Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Марта 2013 в 21:01, реферат
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.
Введение 2
Глава 1. Предоставление дополнительных услуг 3
1.1 Виды дополнительных услуг 3
1.2 Служба предоставления дополнительных услуг 6
Глава 2. Конкуренция между гостиницами и 7
2.1. Конкуренция гостиничных услуг 7
2.2. Предоставление дополнительных услуг разными гостиницами 7
Вывод 8
Список литературы 10
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Таким образом, процесс предоставления
гостиничных услуг представляет
собой довольно сложный, но хорошо организованный
и последовательный комплекс действий.
Выполнение каждого этапа этого
комплекса должен быть подчинен определенным
правилам, которые установлены
Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.
Система мер, обеспечивающих
высокий уровень комфорта, удовлетворяющих
разнообразные бытовые и
Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.
Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.
Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.
Список литературы
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс [2002. - 329 с.]
Глебов А. Конкурентоспособность / А. Глебов // Маркетинг [2005. - С. 11.]
Журнал «Вояж - Отдых», № 10, [октябрь 2002 года - C. 45, 46]
http://www.hotelcosmos.ru
http://www.iris-hotel.ru
http://www.katerina-moscow-
http://www.danilovsky.ru
http://www.greenbag.ru/inform/
Информация о работе Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице