Организация обслуживания туристов в курортных регионах на примере компании «Лабиринт»

Также руководству  туроператора необходимо обратить внимание на обратную связь: отслеживать отзывы на различных форумах о работниках компании, проводить сопоставления, в связи с данными отзывами (как положительными, так и отрицательными) предпринимать соответствующие  меры: поощрительные, либо проводить  беседы с сотрудниками, лишение премий и т.д. в случае неоднократных  отрицательных отзывов.

Для работы в туристских регионах приглашаются соискатели как из числа работников фирмы, так и из числа желающих извне.

Технология  отбора сопровождающих проходит в несколько  этапов:

• Желающие отправляют резюме на электронный адрес «Лабиринта» в отдел кадров.
• Отбор резюме.
• Телефонное интервью на знание английского языка.
• По результату телефонного интервью на электронный адрес соискателей, предварительно указанный в резюме, приходит/ не приходит дата и время предстоящего семинара в офисе турфирмы в Москве. В письме также указывается присвоенный номер группы для участия в семинаре. Примером такого сообщения может быть представленная на мою почту следующая информация: точное время семинара 14 ноября - 14:00, группа – №3 .
• Личное собеседование в офисе турфирмы, состоящее из обучения, включающее: 1) тест на владение информацией о Финляндии, требующий внимательного прочтения текстов о Финляндии, отправленных компанией «Лабиринт» кандидатам по электронной почте; подробное знание Рождественских и Новогодних традиций в Финляндии; а также готовность к спонтанному рассказу о Финляндии в рамках материалов, полученных от туроператора; 2) тест на знание английского языка – необходимый лексикон работника туристической сферы.
• По результатам собеседования приглашали/ не приглашали на тест следующего дня, для успешной сдачи которого требовалось внимательно изучить инструкцию по работе сопровождающих. Участие в инструктаже по обязанностям отельных и экскурсионных гидов – problem solving (решение проблем, дословно).
• Следующим этапом по согласованию с руководителем региона, в который будет направлен «новобранец», должно состояться знакомство с этим руководителем, когда будет предоставлена общая информация о регионе и отелях, а также экскурсионная программа в регионе.
• Заключительный подготовительный этап включал окончательный инструктаж по обязанностям в регионе, информацию о выезде, выдачу документов, формы и т. п. опять же по согласованию с руководителем региона.

В эту  схему необходимо также добавить обучение гидов непосредственно  на местах, где должен даваться краткий  инструктаж соответственно данному  региону. Необходимо предоставить работникам карты местности, ближайших достопримечательностей, предоставить возможность изучить  близлежащие территории, расписание работы магазинов, аптек, банков, музеев и прочих общественных мест, т.к. данная информация будет важна при работе и общении с туристами.

Повышение качества обслуживания турфирмы «Лабиринт».

• Необходимо расширить площадь офиса.
• Квалификация персонала (культура общения, заинтересованность в работе, иностранный язык в объёме выполняемой работе, повышение квалификации, рекламные туры).
• Уметь давать четкие точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеть информацией, необходимой для потребителя).
• Знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма и документы международных туристских организаций.
• Уметь рассчитывать жизненный цикл продукта
• Применять качественные технологии предоставления услуг
• Гарантия предоставление заранее оплаченных услуг
• Гарантия безопасности жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды
• Разработка новых операторских программ
• Иметь хорошие связи с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристкой кампании путем создания хороших отношений с различными государствами и общественными органами
• Установить большую световую вывеску
• Создать хороший интерьер (уютная обстановка)
• Улучшение качества дополнительных услуг
• Использовать более усовершенствованную оргтехнику
• Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу
• Участвовать фирме в различных семинарах, выставках, конференциях
• Выпускать сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, одежду

Развитие  продуктовой стратегии

На данный момент туристская фирма «Лабиринт» организует спецпроекты

Туры  для любителей и профессионалов цветоводства, ландшафтного дизайна  и флористики.

• On-line тесты для сотрудников турагентств.
• "Мама и Малыш"
• ЛГБТ – идеи  для отдыха.
• Клубы "SALUT!" в Греции. 
• Образовательные туры для студентов туристических вузов и молодых специалистов

Можно также  предложить услуги:

1. Поездки  для иностранцев:

2.Деревенский  туризм для иностранных туристов. Возможен в виде экзотики и  экстремальной разновидности экологического  туризма.  Туристам, рискнувшим на  такие приключения, будет интересно  провести свой отдых в гостях  деревенской семьи. Это позволит  им ближе войти в стиль деревенской  жизни, познакомиться с новыми  людьми, узнать интересные обычаи, принять участие в хозяйственных  работах, в сборе грибов и  ягод, питаться за одним столом  с хозяевами.

3.Этнофольклорные туры

4.Сплав по стремительным порожистым рекам.

5.Подводные экскурсии.

6.Рыболовные туры.

7.Охотничьи туры.

8.Сафари на буранах и джипах.

9.Альпинизм.

10. Полеты на дельтаплане.

11.Горнолыжный туризм

Заключение

При написании курсового проекта была поставлена цель – разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания туристов в курортных регионах  туроператорской фирмой «Лабиринт».

Задачи  курсового проекта:

• изучить теоретические основы организации обслуживания туристов в курортных регионах
• проанализировать деятельность туроператора «Лабиринт» по обслуживанию туристов в курортных регионах
• разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания туристов в курортных регионах  туроператорской фирмы «Лабиринт»

В ходе рассмотрения первой задачи можно сделать вывод: прямая организация тура – это работа туроператора со всеми поставщиками услуг напрямую без каких-либо посредников. Таким образом, туроператору необходимо заключать личные договора с предприятиями питания, размещения, транспортными, страховыми и экскурсионными компаниями.

Опосредованная  схема работы туроператора отличается от прямой появлением посредника, который  именуется «meet-компания». Данная схема  чаще всего применяется в outgoing-е. В таком случае meet-компания – это зарубежный incoming туроператор, который специализируется на приёме туристов из страны outgoing оператора.

Большинство операторов прибегают к пользованию услугами meet-компаний. В собственном сотрудничестве обе эти стороны выбирают различные схемы, основываясь на реальных возможностях туроператора, стратегиях его рыночного и конкурентного поведения, профиле работы туроператора. Все схемы сотрудничества оператора с иностранным партнером можно условно разбить на три категории: работа по разовым заявкам, работа на условиях квотирования и туристический кредит.

В ходе решения  второй задачи было выявлено, что «Лабиринт» является туроператором по направлениям: Скандинавия, Прибалтика, Россия, некоторые Европейские страны. Круизы, индивидуальные и групповые туры, горнолыжные курорты, билеты, бронирование отелей, отдых на море.

Основные  виды деятельности:

• отдых на побережье
• экскурсии
• морские и речные круизы
• экзотика
• экстрим, активный туризм и т.п.
• туры по России, СНГ
• бронь гостиниц, билетов и прочие услуги