Жалобы и конфликты с клиентами

Для более успешного  разрешения конфликта эффективно составление карты конфликта, разработанной X. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Суть её в следующем:

• определение проблемы конфликта в общих чертах;
• определение сторон, вовлеченных в конфликт;

• определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта [10, с.46].

Составление такой  карты позволит: 1) ограничить дискуссию  определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; 2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; 3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; 4) выбрать новые пути разрешения конфликта.

Рассматривая  основные методы разрешения конфликтных  ситуаций, можно сказать, что они  делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно, они нередко дополняют друг друга. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Работник в контактной зоне может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой позиции.

2.2 Характеристика  гостиницы «Эридан»

 

Основной потребительской  аудиторией гостиницы «Эридан» являются гости, приехавшие в г. Москва по деловым вопросам, а так же спортсмены, ежегодно приезжающие на турниры и соревнования.

Периодически  в контактной зоне возникают конфликты, об этом свидетельствуют записи в «Книге отзывов и рекомендаций», но все эти конфликты возникали на почве неудовлетворенности гостей материальным оснащением гостиницы, напротив, коммуникативным качествам персонала давалась высокая оценка. Администраторам в контактной зоне давались такие характеристики как «доброжелательные», «вежливые».

Администраторы  были протестированы по методике «Диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению» К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной). Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: конкуренции (соревнования), приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.

В своем опроснике  по выявлению типичных форм поведения  К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов  двенадцатью суждениями о поведении  индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они  сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

1.а) Иногда  я предоставляю возможность другим  взять на себя ответственность  за решение спорного вопроса;

б) Вместо того, чтобы обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение,

б) Я пытаюсь  уладить его с учетом всех интересов  другого человека и моих собственных.

3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Иногда я жертвую  своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого;

б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной  напряженности.

6 а) Я пытаюсь  избежать неприятности для себя; б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем, чтобы со временем решить его окончательно;

б) Я считаю возможным  в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий;

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего; б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б) Я стараюсь успокоить другого и главным  образом сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры;

б) Я даю возможность  другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

13. а) Я предлагаю среднюю позицию;

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах;

б) Я пытаюсь  показать другому логику и преимущество моих взглядов.

15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения; б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.
16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого;

б) Я обычно пытаюсь  убедить другого в преимуществах  моей позиции.

17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться, своего;

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной  напряженности.

18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем;

б) Я дам другому  возможность остаться при своем  мнении, если он идет мне навстречу.

19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем решить их окончательно.

29. а) Я пытаюсь  немедленно преодолеть наши разногласия;

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод  и потерь для нас обоих.

21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому; б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека;

б) Я отстаиваю  свою позицию.

23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас;

б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность  за решение спорного вопроса.

24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу;

б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте;

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию;

б) Я почти  всегда стремлюсь удовлетворить  интересы каждого из нас.

27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров;

б) Если это сделает  другого человека счастливым, я дам  ему возможность настоять на своем.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29. а) Я предлагаю среднюю позицию;

б) Думаю, что  не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого;

б) Я всегда занимаю  такую позицию в споре, чтобы  мы совместно могли добиться успеха.

По каждому  из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом.

Соперничество: За, 66, 8а, 96, 10а, 136, 146, 166, 17а, 226, 25а, 28а.

Сотрудничество: 26, 5а, 86, Па, 14а, 19а, 20а, 216, 23а, 266, 286, 306.

Компромисс: 2а, 4а, 76,106, 126, 13а, 186, 206,22а, 246, 26а, 29а.

Избегание: la, 56, 7а, 9а, 12а, 156, 176, 196, 21а, 236, 27а, 296.

Приспособление: 16, 36, 46, 6а, 116, 15а, 1ба, 18а, 24а, 256, 276, 30а.

Полученные  количественные оценки сравниваются между  собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального  поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений в сложных условиях [2; 62].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2. Результаты администраторов гостиницы  «Эридан»:

 

Главным стратегическим решением профилактики конфликтов в  гостинице «Эридан» является разработка и принятие стандарта, позволяющего нейтрализовать конфликт с гостем.

 

2.3 Методические  рекомендации администраторам

 

Работник контактной зоны должен быть конфликтоустойчивым. Но это означает не только уметь грамотно избегать конфликта, но и полностью владеть приемами по его управлению. Гостиничное предприятие должно обучать своих работников основным приемам и методам нейтрализации конфликта в контактной зоне.

Способность управлять конфликтом складывается из ряда умений:

• Воспринимать конфликтные проявления в окружающих людях и в себе самом как можно раньше и как можно объективнее;
• Противостоять действиям, провоцирующих разжигание конфликта;
• Использовать различные приемы аргументации для объяснения и выражения своих намерений без усиления конфликтного потенциала ситуации;
• Разряжать конфликтную ситуацию и прояснять разногласия;
• Объективно оценивать границы своих возможностей в преодолении конфликта и готовность обратится к помощи третьих лиц.

В гостинице  следует создавать максимально  благожелательную, спокойную атмосферу, которая нейтрализует проявление агрессивности  гостем (психологически безопасное пространство).

Конфликт должен разрешаться только персоналом, наделенным соответствующими полномочиями и обладающим необходимой квалификацией. Гостю должны сообщить, кто будет заниматься разрешением конфликтной ситуации, чтобы гость чувствовал, что имеет дело со специалистами.

При возникновении  конфликта гости должны постоянно чувствовать внимание со стороны работников гостиницы (эмаптивное и рефлективное слушание).

Вот простые  рекомендации позволяющие справится  с агрессий гостя:

• Продумывайте ситуации заранее и будьте готовы действовать;
• Будьте спокойны, старайтесь дышать глубоко, используйте нейтральные жесты и уверенный тон голоса;
• Слушайте до конца - если вы не позволите энергии выйти из человека, он просто не будет «слышать» вас;
• Используйте активное слушанье - спрашивайте, уточняйте информацию, кивайте, поддакивайте;
• Смотрите в глаза, слегка наклоните тело в сторону собеседника, следите за тем, чтобы ваши жесты были открытыми;
• Будьте отзывчивы, попытайтесь понять, что чувствуют другие, но не позволяйте «заразить» себя эмоционально;
• Не стесняйтесь озвучить появившиеся в результате конфликта негативные чувства, скажите о них спокойной - это поможет собеседнику овладеть собой;

 

• Иногда важно прояснить чувства других по отношению к себе и выслушать справедливую критику;
• Спросите у других, чего они хотят от вас и что сами могут предпринять для решения проблемы;

• Продемонстрируйте сопереживание и понимание ситуации собеседника.

Если попытки  урегулировать ситуацию вызывают новый  всплеск агрессии, используйте «технику заезженной пластинки» (умение повторять  снова и снова, решительно и спокойно, что вы желаете и в чем нуждаетесь, пока другое лицо не отступит или не согласится на конструктивные переговоры: «Мне очень жаль...», «Я понимаю...», «Могу предложить...»). В результате выигрывают обе стороны.

Таким образом, основываясь на этих факторах, мы можем составить 5 основных правил поведения в конфликтной ситуации.

• Справедливо относится к инициатору конфликта.
• Не расширять предмет спора.
• Позитивно формулировать острую ситуацию.
• Соблюдать эмоциональную выдержку.

• Обезличивать спор, не переходить на личности. Перечисленные умения не станут частью обычного поведения в

конфликте сами по себе. Их придется тренировать, чтобы  выработать устойчивые навыки. Лишь хорошо освоенные, они будут работать на успех и помогут в ситуации стресса.

На основе этих правил и рекомендаций в гостинице «Эридан» был разработан стандарт «Работа с замечаниями и жалобами»:

• если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации;
• поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании;
• задавайте соответствующие вопросы;
• принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствии других гостей;
• если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.
• слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая;
• помечайте важные детали;
• примите замечания гостя;
• поблагодарите его за комментарии;
• примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы;
• примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы;
• в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете;
• если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу;
• убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен;
• выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось;
• зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем;
• гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены;
• недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями.