Жалобы и конфликты с клиентами

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Индустрия гостеприимства относится к социальной сфере  и служащие составляют часть её продукта. Анализ экономических исследований в области гостиничного сервиса  показал, что, когда речь идет о совершенствовании  конкурентноспособности отеля, авторы особое внимание уделяют вопросам, направленным на профессиональное общение, на коммуникативные компетенции персонала.

Оказывать кому-либо услуги - это непростая в психологическом  смысле работа, так как у работников гостиничной сферы разные характеры, манера общения, стремления и желания и даже самочувствие работника может испортить качество оказываемой услуги, вследствие чего резко упадет конкурентоспособность всего предприятия.

Грамотное, умелое общение в индустрии гостеприимства является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания зависит от того, как персонал отеля умеет наладить контакт с гостем.

Современные исследования ожиданий общества и требований к специалисту сферы сервиса показывают высокую потребность в коммуникативных специалистах, способных к нейтрализации конфликтного взаимодействия. Требования к профессиональной компетентности специалиста по гостиничному сервису включают не только высокий уровень фундаментальных профессиональных знаний, но и навыков профессионального общения.

Вместе с  тем, анализ требований к коммуникативной  компетентности персонала и качеству обслуживания в «контактной зоне», позволил обнаружить противоречие, суть которого заключается в том, что высокий спрос потребителей на качество сервиса, побуждает топ-менеджеров гостиничных предприятий более внимательно относится к отбору персонала службы приема и размещения, но специального обучения навыкам нейтрализации конфликтного взаимодействия уделяется недостаточно.

Анализ данного  противоречия актуализирует проблему поиска эффективных способов нейтрализации конфликтного взаимодействия в контактной зоне.

В работе А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова «Конфликтология: теория, история, библиография» проведено комплексное исследование проблематики управления конфликтом, методов предотвращения конфликта.

В работе Н.В. Гришиной «Психология конфликта» автор детально рассмсатривает научно-психологические  основы управления конфликтными ситуациями.

В работе А.Г. Здравомыслова  «Социология конфликта» исследованы  социологические аспекты управления конфликтом.

В работе Э.Э. Линчевского  «Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах  и конфликтах» автор детально рассматривает проблемы деятельности руководителя в повседневной деятельности компании.

Также в работе проведен анализ фундаментальной работы Скотта Г. Джинни «Конфликты и пути их преодоления», его исследование основано на анализе конфликтных  ситуаций.

На основе анализа противоречий и обозначенной проблемы была определена тема курсовой работы.

Объект исследования - умение персонала нейтрализовать конфликтное взаимодействие с клиентом в контактной зоне.

Предмет — Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем.

Цель  — разработать методику нейтрализации конфликтного взаимодействия с клиентом.

Реализация  поставленной цели обусловила необходимость  решения следующих задач:

1. Исследовать современные научные подходы к изучению конфликта, его видов и природы
2. Проанализировать конфликтное взаимодействие администратора и гостя в контактной зоне.
3. Разработать методику нейтрализации конфликтного взаимодействия в контактной зоне.

Методы  исследования: системного научного анализа, факторного анализа, метод систематизации, проектный метод, тестовый метод исследования.

Структура работы представлена введением, двумя главами, заключением и приложениями. Список литературы содержит 16 источников.

 

 

1. КОНФЛИКТЫ И ЖАЛОБЫ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

1.1. Научные подходы  к изучению конфликта, его видов и природы

 

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict — англ., konflikt — нем., conflit — франц.). Анализ определений конфликта, принятых в различных современных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство. Как правило, содержание понятия конфликта раскрывается через следующие значения:

1. Состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война.

2. Состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей.
3. Психическая борьба, возникающая как результат одновременного функционирования взаимно исключающих импульсов, желаний или тенденций.

4. Противостояние характеров или сил в литературном или сценическом произведении, в особенности главная оппозиция, на которой строится сюжет [5; с. 6].

Таким образом, одним и тем же понятием конфликта  обозначается широкий спектр явлений.

Понятие конфликта  сегодня не принадлежит какой-то одной определенной области науки или практики. В междисциплинарном обзоре работ по исследованию конфликтов А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым выделяются 11 областей научного знания, так или иначе изучающих конфликты (по степени убывания количества публикаций): психология, социология, политология, история, философия, искусствоведение, педагогика, правоведение, социобиология, математика и военные науки. Анализ исследований конфликта, выполненный на основе изучения публикаций, показал, что в различных областях используются следующие понятия: военный конфликт, художественный конфликт, международный конфликт, региональный конфликт, этнический конфликт, межнациональный конфликт, «сложные конфликты в различных системах», конфликты в коллективах школьников, педагогических коллективах, конфликты в спорте, педагогический конфликт, социальный, трудовой, криминальный конфликт, конфликт поколений, конфликт «личность—группа», моральный конфликт, нравственный конфликт и др [5; с. 9].

Конфликтология  — наука о закономерностях  возникновения, развития и завершения конфликтов, а также об управлении ими. Количественный анализ более 2500 отечественных публикаций по проблеме конфликта позволил выделить в истории российской конфликтологии три периода.

I период — до 1924 г . Зарождаются и развиваются практические и научные знания о конфликтах, но как специальный объект исследования последние не выделяются. Источниками формирования конфликтологических идей в этот период выступают научные воззрения на конфликт, развиваемые в рамках философии, психологии, социологии, других гуманитарных наук; а также практические знания о конфликтах, отражение конфликтов в искусстве, религиях и в конце периода в средствах массовой информации.

II период — 1924—1992 гг. Конфликт начинает изучаться как самостоятельное явление в рамках сначала двух (правоведение, социология), а концу периода одиннадцати наук. Междисциплинарных работ практически нет. Он включает 4 этапа: 1924—1935 гг.; 1935-1949 гг.; 1949-1973 гг.; 1973- 1992 гг.

III период — 1992 г . — н. в. Конфликтология выделяется в самостоятельную науку как междисциплинарная область 11 отраслей знаний, на основе системного подхода разрабатывается общая теория конфликта. Отрасли конфликтологии: военные науки (1988 — год опубликования первой работы, 1,4 % — количество публикаций данной науки в общем объеме публикаций во всех отраслях конфликтологии); искусствоведение (1939; 6,7 %); исторические науки (1972; 7,7 %); математика (1933; 2,7 %); педагогика  (1964; 6,2 %}', политические науки (1972; 14,7 %); правоведение (1924; 5,8 %); психология (1930; 26,5 %); социобиология (1934; 4,3 %); социология (1924; 16,9 %); философия (1951; 7,1 %) [1; с. 21].

Таким образом  с течении времени сформировалось несколько научных подходов изучения конфликта:

1. Философский подход (Гераклит, Аристотель) определяет конфликт как универсальное свойство мира.
2. Социологический подход (К. Маркс, Г. Зиммель, Р. Дарендорф, Л. Козер, К. Боулдинг) - признание конфликта в качестве закономерной и естественной характеристики социальных отношений, возможности протекания конфликтов в разнообразных, в том числе и конструктивных фор мах, а также утверждение принципиальной возможности управления конфликтами.
3. Психологический подход (З. Фрейд, К. Хорни, Э. Эриксон, М. Дойч, М. Шериф) определяет конфликт как важнейший теоретический конструкт в психоаналитической концепции, ключ к пониманию психической жизни человека. Конфликту приписывается изначальный характер в силу противоречивости самой природы человека. Основное внимание в психоаналитических работах уделяется внутренним конфликтам неосознаваемого характера.

Традиционное  выделение видов конфликта основано на различении конфликтующих сторон. К. Боулдинг разделяет конфликты  между а) отдельными личностями; б) между  личностью и группой; в) между  личностью и организацией; г) между  группой и организацией; д) между разными типами групп и организаций [5; с. 29].

С. Чейз предложил 18-уровневую структурную классификацию, охватывающую конфликтные явления  от внутринличностного и межличностного уровня до конфликтов между государствами, нациями и т. д., вплоть до противостояния Востока и Запада [5; с. 34].

Отечественный исследователь А. Г. Здравомыслов приводит следующий ряд уровней конфликтующих  сторон: а) межиндивидуальные конфликты; б) межгрупповые конфликты (при этом выделяются отдельные типы групп: группы интересов, группы этно-национального характера, группы, объединенные общностью положения); в) конфликты между ассоциациями (партиями); г) внутри- и межинституциональные конфликты; д) конфликты между секторами общественного разделения труда; е) конфликты между государственными образованиями; ж) конфликт между культурами или типами культур [6, с. 105].

А.Я. Анцупов  и А.И. Шпилов, авторы единственного  отечественного междисциплинарного обзора по проблемам конфликта предлагают различать три основных типа конфликтов: внутриличностные конфликты, социальные конфликты и зооконфликты.

К основным видам  социальных конфликтов они относят: межличностные конфликты, конфликты  между малыми, средними и большими социальными группами, международные  конфликты между отдельными государствами и их коалициями [1; с. 53].

По результативности разрешения ситуации конфликт разделяют  на конструктивный и деструктивный. Конструктивный конфликт направлен  на выяснение содержания проблемной ситуации и поиск вариантов решений, деструктивный приводит к негативным, разрушительным действиям, что приводит к снижению работоспособности, а так же неудовлетворению гостя [6; с. 93].

Из всего  перечисленного можем сделать вывод, что понятие «конфликт» относится  к широкому кругу разноуровневых явлений, возникающих обязательно «между кем-то и кем-то» или реже — «между чем-то и чем-то».

Прежде всего, следует отметить, что основой  всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или  внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. При этом объективные, не зависящие от сознания людей противоречия, коренящиеся в существенных различиях социально-экономических условий их жизни, играют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивида в обществе во многом определяет не только линию его поведения и действия, но и само его сознание, интересы и цели.

Хотя следует  иметь в виду, что противоречия, вызывающие конфликт, не обязательно  носят объективный характер. Они могут быть и субъективными, обусловленными субъективными личностными факторами, более того они могут быть даже мнимыми. Однако если они имеют для человека существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию.

Таким образом, во все времена существовали разные научные подходы к изучению конфликта: философский, социологический и психологический. Основные виды конфликта можно разделить на вутриличностные, межличностные, конфликт «личность-группа» межгрупповые. По результативности разрешения ситуации конфликт бывает конструктивный и деструктивный.

1.2. Виды конфликтного  взаимодействия в контактной  зоне

 

Существуют  разнообразные виды конфликтов. Выбор  той или иной классификации определяется составом участников конфликта; его  содержанием; его длительностью; его причинами: степенью интенсивности; формой протекания и способов его решения.

Условно все  конфликты в сфере гостеприимства можно разделить на:

• Конфликты с гостем (межличностные)
• Конфликты с работниками отеля (личность - группа)
• Конфликт между группами работников отеля (группа - группа)
• Внутриличностный конфликт.

 

Различные виды конфликтов взаимосвязаны между  собой. В ходе развития конфликты  одного вида могут перетекать в конфликты  другого вида.