предложение привлекательно для гостей скидкой на какую-либо услугу, и такие комплекты, включающие, например, спа-услуги или абонемент в бассейн, пользуются спросом. Другое дело – спорт и развлечения. Здесь копания не видит особого смысла предлагать пакет, тем более что спортивные и шоу-программы в будни бесплатны. Людям вряд ли будет интересно играть, например, в боулинг или футбол несколько дней подряд в одно и то же время.

Чаще пакет услуг формируется  индивидуально, по желанию гостя. Это  преимущество отелей Foresta: гости выбирают любую услугу, а гостиница включает ее в пакет, желание гостя – закон.

 

5. Количество, комплексность и качество услуг

 

Чтобы гость вернулся в отель, ему важно почувствовать, что в отелях Foresta он получил именно то, на что рассчитывал, и даже немного больше. Руководство гостиницы старается предоставить гостям такую возможность, не только пополняя перечень услуг, но и совершенствуя их качество. Например, директор по маркетингу и продажам компании Marco Polo Management может с гордостью сказать: ни в одном подмосковном отеле нет услуги «спорт-компаньон». Если гость пришел играть в теннис, бильярд, боулинг один, ему обязательно предложат компаньона, причем услуга эта бесплатна. Ни в одном подмосковном отеле гостей не научат игре в боулинг, основам аквааэробики или йоги, а в отелях Foresta это легко можно получить. Конечно, при таком подходе вопрос номер один – профессионализм команды, которая занимается организацией досуга гостей. Для обучения сотрудников привлекаются тренинговые компании, отправляют персонал учиться на профессиональные курсы. Аниматоры в гостинице – это не студенты девятнадцати лет, приехавшие подзаработать, это настоящие профи в своем деле. А фитнес-уроки, аквааэробику, йогу, мастер-класс по танцам преподают опытные инструкторы.

Стоит отметить, что под  комплексностью руководство понимает не только возможность предложить разные сочетания услуг, но и богатый выбор видов отдыха и развлечений в любой сезон. Так, круглогодично работают бассейн, спа-комплекс, бани, бильярд и боулинг, спортивный и тренажерный залы, игровые автоматы, тир, теннисный корт, пейнтбольная площадка, игровая комната, предоставляются услуги аниматоров. А специфические зимние виды отдыха обеспечивают беговая трасса для лыж с подвеской, тюбинговая трасса, каток, трасса для маленьких горнолыжников. В 2008 году открылась хоккейная коробка, обновленная тематическая площадка для игры в пейнтбол и трасса для радиоуправляемых моделей. Так же планируются пополнения в мини-зоопарк.

 

ВЫВОДЫ

 

Анализ мировых тенденций  в индустрии гостеприимства позволяет  сделать вывод, что эта сфера  деятельности имеет высокие темпы  развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется  достаточно большое внимание. Современная  отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая  препятствия, которые возникают  на ее пути.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее  значение в формировании рыночной привлекательности  гостиничного предприятия. Перечень и  качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц”). Для средних и крупных гостиничных  комплексов (гостиниц, полно сервисных  отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое  обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Однако всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей. Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. При оказании услуг  важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде  просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами  в службу приёма и размещения, а  затем их изучают в службе рекламы  и маркетинга.

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого  комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми  актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие  гостеприимства несет ответственность  перед клиентом.

Для организации налаженного  процесса оказания услуг, обязанности  персонала четко распределены. Работники  гостиницы исполняют свои обязанности  быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных  работников главное - обеспечить клиенту  высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень  комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень  разным - от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса  помогает гостинице зарекомендовать  себя на рынке туристских услуг с  лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю  не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить  больше).

Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное  обслуживание гостиничного хозяйства  включается множество разнообразных  услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной  индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать  качество предоставляемых услуг, создаются  государственные стандарты.