Жалобы и конфликты с клиентами

Межличностный конфликт - это противоборство двух людей на основе столкновения противоположно направленных мотивов. Основные причины конфликта с гостем - это несовпадение ожидания качества услуги и ее исполнения.

Конфликты «личность - группа» возникают в среде  групповых взаимоотношений и  отличаются некоторыми особенностями: конфликтное взаимодействие происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов. Причины конфликта этого типа непосредственно связаны с положением индивида в группе, нарушением ролевых ожиданий, с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки); с нарушением групповых норм.

В межгрупповом конфликте противоборствующими  сторонами выступают группы (малые, средние, микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей)

Характеристика  типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового  конфликта сводится к трем явлениям: деиндивидуализация взаимного восприятия (воспринимают друг друга по схеме «мы - они»); неадекватное социальное, групповое сравнение (своя группа оценивается выше, чужая занижается); групповая атрибуция (позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой объясняется внутренними причинами, а соответственно - внешними обстоятельствами).

Внутриличностный  конфликт психологическая проблема человека, воспринимаемая и эмоционально переживаемая, требующая разрешения и вызывающая внутреннею работу, направленную на преодоление конкретной проблемы.

А.Шипилов выделяет следующие основные структуры внутреннего  мира личности вступающие в конфликт: мотивы (отражающие стремления личности различного уровня, «Я хочу»); ценности (воплощение общественных и личностных норм, «Я должен»); самооценка (самоценность себя для себя, оценка личностью своих возможностей, качеств места среди других людей, «Я есть»).

В зависимости  от того, какие стороны внутреннего  мира личности вступают во внутренний конфликт, выделяют шесть основных видов внутриличностного конфликта:

1. Мотивационный конфликт (столкновение различных мотивов, «хочу и хочу»);
2. Нравственный конфликт (конфликт между желанием и долгом, «хочу и надо»);
3. Конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности (конфликт между желаниями и действительностью, «хочу и могу»);
4. Ролевой конфликт (переживания из-за невозможности одновременно реализовать несколько ролей - межролевой внутренний конфликт и различное понимание требований, предъявляемой самой личностью к выполнению одной роли - внутриролевой конфликт; «надо и надо»);
5. Адаптационный конфликт (конфликт между требованиями действительности и возможностями человека: профессиональными, физическими, психологическими, «надо и могу»);
6. Конфликт неадекватной самооценки (раличают «завышенную» и «заниженную» самооценку, «могу и могу») [6; с. 306].

Все конфликты  в организации могут быть разделены  на вертикальные и горизонтальные. Горизонтальные конфликты возникают тогда, когда сотрудники не находятся в подчинении друг друга. Вертикальные конфликты (участники находятся в отношении «власть - подчинение») преобладают на предприятиях. В каждой паре «руководитель - подчиненный» присутствует хотя бы потенциальной форме отношения принуждения. Наличие потенциального принуждения, с одной стороны, указывает на возможную несовместимость целей руководителя и подчиненного, а с другой -порождает конфликтную ситуацию [3; с. 266].

Таким образом, конфликтное взаимодействие в гостиничной  сфере может быть межличностным, конфликт типа «личность - группа», межгрупповым и внутри личностным. Внутриличностый, в зависимости от того, какие стороны внутреннего мира работника втупают в конфликт, подразделяется на мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный, конфликт неадекватной самооценки. Так же все виды конфликтного взаимодействия можно разделить на вертикальные и горизонтальные.

1.3. Условия нейтрализации  конфликтного взаимодействия с  гостем

 

В любой гостинице или отеле периодически возникают конфликтные ситуации между гостем и обслуживающим персоналом. Далеко не всегда в этом конфликте виноват сотрудник отеля, но, независимо от этого, решать ситуацию необходимо, причем при решении этого конфликта должны быть достигнуты следующие результаты: а) конфликт должен быть погашен как можно быстрее и незаметнее для остальных постояльцев; б) конфликтный гость должен по окончании разбирательства остаться доволен решением и сохранить лояльность к отелю.

Э.Э. Линчевский в своей книге «Мастерство  управленческого общения» выделяет следующие принципы предотвращения конфликтов:

1.Создание  условий, препятствующих возникновению  и развитию конфликтов:

■ сплочение персонала: целеустремлённость, избавление от бездельнийков;

• забота о справедливости;
• упорядочение распределения материальных ресурсов;
• полная и достоверная информация;
• неукоснительное соблюдение достигнутых договорённостей, принятых решений.

2. Ориентация  на принципы:

• объективность и уступчивость;
• ясность и доброжелательность;
• дистанция и самообладание [11; с. 141].

Таким образом мы можем выделить несколько главных условий для нейтрализации конфликта в гостиничном предприятии:

1) Психологически безопасное пространство - отсутствие агрессии, психологического давления; уверенность в своей физической и психологической безопасности, обладание всех информацией.

2) Эмпативное слушание - способность слушать и понимать чувства и мотивы гостя, сопереживать ему в его проблемах.

3) Рефлективное слушание - внимательное, вдумчивое слушание с наличием обратной связи (уточняющих вопросов, жестов, мимики)

Распространенным  способом поведения в конфликтной  ситуации является: высказывание прямых негативных оценок («обвинитель»); жалобы и слезы («жертва»); попытки отстраненно (рационально) прокомментировать поведение  собеседника («компьютер»).

Все эти реакции совершенно неконструктивны, ответственность за неразрешимость конфликтной ситуации и за переживания по этому поводу перекладываются на собеседника.

Известный психолог Леви В.Л. писал, что желающих изменить ближнего ровно столько, сколько  нежелающих изменить себя. Не умеющих общаться точно же столько же.

Р. Фишер и  У. Юри отмечают, что многие конфликты  происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон [16, с. 39].

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действий человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что гость не отдает себе отчета в своих истинных намерениях: он просто хочет чего-то, а почему он этого хочет, не знает. «Примирение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон» [16, с.44]. Примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.

Таким образом, мы можем выделить несколько условий  нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем: психологически безопасное пространство, эмпативное, рефлективное слушание, принципы объективности и уступчивости; ясности и доброжелательности; дистанции и самообладания. Методы нейтрализации конфликтного взаимодействия: уход от конфликта; сглаживание конфликта; компромиссное решение; конфронтация.

 

2. ИССЛЕДОВАНИЕ СПОСОБОВ  ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ И НЕЙТРАЛИЗАЦИИ  КОНФЛИКТОВ С ГОСТЕМ

2.1 Основные  методы нейтрализации и способы  управления конфликтом

Управление  конфликтами, или их разрешение - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений [3, с. 174].

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов. Первый - подготовительный — это диагностика конфликта. Второй -разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: 1) описание его видимых проявлений; 2) определение уровня развития конфликта; 3) выявление причин конфликта и его природы; 4) измерение интенсивности; 5) определение сферы распространённости.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного разрешения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идёт главным образом о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются «силовая», «компромиссная» и «интегративная» модели. Силовая модель ведёт к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».

Все методы делятся  на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.

Вот возможные  варианты разрешения конфликтов.

 

Рис. 1. Возможные варианты разрешения конфликтов

 

Уход от конфликта - фактически это перенесение его  на неопределенное время. Это может быть перевод разговора в другую тему. Положительная сторона исхода - возможность дать остыть инициатору конфликта и надежда ответчика, что конфликт утрясется сам собой. Так обычно и бывает, но только при небольшой глубине и вовлеченности сторон в конфликт, т.е. при мелких бытовых неурядицах. В основном же, раз конфликт не разрешен, то рано или поздно он возобновится с большей силой.

• Сглаживание конфликта - это частичное и поверхностное согласие с претензиями противника на данный момент. Т.е. создание видимости согласия для успокоения разбушевавшегося оппонента. К плюсам такого варианта исхода конфликтов, как и в первом случае, относится снятие напряжения, эмоционального возбуждения участников конфликта и возможность все обдумать. В то же время большим недостатком этого метода является подрыв доверия к «сглаживающей» стороне, т.к. его слова не соотносятся с делами и, как следствие, происходит усугубление и без того напряженной ситуации.
• Компромиссное решение - это открытое и совместимое обсуждение позиций обеих сторон и вынесение среднего решения, устраивающего конфликтующие стороны. Это очень эффективный способ нейтрализации конфликта при условии, что обе стороны готовы выслушать друг друга.
• Конфронтация - по обе стороны конфликта. При конфронтации наиболее вероятен «переход на личности». А значит, решения не будет найдено.
• Принуждение - диктат. Недопустимо при личностных взаимоотношениях: одна сторона чувствует себя глубоко ущемленной и униженной, что в последствии порождает новые конфликтные ситуации.

В ситуации «администратор - гость» недопустима конфронтация.

Предопределение типа выхода из конфликта необходимо начинать с рассмотрения конфликта  и его определения. Затем необходимо рассмотреть причины конфликта и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

Идеальным с  этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Скоттом Г. Джинни [14, с. 15]. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.

В серьезные  конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.