Технология туроператорской деятельности и работа с поставщиками услуг

Таким образом, сегментирование  туристического рынка проводится не только с целью разбивания всех потребителей на определенные категории и сегменты, но и для определения потребностей каждого выделенного сегмента и возможностей туристического оператора для их качественного и эффективного удовлетворения. Если какая-то из возможностей туристического оператора не удовлетворяет требованиям, выполнение которых необходимо для работы с определенным сегментом, оператор может либо довести свои возможности до определенного высокого уровня, либо просто отказаться от дальнейшей работы с представителями данной группы потребителей. Например, для работы с VIP-клиентами обязателен солидный офис с хорошим месторасположением, если оператор его не имеет, он может либо приобрести соответствующий офис, либо отказаться от проектирования VIP-туров и дальнейшей работы с представителями этого сегмента.

На практике туроперейтинга сегментирование туристского рынка проводится на основании ряда принципов, среди которых наиболее важными являются: географический, экономический, групповых предпочтений, демографический и принцип туристических предпочтений⁵². Рассмотрим их более подробно.

1. Сегментирование по географическому принципу.

В этом случае деление  потребителей на группы осуществляется на основании предпочтений ими тех  или иных направлений поездок. Данный вид сегментирования сильно зависит от уровня доходов граждан (более удаленные географически места отдыха требуют больших расходов туристов), существующих в регионе правил получения виз и других разрешительных документов на въезд-выезд, а также степени развития транспортного сообщения региона с перспективными местами отдыха. Практически всегда при сегментировании туристического рынка операторы выделяют два крупных сегмента — желающие отдыхать на родине и за рубежом.

Первый из выделенных сегментов обладает следующими потребностями:

• возможность выбора туров по родной стране, широкий ассортимент предложений оператора;
• наличие групповых либо индивидуальных туров;
• желательно организация оператором трансфера по всему маршруту;
• варьирование длительностью отдыха и сроками поездки;
• возможность приобретения тура за несколько дней до выезда.

Основные потребности  туристов, предпочитающих отдых за рубежом:

• получение максимально возможной и реальной информации о месте отдыха, об особенностях жизни местного населения, существующих законах и традициях поведения;
• быстрое подтверждение туров и заявок на отдых;
• прямые перелеты в место отдыха либо удобные стыковки;
• русскоговорящие гиды либо группы;
• формирование полного тур-пакета и визовая поддержка;
• страховая поддержка во время поездки, в том числе страхование на случай невыезда⁵³.

2. Сегментирование по экономическому принципу.

Этот вид сегментирования  основывается на различиях в уровне доходов групп потребителей. В  результате сегментирования обычно выделяют три сегмента потребителей: VIP-клиенты (доход, превышающий $5001 на каждого члена семьи), клиенты тур-класса обслуживания (с доходами от 100 до $5001 на каждого члена семьи), клиенты эконом-класса обслуживания (с доходами ниже $100 на каждого члена семьи)⁵⁴.

Основные потребности VIP-клиентов:

• индивидуальное обслуживание оператором;
• индивидуальные туры и маршруты под заказ;
• компетентный и обаятельный персонал;
• максимальный набор дополнительных услуг в туре;
• полный сервис от места отправления до места возвращения (включая прокат автомобилей, проводы, встречи);
• возможности обслуживания по телефону или с выездом индивидуального консультанта на дом;
• конфиденциальность;
• набор наиболее престижных и известных отелей в ассортименте туров.

Клиенты туристического класса имеют следующие потребности:

• быстрота обслуживания и подтверждения завяленных условий;
• возможность приобрести как индивидуальные, так и инклюзив-туры;
• желание сэкономить, но не на качестве приобретаемых услуг;
• желание получить качественную консультацию по выбору места отдыха от работников оператора или его агента;
• главное не внешний вид офиса, а качество работы фирмы и конкурентные преимущества их туров; 
• возможны групповые экскурсии или трансферы;
• необходим качественный и организованный досуг высокого или среднего класса;
• необходим ассортимент хороших отелей средней руки.

Потребности клиентов эконом-класса обслуживания могут быть такими:

• желание купить групповые туры;
• выбирают инклюзив-туры;
• желание сэкономить на отдыхе даже в ущерб дополнительным услугам и их качеству;
• возможность поехать без экскурсионного обслуживания и питания (в целях экономии);
• поиск наиболее выгодного соотношения цены и качества поездок⁵⁵.

3. Сегментирование на принципах количественного предпочтения туристов.

         Проводится в зависимости от того, в каком количестве (индивидуально или группами) предпочитают путешествовать туристы. На основании этого принципа сегментирования можно выделить туристов-индивидуалов, путешествующих группами, и корпоративных клиентов. В отличие от групп туристов (члены которых не знакомы друг с другом и впервые встречаются только на пункте отправления), корпоративные клиенты — работники одних трудовых коллективов, студенты вузов, то есть люди, знакомые друг с другом.

Индивидуальные туристы (путешествуют по одиночке или семьями) чаще всего предпочитают:

• возможность организации заказных туров, выбирать любой маршрут и отели;
• получить максимально доступную и достоверную информацию о предстоящей поездке;
• приобретать в агентствах полностью сформированный туристический пакет (включающий ряд дополнительных услуг, включая проводы, встречу, трансферы и т.д.);
• оперативное подтверждение заявленных условий туров.

