Дополнительные услуги на предприятиях гостиничного хозяйства

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Значение и  роль туризма в наше время для  развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Именно туризм является одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия XXI века.

Туризм принадлежит к  сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. По данным Всемирной туристической организации (ЮНВТО), число путешествующих в 2006 г. увеличилось на 10% и составило 760 млн. человек. Поскольку население Земли составляет около 6 млрд. человек, с учетом внутреннего туризма можно говорить, что почти половина людей на планете ежегодно оказываются непосредственно вовлеченными в туристский бизнес. И по прогнозам Всемирной туристической организации к 2010 году эта цифра значительно увеличится и приблизится к 1 миллиарду. Глобализация, информатизация, развитие транспортных средств в мире за последние два десятилетия придали туризму такую стремительную динамику развития, что он в ближайшие десятилетия может стать ведущей мировой отраслью.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, и следует  отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Следует отметить, что индустрия  гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

В настоящее время индустрию  гостеприимства составляют различные  средства коллективного и индивидуального  размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Современное гостиничное  предприятие предоставляет не только услуги проживания и питания, но и  широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании которого принимают участие все секторы и элементы туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. 

Таким образом, размещение –  самый важный элемент туризма. Нет  размещения – нет туризма. А гостиничная  индустрия составляет суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважение гостя, торжества его приема и обслуживания.  А залог процветания гостиничных предприятий мы видим в совершенствовании системы обслуживания гостей, повышении качества оказываемых услуг. Это и обуславливает выбор темы нашего исследования «Характеристика дополнительных услуг, предоставляемых на предприятиях гостиничного хозяйства».

Объект исследования – услуги на предприятиях гостиничного хозяйства.

Предмет исследования – дополнительные услуги, как составляющие сервиса и определяющие факторы успешной конкуренции.

Цель работы – изучить специфику дополнительных услуг на примере  предприятий гостиничного хозяйства города Черняховска.

Для реализации цели были поставлены следующие задачи:

1. Анализ специализированных  литературных источников.

2. Анализ информационных  каналов по обеспечению туристов  знаниями об основных и дополнительных  услугах, предоставляемых на предприятиях  гостиничного хозяйства.

3.Анализ гостиничного комплекса города Черняховска и перечня предоставляемых ими услуг.

Материал исследования изложен в следующей последовательности:  содержание, введение, 3 главы, заключение, список использованных источников, приложение.

В введении дается обоснование  актуальности работы, определяются цели, задачи, объект, предмет исследования.

В I главе дается понятие, содержание и требования к качеству предоставления услуг в гостиницах, факторы стимулирования качества гостиничных услуг.

Во II главе раскрываются основные и дополнительные виды услуг в гостиницах, осуществляемые на бесплатной и платной основах.

В III главе освещаются тенденции современного развития туризма в Калининградской области, излагается историческая справка развития сферы гостеприимства города Черняховска, рассматриваются основные гостиницы города Черняховск с целью изучения предоставляемых ими услуг, даются методические рекомендации по внедрению дополнительных услуг в гостиницы города Черняховск.

Заключение является обобщением всего исследования, суммирует  все выводы и предполагает наличие обобщенной оценки проделанной работы.

В приложении представлен  перечень дополнительных услуг, предоставляемых  в гостиницах различных стран  мира.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ПОНЯТИЕ, СОДЕРЖАНИЕ, ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ

 

 

1.1 Понятие услуги в  гостиничном бизнесе

 

 

Наряду с рынками  товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший  рынок услуг. Сфера услуг является одним из самых перспективных, быстроразвивающихся секторов экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70%. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг.

Несмотря на быстрое  развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение термина «услуги».

Согласно ГОСТу Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [1, с. 63 ]

По определению Ф. Котлера, «услуги – это объекты продажи  в виде действий, выгод или удовлетворений». [1, с. 63]

По функциональному  назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К ним относятся бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и услуги общественного питания. Социально-культурная – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К ним относят образовательные услуги, услуги культуры, туристские и гостиничные услуги.

Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, - это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.

Во-первых, это связано  с тем, что услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.

Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных  знаний и мастерства, которые клиент не может оценить в полной мере.

Услуга вообще и гостиничная  услуга в частности принципиально  отличаются от товара.

Специфика гостиничной  услуги определяется особенностями  и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

1. встречу гостя при входе в гостиницу;
2. регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
3. обслуживание в номере;
4. обслуживание при предоставлении услуг питания;
5. удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительно и фитнес-обслуживание;
6. оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь  готовой, законченной формы, она  формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услуги как результат деятельности персонала гостиницы. Процесс этой деятельности можно четко отследить в структуре гостиничной услуги, которая представлена следующими элементами:

1. Услуги размещения
2. Услуги питания
3. Медицинские услуги
4. Транспортные услуги
5. Банковские и финансовые услуги
6. Бытовые услуги
7. Услуги связи
8. Досуг и экскурсионное обслуживание

Гостиничная услуга производится  и потребляется в одном месте  – месте обслуживания, а потребитель  сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с  обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем, гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность  ее хранения и накопления. Также  невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда  при приеме заявок и заселении, в  то время как незаселенные номера и места объективно приводят к  потере койкомест.

Таким образом, гостиничная  услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя  в течение всей своей длительности. [1, с. 64]

Маркетолог Марек Турковский дает следующее определение гостиничной услуге: «Гостиничная услуга – это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг». [13, с. 62]

Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что гостиничная  услуга – это сложный комплекс услуг, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания, а также услуги, объединенные общей целью – созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом.

 

 

1.2 Уровень и качество  предоставляемых услуг

 

 

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана  с качеством предоставления гостиничных  услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

1. компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
2. надежность ( стабильность работы фирмы);
3. отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
4. доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
5. понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
6. коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
7. доверие (репутация фирмы);
8. безопасность (защита от риска – физического и морального);
9. обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
10. осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала). [11, c. 115]