Технология работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице

 

 

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

(ФГБОУ  ВПО «РГУТиС»)

ИТиГ (г. Москва) (филиал) ФГБОУ  ВПО «РГУТиС»

 

Кафедра «Организация и технологии в гостиничном бизнесе»

 

 

                                                  Курсовая работа

по  дисциплине: «Технологии гостиничного сервиса»

на  тему: «Технология работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице»

 

 

 

 

Выполнил:

студент гр. _________________________________

(подпись)

№ зачетной книжки ____________

 

Проверил:

к.п.н., доцент ____________________________________

(подпись)

 

 

                                                            Москва

2012

 

Оглавление

 

          Теоретическая часть                                                                                      5

          Введение                                                                                                         3

1.Организация работы службы хозяйственного обеспечения в    

гостинице                                                                                                        5

1.1.Организационная  структура службы хозяйственного обеспечения   5

1.2.Взаимодействие  службы со смежными подразделениями                  8

          1.3.Состав службы. Должностные обязанности персонала службы         9

2. Виды и технологии уборочных работ в гостинице                                15

          2.1.Виды уборочных работ                                                                          15

          2.2.Технология уборки жилых помещений в гостинице                          16

          2.3.Технология уборки помещений общего пользования и                     

         вспомогательных  помещений гостиницы                                                   20

       

          Практическая часть                                                                                      25

          3.Технология работы службы хозяйственного обеспечения в                25

          гостинице

          Заключение                                                                                                   28

          Библиографический  список                                                                        30

 

 

                                               Введение

        Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым.Чистота и созданный комфорт-это одни из главных критериев по которым клиенты оценивают средства размещения. И создание этого комфорта требует огромного повседневного труда персонала службы хозяйственного обеспечения. Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы - качество и чистота номеров, оперативное обеспечение гостей всеми необходимыми предметами гигиены и оказание бытовых услуг на высшем уровне. Поэтому в данной работе будет подробно рассмотрена структура службы хозяйственного обеспечения в гостинице, организация рабочих процессов в ней,требования к сотрудникам, состав службы и должностные инструкции работников.

Актуальность  данной работы определяется ведущим  значением отлаженной качественной работы службы хозяйственного обеспечения для успеха любого отеля. Ведь гости первым делом помимо оперативности и вежливости, ищут домашний комфорт и чистоту, когда находятся на отдыхе, либо в поездке по бизнесу.

Целью написания  курсовой работы является всестороннее изучение всех аспектов работы службы хозяйственного обеспечения и устройство её организационой структуры.

Для достижения поставленной цели были обозначены и  решены  следующие задачи:

-составление и рассмотрение подробной схемы организационной структуры службы

-изучение  состава данной службы и требований к основным её сотрудникам

-подробное  изучение должностных инструкций  персонала службы

-рассмотрение  используемой в работе документации

-рассмотрение  технологических процессов службы

      Объектом исследования курсовой работы является гостиница.

      Предметом исследования выступает  структура службы хозяйственного обеспечения и организация работы в ней.

          При написании курсовой работы использовались методы обобщения и анализа литературных источников, а также метод моделирования.

         Курсовая работа состоит из двух частей (теоретической и практической), введения и заключения. В теоретической части рассматривается основной теоретический материал по организации работы хозяйственной службы в типовой гостинице. В практической части схематично представляются и рассматриваются основные технологические процессы в данной службе гостиницы.

       Также работа содержит библиографический список и приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      Теоретическая часть

 

1.Организация работы в службе хозяйственного обеспечения в

гостинице

 

1.1.Организационная структура  службы хозяйственного обеспечения

 

В гостиничном бизнесе встречаются разные названия изучаемого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и административно-хозяйственная служба (АХС). Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без административно-хозяйственной службы. Ее возглавляет  руководитель службы. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующий поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющий поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).

