Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Февраля 2013 в 08:19, курсовая работа
Индустрия гостеприимства относится к социальной сфере и служащие составляют часть её продукта. Анализ экономических исследований в области гостиничного сервиса показал, что, когда речь идет о совершенствовании конкурентноспособности отеля, авторы особое внимание уделяют вопросам, направленным на профессиональное общение, на коммуникативные компетенции персонала.
Оказывать кому-либо услуги - это непростая в психологическом смысле работа, так как у работников гостиничной сферы разные характеры, манера общения, стремления и желания и даже самочувствие работника может испортить качество оказываемой услуги, вследствие чего резко упадет конкурентоспособность всего предприятия.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. КОНФЛИКТЫ И ЖАЛОБЫ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ 6
1.1. Научные подходы к изучению конфликта, его видов и природы 6
1.2. Виды конфликтного взаимодействия в контактной зоне 10
1.3. Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем 13
2. ИССЛЕДОВАНИЕ СПОСОБОВ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ И НЕЙТРАЛИЗАЦИИ КОНФЛИКТОВ С ГОСТЕМ 17
2.1 Основные методы нейтрализации и способы управления конфликтом 17
2.2 Характеристика гостиницы «Эридан» 21
2.3 Методические рекомендации администраторам 26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 32