Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

"МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ

ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА"

 

 

 

 

                                                ДИСЦИПЛИНА 

" Технология и организация гостиничных услуг "

 

 

Реферат

"_тема :. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице. "

 

                                                                                               Выполнила студентка

3 курса 304 группы

факультета очно - заочное  обучения

Шишкина Виктория Григорьевна

                                                                                          Проверил преподаватель

Ефимов  Сергей Леонидович

                                                                        

 

 

МОСКВА 2012 год

 

Оглавление

Введение                                                                                                        2

Глава 1. Предоставление дополнительных услуг                                     3

1.1 Виды дополнительных  услуг                                                                3

1.2 Служба  предоставления дополнительных  услуг                                6

Глава 2. Конкуренция  между гостиницами и                                           7

2.1. Конкуренция гостиничных услуг                                                       7

2.2. Предоставление дополнительных услуг разными гостиницами    7

Вывод                                                                                                          8

Список литературы                                                                                  10

 

Введение

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное  предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано  с материальным продуктом.

Анализ мировых тенденций  в индустрии гостеприимства позволяет  сделать вывод, что эта сфера  деятельности имеет высокие темпы  развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется  достаточно большое внимание. Современная  отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая  препятствия, которые возникают  на ее пути.

Поиск и использование  новых для отечественного рынка  форм организации бизнеса стали  важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые  и новые услуги, которые может  оказать, а гость выбирает, надо ему  это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется  то, что ему навязывают, и поэтому  он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам

 

                     Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

1.1 Виды дополнительных  услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и  сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее  определение гостиницы, которое  дал С.И. Байлик: «Гостиница - это  предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

В гостинице предоставляются  дополнительные услуги, стоимость которых  включена в стоимость проживания:

- услуги службы приема  и размещения (круглосуточно);

- поднос багажа по просьбе  гостя (круглосуточно), поднос багажа  осуществляется с/до лифта в  холле 1 этажа; 

- вызов такси (круглосуточно);

- утренняя побудка; 

- вручение корреспонденции; 

- предоставление туристской  информации;

- вызов «скорой помощи»,  пользование аптечкой (круглосуточно);

- заказ места на автостоянке  (круглосуточно);

- пользование комнатой  бытового самообслуживания (круглосуточно);

- предоставление детской  кроватки (круглосуточно);

- заказ театральных и  концертных билетов (ежедневно  с 10:00 до 16:00, кроме выходных и  праздничных дней);

- бронирование столика  в кафе гостиницы, (будние дни  с 7:45 до 22:00, суббота и воскресенье  с 9:00 до 22:00);

- предоставление минеральной  воды, гигиенических наборов в  номер (ежедневно);

- чистка обуви автоматом  (круглосуточно).

В гостинице предоставляются  дополнительные услуги за отдельную  плату:

- хранение багажа в  камере хранения (круглосуточно), согласно  Правилам приёма и хранения  багажа и ценностей в гостинице  ;

- хранение ценностей в  сейфе администрации (круглосуточно), согласно Правилам приёма и  хранения багажа и ценностей  в гостинице;

- услуги сауны (ежедневно,  по режиму работы сауны);

- аренда комнаты переговоров  (ежедневно с 8:30 до 21:00);

- аренда набора посуды (круглосуточно);

- аренда электрочайника (круглосуточно);

- дополнительная смена  постельного белья, полотенец  (круглосуточно);

- прием факсимильных сообщений  (круглосуточно);

- ксерокопирование документов (круглосуточно);

- сканирование документов (ежедневно по режиму работы  конференц-центра, кроме выходных  и праздничных дней);

- продажа почтовых конвертов,  телефонных карт и карт доступа  в сеть Интернет по технологии Wi-Fi , карты; 

- прием электронной почты  (ежедневно по режиму работы  конференц-центра, кроме выходных  и праздничных дней);

- мелкий ремонт одежды.