Групповые клиенты (путешествующие коллективами от 10 человек) предпочитают:

• приобретать инклюзив-туры;
• экономить на отдыхе;
• требуют гарантированности выезда на обещанные даты;
• обязательно наличие сопровождающих группы;
• непродолжительные туры (возможность выезжать на выходные или праздничные дни).

Наконец, корпоративные  клиенты, в отличие от других, предпочитают:

• размещение в одном месте (один отель, по возможности даже один этаж); 
• организацию как инклюзив, так и заказных туров (поскольку обычно корпоративные клиенты путешествуют своим коллективом);
• недорогие туры экономичного класса;
• возможности проведения организованного досуга в поездке;
• официальное оформление туристских документов и документированное списание расходов предприятия на организацию тура для своих работников⁵⁶.

4. Возрастное сегментирование.

Есть деление потребительского рынка на его сегменты, основываясь  на возрасте самих потребителей. Согласно этого принципа сегментирования можно выделить следующие потребительские сегменты: школьники, студенты, сениоры, пенсионеры.

Потребности школьных групп (возраст до 16 лет) можно определить как:

• максимальная безопасность в поездке;
• наличие сопровождающего от туроператора и педагога на протяжении всего маршрута;
• дешевизна путешествий;
• организованная экскурсионная программа и детский досуг (спортивные игры, конкурсы, мероприятия);
• инклюзив-туры или заказные пакеты (при отдельных группах школьников);
• питание по системе полного пансиона на протяжении всего маршрута.

Студенты, молодежь  (возрастная группа потребителей от 17 до 28 лет) имеют следующие туристические потребности:

• приобретение групповых или индивидуальных туров;
• приоритет познавательных, спортивных, развлекательных направлений;
• выбор любых недорогих средств размещения (гостиницы, хостелы, базы отдыха);
• возможность приобретения туров без питания и с минимальным набором дополнительных услуг;
• время отдыха может не совпадать с туристическим сезоном.

Сениоры — люди зрелого  возраста (28—50 лет) требуют:

• организации групповых или индивидуальных туров;
• приоритетными целями путешествий являются отдых, отдых + лечение, познавательные туры;
• качественного размещения (комфортабельные номера), питание, организованный досуг;
• время поездок подвержено сезонным колебаниям (поскольку сениоры связаны работой и отдыхают, в основном, во время отпусков);
• возможности для отдыха с детьми.

Наконец, четвертым сегментом  согласно сегментированию по возрастному  принципу, являются пенсионеры, люди старше 50 лет.

Их туристические потребности:

• в основном, индивидуальный отдых;
• приоритетными направлениями являются отдых, отдых + лечение;
• заинтересованы в ненасыщенных программах, предлагающих много свободного времени и времени для отдыха и сна в туре;
• предпочитают качественный и недорогой отдых;
• поездки несезонны (пенсионеры не работают и предпочитают дешево отдыхать в межсезонье)⁵⁷.

5. Сегментирование по принципам туристических предпочтений.

Среди принципов такого вида сегментирования отдельно выделяют: принцип транспортных предпочтений и принцип целей желаемого тура.

Схематично особенности  каждого из выделенных, согласно этим двум принципам, сегментов можно изобразить в таблице (см. приложение 1).

Сегментирование на практике проводится либо по одному из вышеперечисленных принципов, но чаще всего основываясь на их сочетании. Результатами такой политики может стать анализ потребностей таких сегментов, как обеспеченная молодежь, предпочитающая событийные туры, или среднего достатка сениоры, выбирающие групповые познавательные туры. При этом как предпочтения туристов в таких совмещенных сегментах, так и требования к возможностям туристического оператора должны суммироваться (другими словами, сегмент конкретизируется, а требования к туроператору ужесточаются для более правильного позиционировании тур-проекта на рынке).

Обязательным условием сегментирования является его проведение с поправкой на общую динамику туристического рынка, то есть, при  сегментировании обязательно должны учитываться факторы, влияющие на размер сегмента, его стабильность, емкость и покупательский спрос его членов. К примеру:

• негативные экономические тенденции в регионе (рост темпов инфляции, рост дефицита бюджета, ставки рефинансирования) могут привести к обнищанию населения, что существенно сократит размеры таких сегментов, как VIP-клиенты и клиенты туристического класса обслуживания;
• неблагоприятная для развития международного туризма политическая ситуация, например, война или введение против отдельных государств иных санкций мирового сообщества, могут привести к резкому сокращению сегментов туррынка, состоящих из граждан, предпочитавших отдых в «проблемных» регионах;
• изменение демографических факторов в регионе (сокращение рождаемости, более позднее вступление в брак, популярность бездетных семей) может привести к увеличению сегмента пенсионеров и сениоров, в ущерб молодежи и школьникам;
• развитие НТП может привести к открытию и освоению человечеством принципиально новых видов транспорта, что может привнести значительные изменения в сегментирование по транспортным предпочтениям туристов;
• психосоциальные изменения в обществе (перемена образа жизни, повышение уровня образования населения) непременно повлияют на размеры сегментов, выведенных на основе принципа туристических предпочтений⁵⁸.