Жалобы и конфликты с клиентами

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Февраля 2013 в 08:19, курсовая работа

Описание

Индустрия гостеприимства относится к социальной сфере и служащие составляют часть её продукта. Анализ экономических исследований в области гостиничного сервиса показал, что, когда речь идет о совершенствовании конкурентноспособности отеля, авторы особое внимание уделяют вопросам, направленным на профессиональное общение, на коммуникативные компетенции персонала.
Оказывать кому-либо услуги - это непростая в психологическом смысле работа, так как у работников гостиничной сферы разные характеры, манера общения, стремления и желания и даже самочувствие работника может испортить качество оказываемой услуги, вследствие чего резко упадет конкурентоспособность всего предприятия.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
1. КОНФЛИКТЫ И ЖАЛОБЫ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ 6
1.1. Научные подходы к изучению конфликта, его видов и природы 6
1.2. Виды конфликтного взаимодействия в контактной зоне 10
1.3. Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем 13
2. ИССЛЕДОВАНИЕ СПОСОБОВ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ И НЕЙТРАЛИЗАЦИИ КОНФЛИКТОВ С ГОСТЕМ 17
2.1 Основные методы нейтрализации и способы управления конфликтом 17
2.2 Характеристика гостиницы «Эридан» 21
2.3 Методические рекомендации администраторам 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 32

Работа состоит из  1 файл

проф. этика (1).doc

— 615.00 Кб (Скачать документ)

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Конфликт - это  особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.

Но конфликт в социальной сфере более сложен, ведь служащие составляют лишь часть  гостиничного продукта. Высокий уровень  сотрудников контактной зоны действительно  может помочь в решении конфликтов, возникающих с постояльцами. Но если похожие конфликты возникают снова и снова, то нужно бороться не с ними, а с их причиной. Следовательно, каждый работник контактной зоны обязан уметь нейтрализовать конфликт так, чтобы гость остался доволен и не потерял лояльность к гостинице, но информация, полученная в результате конфликта, не должна игнорироваться, а должна анализироваться и использоваться в совершенствовании гостиницы и её методов взаимодействия с клиентами.

Мы рассмотрели  конфликт со всех его основных сторон: выяснили природу его возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Данные теоретические знания затем были применены на практике. Главным результатом исследования, проведенного в курсовой работе, является создание методики взоимодействия персонала с клиентом в контактной зоне, а именно - стандарт «работа с замечаниями и жалобами». Данная методика была разработана для реально существующего объекта -гостиницы «Эридан».

Таким образом, были достигнуты все цели, поставленные в начале данной работы.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

  1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография [Текст] / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. М.: Дом Советов, 1996. - 364 с.
  1. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2005. - 164 с.
  1. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие [Текст] / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2011. - 365 с.
  1. Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма [Текст] : учеб. пособие / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. - М. : Академия, 2007. - 256 с.
  1. Гришина Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина. СПб: Питер, 2002. — 464 с.
  2. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений [Текст] / А.Г. Здравомыслов. 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Аспект Пресс, 1996. - 317 с.
  3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие [Текст] / Н.И. Кабушкин. Мн.: БГЭУ, 1999. - 644 с.
  4. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для студентов вузов [Текст] / А.С. Ковальчук. - Изд. 5-е, доп. и перераб. Ростов н/Д : Феникс, 2007. - 282 c.
  5. Ратников В.П. Конфликтология. Вопросы-ответы: Учеб. пособие для вузов [Текст] / В.П. Ратников. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

10. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый [Текст] / Х. Корнелиус, Ш. Фейр. М., 1992.

11. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах [Текст] / Э.Э. Линчевский - СПб.: Речь, 2002

  1. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме; Учебное пособие [Текст] / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных - СПб.: Питер, 2011. - 512 с.
  2. Сафонова Л.В. Содержание и методика психосоциальной работы: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений [Текст] / Л.В. Сафонова. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. - 224 с.
  3. Скотт Г. Джинни Конфликты и пути их преодоления [Текст] / Скотт Г. Джинни. - Киев: Внешторгиздат, 1991.
  4. Управление отелем: в 2 т. [Текст] / под общ. Ред. А.А. Мусакина, А.В. Микешина, СЕ. Корнеева. - СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2007.
  5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения [Текст] / Р. Фишер., У. Юри - Пер. с англ. - М.: Наука, 1992.

Информация о работе Жалобы и конфликты с клиентами