Дополнительные услуги, предоставляемые  гостиницей:

- химчистка одежды;

- стирка и глажение  одежды;

- предоставление горячих  напитков в холле 1 этажа; 

- услуги парикмахерской;

- услуги пункта обмена  валют; 

- услуги кабинета контактной  коррекции зрения;

-услуги стоматологии, солярий; 

- услуги кафе-бара.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

экскурсионное обслуживание;

заказ услуг гидов-переводчиков;

организация продажи билетов  на все виды транспортов;

организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.;

заказ автотранспорта по заявке гостей;

вызов такси;

прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города;

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды;

стирка и химчистка  одежды;

пользование сауной;

услуги парикмахерской;

услуги буфетов, баров  и ресторанов;

аренда конференц-зала, залов  переговоров;

услуги бизнес - центра.

К сопутствующим услугам  относятся:

1. обеспечение суверенной  продукцией, туристской символикой;

2. торговое, валютно-кредитное,  информационное, конгрессное и прочее  обслуживание;

3. услуги специальных  видов связи, предоставление индивидуальных  сейфов и др.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

1. срочная стирка и  химчистка;

2. ремонт и глажение  личных вещей.

1.2 Служба предоставления  дополнительных услуг

Каждый из сотрудников  гостиницы вносит свой вклад в  создание у гостя хорошего впечатления  о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или  в письменной форме, гостиничные  работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так  и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих  правил.

Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру  предоставления этих услуг можно  увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное  обслуживание; заказ услуг гидов - переводчиков; организация продажи  билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра.

Глава 2. Предоставление дополнительных услуг  в разных гостиничных комплексах

2.1 Конкуренция  гостиничных услуг

Конечная цель всякой фирмы - победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет - зависит от конкурентоспособности  товаров и услуг гостиниц, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами - продукцией и услугами других гостиниц.

Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских  и стоимостных (ценовых) характеристик  услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого  товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих  услуг/товаров-аналогов.

Важнейшей составляющей информации для принятия решений в области  ведения конкурентной борьбы является информация о поведении конкурентов, об их конкурентных позициях. Наибольший интерес, при этом, предоставляет  возможность выделения наиболее характерных составляющих конкурентоспособности. В этой связи в научной литературе предлагается, во-первых, получить данные об интенсивности конкуренции на выделенном рынке и, во-вторых, тщательно  изучить технико-экономические и  финансово-экономические возможности  конкурентов.

Интенсивность конкуренции  на любом рынке определяется рядом  факторов, важнейшими из которых являются три составляющие:

Характер распределения  рыночных долей;

Темпы роста рынка;

Рентабельность рынка.

2.2Предоставление дополнительных услуг разными гостиницами

При исследовании туристических  гостиниц одной категории было выявлено, что они все предоставляют  практически одни и те же дополнительные услуги:

- Парикмахерская;

- Фитнес-центр, часы работы (07:00 - 23:00);

- Джакузи;

- Сауна;

- Тренажеры;

- Солярий;

- Будильник (возможность  побудки);

- Наличие стоянки для  автомобилей;

- Служба «room service»;

- Система видео контроля  и безопасности в отеле;

- Камера хранения;

- Прачечная, химчистка.

И всего лишь в одной  гостинице «Ирис Конгресс» предоставляются  медицинские услуги, обслуживаемые  медицинским центром.

Вывод: Дополнительные услуги в различных гостиничных комплексах не сильно отличаются друг от друга. Пополнение списка сопутствующих услуг влияет на популярность гостиницы. Следует  сделать вывод, что гостиницам необходимо «расширять» дополнительные услуги.

Заключение

Анализ мировых тенденций  в индустрии гостеприимства позволяет  сделать вывод, что эта сфера  деятельности имеет высокие темпы  развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется  достаточно большое внимание. Современная  отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая  препятствия, которые возникают  на ее пути.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее  значение в формировании рыночной привлекательности  гостиничного предприятия. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”). Для средних и крупных гостиничных комплексов (гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.