В крупных  гостиницах в подчинении руководителя адинистративно-хозяйственной службы обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения  велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в  глаза в первую очередь. По опросам  клиентов чистота и порядок стоят  на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, удобство кровати, качество постельных принадлежностей  или санитарно-гигиеническое состояние номера,качественность и оперативность уборки-одни из ключевых моментов для гостей гостиницы. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну руками горничной.

      Ниже на рисунке 1.1. представлено схематичное оформление типовой организационной структуры службы хозяйственного обеспечения, связи в ней и состав её основных элементов.

 

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1.1. Типовая  структура службы хозяйственного обеспечения гостиницы

 

      В данной схеме  был приведен типовой состав  сотрудников службы хозяйственного  обеспечения и подразделений  службы. Как уже было отмечено  состав и названия подразделений  могут меняться на усмотрение  каждой отдельно взятой гостиницы,  в замисимости от специфики  её деятельности.

 

 

 

1.2.Взаимодействие  службы со смежными подразделениями

 

      Специфика работы гостиницы заключается в постоянном слаженном контакте различных служб между собой. Поэтому оперативность передачи актуальной информации между службами, хорошая атмосфера в коллективе, технология связи отделов является одним из ключевых факторов в работе гостиницы. Далее в данной главе будут рассмотрены связи службы хозяйственного обеспечения с другими службами.

      В первую очередь одной из важнейшей связи является связь со службой приема и размещения. Ежедневно к началу 1-ой смены горничных для хозяйственной службы ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report(отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда) - основной рабочий документ, при распределении работы на текущий день. Также служба приема и размещения информирует начальника хозяйственной службы о заезде VIP-гостей для организации определенного вида обслуживания для этой категории. Обязанность руководителя хозяйственной службы, его заместителя или дежурного супервайзера заключается в переносе информации из  Housekeeping Report в персональные задания горничных (поэтажные листы/планы) в упрощенном, доступном для понимания подчиненных виде. Также должна быть четко налажена обратная связь между отделами, работники хозяйственного отдела информируют службу приема и размещения посредством высокотехнологичной компьютерной  программы, установленной в гостинице о статусе номеров и об их изменении.

       Также хозяйственная служба имеет  контакт с инженерно-технической  службой. При обнаружении горничной  какие-либо дефекты и неполадки,  она оперативно сообщает об  этом супервайзеру. Супервайзер фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет бланк заявки на ремонт (состоящий из трех экземпляров) в инженерно-техническую службу.В заявке указывается номер комнаты, объект неисправности, дата, время и срочность ремонта. Далее два экземпляра бланка отправляются в инженерно-техническую службу. Ремонт осуществляется только при присутствии сотрудников хозяйственной службы для контроля, подписываются бланки, делаются пометки в них и один экземпляр бланка остаётся для отчетности в инженерно-технической службе, а два других в хозяйственной службе.

Взаимодействие  осуществляется и со службой питания  при организации банкетов, конференц-мероприятий  и других событий. Следует заранее  решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба хозяйственного обеспечения либо специально нанятые люди.

Служба  маркетинга размещает рекламно-информационные материалы в номерах. Доставкой  же этих материалов занимаются, главным  образом, горничные и другой персонал уборки. При проведении маркетинговых  исследований, например, анкетирования, также часто задействована данная служба.

Возникающие финансовые вопросы по закупке хозяйственных и техническийх средств для работы решаются с привлечением бухгалтерии.

 

1.3. Состав службы. Должностные инструкции персонала

 

      Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

      Для структурирования и упорядоченности работы и достижения понимания каждым сотрудником своих функций в организации существует такой пакет административных документов,как должностные инструкции сотрудников. Все работники гостиницы должны быть хорошо ознакомлены со своими должностными инструкциями и  при организации работы чётко им следовать. В каждой гостинице должностные инструкции составляются индивидуально в зависимости от специфики работы. В должностных инструкциях каждого сотрудника одной из ключевых глав является «Обязанности». Далее представлены типовые обязанности основного персонала службы хозяйственного обеспечения.

      Среди должностных обязанностей руководителя службы хозяйственного обеспечения нижеследующие являются приоритетными:

- решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

-руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;