Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами банка

В настоящее время основными  поставщиками CRM-решений на международный рынок являются западные компании, среди них лидерами можно считать следующих разработчиков: Baan (Baan Front Office), Clarify (Clarify eFront Office), Great Plains Software (Great Plains Siebel Front Office), IBM (IBM CRM Solutions), Hyperion Solutions (Hyperion CRM analysis Suit), Microsoft (Axapta, Microsoft Intranet Accelerator), Onyx (Onyx Front Office), Oracle (Oracle E-Business Suite/CRM), PeopleSoft (Vantive Enterprise), Pivotal (Pivotal eRelationship 2000), Sage CRM Solutions (SalesLogix Banking), SAP AG (CRM mySAP.com), Siebel (Siebel eBusiness solutions), Terrasoft BPMonline CRM Bank.

Указанные поставщики разрабатывают  CRM-системы для всех сфер бизнеса, в том числе для предприятий и организаций кредитно-финансового сектора, коммерческих банков.

Сравнительный анализ CRM-систем для банковской системы с русским интерфейсом по данным на январь 2012 представлен в таблице 1.

Таблица 1 - Сравнительный анализ CRM-систем

Компания	SAP	Terrasoft	СОФТКЛУБ
Продукт	SAP CRM	BPMonline CRM Bank	ORACLE (Siebel) CRM
Рейтинг программного продукта по версии компании Gartner	2	3	1
Стоимость клиентской лицензии	1500 евро	950 евро	1400 евро
Стоимость сопровождения в год	22 % от стоимости  приобретенных лицензий	22 % от стоимости  приобретенных лицензий	22 % от стоимости приобретенных лицензий
Аппаратные и программные требования, в т.ч
Процессор	Pentium IV – совместимый процессор с тактовой частотой 1,8 GHz	Dual Core – совместимый процессор с тактовой частотой 2 GHz	Celeron 800 MHz и выше
Оперативная память	1GB	1GB	512 МВ
Объем свободного пространства на жестком  диске	150 МВ	300 МВ	50 МВ
Операционная система	Windows XP Service Pack 3 или выше	Windows XP Service Pack 3 или выше	Microsoft Windows 2000 (SP4)  или выше
Срок внедрения	3 месяца	от 7 до 11 месяцев	130 рабочих дней (6 месяцев)
Функциональные возможности	Маркетинг, продажи, сервис, аналитика, центр взаимодействия, мобильные приложения, электронная коммерция, управление каналами продаж.	Управлением сервисом,маркетинг, аналитика, управление продажами, мобильные приложения, управление каналами продаж, управление взаимоотношениями с сотрудниками	Бизнес-аналитика, управление продажами, управление маркетингом, контакт-центры, управление обработкой заказов, управление взаимоотношениями с партнерами, управление взаимоотношениями с сотрудниками
Успешный опыт внедрения CRM-системы в банках РБ, количество проектов	1	7	3

Примечание - Источник: Собственная разработка

 

Свое видение текущего положения  на мировом рынке платформ для  построения CRM-систем (CRM-платформ) компания Gartner представила в виде «магического квадрата». В число участников были включены компании - производители, обладающие определенным доходом, положением на рынке, а также отвечающие критериям количества и географического распределения клиентов [13].

 

Рисунок 1 –  «Магический квадрат» Gartnera

Примечание - Источник: [13]

На рисунке 1 отображено, что бесспорным мировым лидером на данном сегменте рынка является CRM-платформа компании ORACLE - ORACLE (Siebel) CRM, которую используют 20 из 25 крупнейших банков мира. Данный продукт в Республике Беларусь представляют белорусские компании «СОФТКЛУБ» и «Системные технологии», а также компания «Инком».

Кроме компаний - партнеров ORACLE, в Республике Беларусь работают компании - партнеры производителей других CRM-платформ мирового уровня: компании «IBA» и «АтлантКонсалт» (SAP CRM - SAP AG), а также компания «Инком» (Dynamics CRM - Microsoft).

В отношении CRM-платформ для банков, предлагаемых разработчиками из ближнего зарубежья, можно выделить Terrasoft BPMonline CRM разработки украинской компании Terrasoft (партнеры в Республике Беларусь - компании «Комплит» и «Белсофт»), которая стала победителем международного конкурса CRM Idol 2011 в регионе EMEA и имеет наибольшее число внедрений в странах СНГ. Следует отметить, что в регионе Америка победителем конкурса CRM Idol 2011 стал социальный сервис поддержки клиентов Get Satisfaction, не представленный в «магическом квадрате» Gartnerа.

На нашем рынке уже представлены продукты компаний Sage CRM Solutions, Siebel Systems, SAP AG, Oracle, IBM. При этом следует отметить, что некоторые компании сами используют решения других поставщиков, например IBM использует в своих офисах по всему миру Siebel eBusiness Applications.

Специализированные решения для  банков предлагают только Sage CRM Solutions, Siebel Systems, SAP AG и Oracle. Начало активных действий указанных компаний на нашем рынке по продвижению CRM-решений для финансовых организаций можно отнести к 2001-2002 гг. При этом лидерское положение по числу завершенных инсталляций принадлежит продукту компании Sage CRM Solutions — SalesLogix Banking, который уже установлен и применяется в ОАО «Альфа-Банк» (включая розничное подразделение Альфа Банк Экспресс), АИКБ «Номос-Банк», АКБ «Пробизнесбанк».

Однако CRM в кредитной организации – бесполезная штука, если она не интегрирована с другими информационными системами, например, с АБС, скоринговой или системой документооборота, клиентским порталом. Интеграция CRM может проходить как на уровне данных, так и на уровне пользовательских интерфейсов. В первом случае информация и процессы разных систем объединяются с помощью средств управления бизнес-процессами. А вот когда происходит объединение разных систем банков в одном интерфейсе, работа пользователя синхронизируется с помощью специальных продуктов [11, с. 88].

Таким образом, рынок банковских автоматизированных систем достаточно разнообразен, поэтому  перед каждым банком стоит сложная  задача выбора автоматизированной системы, подходящей не только по своим функциональным характеристикам, но и по цене.

 

 

3 Внедрение CRM-системы Oracle Siebel CRM

3.1 Сравнительный анализ CRM-систем в среде СППР (Assistant Choice)

В программе Assistant Choice, предназначенной для выбора варианта с наибольшей эффективностью в ситуации наличия альтернатив, оценим рассмотренные в таблице 1 CRM-системы. Для решения поставленной задачи будет использоваться ряд критериев: по оценке стоимости программных продуктов, аппаратные и программные требования, функциональные возможности.

Критерий рейтинг программного продукта по версии компании Gartner отражает текущее положение на мировом рынке платформ для построения CRM-систем, представлено «магического квадрата» рисунок 1.

Критерии стоимость клиентской лицензии  и стоимость сопровождения  определяет стоимость внедрения  CRM – системы в банке.

Критерий аппаратные и программные требования показывает рекомендуемые требования аппаратной конфигурации пользовательских компьютеров и предполагает оценку таких подкритериев как: процессор, оперативная память, объем свободного места на жестком диске, операционная система.

Критерий срок внедрения отражает период времени за который разработчики готовы установить CRM-систему.

Критерий функциональные возможности  раскрывает охват CRM-системой  бизнес-процессов банка.

Критерий успешный опыт внедрения CRM-системы в банках РБ отражает количество реализованных проектов на отечественном банковском рынке.  

Первым шагом для решения  задачи является создание новой проблемы и задание конфигурации дерева критериев  для оценки альтернатив. Дерево критериев  задано в соответствии с вышеописанными критериями (рисунок 2).

 

Рисунок 2 – Создание проблемы и формирование дерева критериев Assistant Choice

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Вторым шагом решения задачи является оценка выбранных критериев  по уровню значимости. В данном случае, т.к. задача оценивает эффективность CRM-систем направленных на автоматизацию взаимоотношений с клиентами, значимость функциональных возможностей и стоимости клиентской лицензии оценены как более значимые для банка, нежели срок внедрения и рейтинг программного продукта (рисунок 3).

 

 

Рисунок 3 – Оценка критериев в Assistant Choice

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Третий шаг – оценка SAP CRM (в задаче – альтернатива А), Terrasoft BPMonline CRM Bank (в задаче – альтернатива В) и Oracle Siebel CRM (в задаче – альтернатива С) по выбранным критериям и подкритериям.

 

Рисунок 4 – Обработка результатов в Assistant Choice

Примечание – Источник: собственная разработка

 

После проведения оценки альтернатив  Assistant Choice иерархизирует заданные альтернативы и на основании полученных данных предлагает решение задачи с точки зрения наибольшей эффективности предложенных вариантов – исходя из важности оценивавшихся критериев(рисунок 4). В данном случае, CRM-система Oracle Siebel CRM оценена выше, чем Terrasoft BPMonline CRM Bank и SAP CRM. Несмотря на то, что стоимость проекта Terrasoft BPMonline CRM Bank в процессе ранжирования получила большую оценку, такой критерий оценки как «стоимость клиентской лицензии» уступил в важности для банка критериям «функциональные возможности» и «аппаратные и программные требования», в силу чего система Oracle Siebel CRM, обладая большими функциональными возможностями и благодаря более низким требованиям к аппаратной конфигурации пользовательских компьютеров, получила приоритет.

 

3.2 Разработка функционального комплекса по внедрению Oracle Siebel CRM.

 

Рассмотрим внедрение автоматизированной системы управления клиентами на примере CRM-платформы Oracle Siebel CRM .

Oracle Siebel CRM — это система по управлению взаимоотношениями с клиентами, разработанная компанией Siebel Systems и позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, которая даёт возможность автоматизировать как операции фронт-офиса (управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами), так и бэк-офисные операции (аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т.п.). Siebel CRM с технологической точки зрения по праву считается одной из передовых. Возможности масштабирования продукта таковы, что, начиная с нескольких рабочих мест, можно легко их довести до нескольких тысяч. При этом Siebel предлагает специальные возможности по централизованному управлению всеми рабочими местами, дистрибуции клиентских мест, безопасному внесению изменений в конфигурацию и т.п. Крупные российские компании федерального значения зачастую выбирают именно Oracle Siebel CRM (Рисунок 5).

Прямым предназначением Oracle Siebel CRM является забота о клиенте и управление взаимоотношениями с клиентами. Система обладает необходимым набором инструментов для этого и прежде всего применяется во фронт офисе – т. е., все воздействия бизнес среды в первую очередь попадают в Oracle Siebel CRM, а после «распыляются» в требуемых объемах информации по остальным системам. Таким образом, Oracle Siebel CRM является единой точкой входа клиента в банк. В данном случае, преимуществом предлагаемого решения являются возможности Oracle Siebel CRM по интеграции с другими системами, функционирующими в банке.

 

Рисунок 5 – Пример окна Oracle Siebel CRM

Примечание - Источник: [5]

Когда клиент обращается в банк для  него очень важно донести либо получить информацию по наиболее удобному для него каналу взаимодействия. В случае если все системы банка не централизованы и не существует единого удобного интерфейса для общения с клиентом, решение этой задачи становится проблематичным. В то же время, спецификой банковского бизнеса является забота о повышении лояльности клиента. Oracle Siebel CRM способствует достижению этой цели, так как не только обеспечивает общение по схеме наиболее удобной как для банка, так и для клиента банка, но и позволяет персонифицировать подход к каждому клиенту, вести историю взаимоотношений с ним. Таким образом, переходит от понятия «забота о клиентах» к понятию «забота о клиенте». Общими преимуществами использования Oracle Siebel CRM, не зависящими от внедряемой функциональности, являются:

• готовый профиль клиента физического или юридического лица для банка, показанный на рисунке 6;
• база знаний, интегрированная в процессы работы с клиентом;
• каталог банковских продуктов;
• встроенные инструменты автоматизации ключевых процессов банка – оформление сделок в виде «мастера», настраиваемый процесс согласования и утверждения (для выдачи кредитов), типовые сценарии для работы контакт центра;
• отсутствие необходимости кодирования для внесения изменений в автоматизированные процессы, внешний интерфейс системы;
• промышленная поддержка интеграции на всех уровнях – СУБД, SOA, ActiveX/Java.

 

 

Рисунок 6 – Пример окна профиль клиента

Примечание - Источник: Собственная разработка

 

При этом для развёртывания Oracle Siebel CRM не требуется модернизация существующей сети. Siebel предлагается развернуть на Win32 серверах и интегрировать в сеть на базе банка стандартными средствами Siebel. Аутентификация на базе Active Directory не является обязательной и может быть выполнена на уровне базы данных Siebel.

Рассмотрим дополнительные преимущества, которые могут быть достигнуты при внедрении Oracle Siebel CRM по сравнению с альтернативными решениями.

Использование CRM в контакт-центре банка представлено на рисунке 7.

Набор стандартной функциональности Oracle Siebel CRM, наиболее часто используемый при внедрении вертикального решения Siebel Financial Services, содержит полный набор сущностей необходимых для организации эффективной работы контакт центра: это и полный профиль розничного клиента, с приобретенными им продуктами и признаками их потребления,  и возможность фиксации взаимодействий с клиентом вне зависимости от канала взаимодействия, и организация базы знаний по продуктам банка.