Технология работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице

- создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля;

-контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля;

-проводить общий обход помещений;

-контролировать генеральную уборку, ремонтные работы;

-совместно с отделом кадров решать вопросы о приеме на работу в свой отдел;

-участвовать в аттестации персонала, организовывать собрание в офисе АХС перед началом рабочего дня для выдачи индивидуальных заданий горничным и супервайзерам;

-трансформировать Housekeeping Report в индивидуальные задания горничным и супервайзерам;

-составлять графики выхода на работу на месяц, контролирует их выполнение;

-своевременно  проводить инвентаризацию основных средств;

-сотрудничать с фирмами-поставщиками материалов, составлять договора с ними, делать заявки на доставку;

-сотрудничать со всеми отделами гостиницы; 

-планировать  общий ежегодный бюджет своего  подразделение.

      К должностным обязанностям заместителя  руководителя службы хозяйственного  обеспечения относятся:

-руководить подразделениями в отсутствии основного руководителя;

-содействовать начальнику службы в управлении, контроле, мотивации, и поддержке благоприятной атмосферы в коллективе;

-обеспечивать  выское качества обслуживания;

-разделять ответственность за проверку чистоты помещений;

-помогать руководителю в приеме и увольнении сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания;

-контролировать  соблюдение сотрудниками стандартов гостиницы(внешнего вида, гигиены, поведения);

-совместно с руководителем контролировать следование правилам безопасности;

-контролировать выполнение заявок на инженерно-технические работы;

-контролировать  своевременное поступление материалов;

-контактировать с остальными службами гостиницы;

-помогать  руководителю в составлении графиков работы,индивидуальных заданий на день.

      Должностные обязанности супервайзера (старшей горничной) службы хозяйственного  обеспесения заключаются в следующем:

-осуществление  приказов руководства;

-организация  качественной работы горничных  в смену, планирование работы  персонала во всех вверенных  помещениях;

-осуществление  связей между службой приема  и размещения, инженерно-технической,  другими службами отеля и гостями  в случае возникновения необходимости  в любых хозяйственных и бытовых услугах;

-создание  максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей;

-беспечение  высочайших стандартов чистоты в отеле;

-контроль  качества уборки, содержание в чистоте помещений;

-контроль  сохранности гостиничного имущества;

-контроль  технического состояния оборудования  и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу;

-организация  работы по озеленению и украшению  гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля;

-обеспечение  необходимого количества белья  на этажах, расходных материалов, рекламной продукции в складских  момещениях на этажах;

-контроль  рационального распределения хозяйственных  материалов.

-проведение  инвентаризации материальных ценностей,  оформление актов порчи имущества  постояльцами отеля (в необходимых  случаях).

-оформление, учет и хранение забытых гостями  вещей

-проведение  инструктажа горничных о подготовке  номеров для заезда VIP-персон и  проверка готовности этих номеров  к заселению.

-контроль  внешнего вида горничных, контроль  соблюдения ими рабочего расписания  и перерывов.

-строгое  выполнение санитарно-гигиенических  правил, а также контроль соблюдения  их подчиненными.

-участие  в совещаниях отдела и производственных  обучениях

-обучение  персонала

-ответственность  за выдачу ключей горничным  и техническому персоналу.

      Должностные обязанности горничных:

-максимально  качественная уборка номаров  и помещений;

-соблюдать  технологии и стандарты работы;

-осуществлять  экипировку номерного фонда по  стандартам гостиницы;

-экономно  использовать моющие и чистящие  средства;

-экономить электроэнергию, воду;

-осуществлять  сбор использованного белья и  полотенец;

-использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении; 

-осуществлять  смену постельного белья в  заселенных номерах, а также  после отъезда гостей;

-поддерживать  в чистоте рабочее место (мейд-боксы);

-соблюдать  правила пожарной безопасности  и техники безопасности;

-знать технологию  проведения уборки и соблюдать  санитарно-гигиенические требования;

-иметь аккуратный  вид, чистую отглаженную форму;

-строго соблюдать  график работы и режим рабочего  времени,перерывы;

-знать приемы  оказания первой медицинской  помощи;

-участвовать  в производственном и ином  обучении;

-незамедлительно  возвращать забытые вещи гостям или в офис супервайзеру;

-сообщать  руководителю о нарушении правил  проживания в гостинице;

-неукоснительно  выполнять внутренние инструкции  АХС, правила, приказы, распоряжения, меморандумы по отелю;

-проявлять  максимальную бдительность в  вопросах безопасности гостей  и их имущества;

-осуществлять  комплектацию тележек в течение  и в конце рабочего дня.

      Должностные обязанности коридорных (хаузменов):  

-контроль  чистоты этажей и общественных помещений;

-своз,сортировка  и счет белья  для отправки  из тележек горничных в прачечную;

-доставка  чистого белья в подсобные  помещения;

-доставка  хозяйственного инвентаря и   косметических принадлежностей  в подсобные помещения;

-своз мусора  из тележек горничных;

-пополнение  запасов моющих средств необходимых  в работе горничным;

-обеспечение  гостей дополнительным постельным  бельем и постельными принадлежностями  при необходимости;

-осуществлять  сдачу-приемку белья в/из прачечной:  заполнять накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной, количество чистого белья; сверять количество полученного белья с накладными по сдаче. 

      Должностные обязанности дизайнера-флориста:

-проэктировка  фито-среды гостиницы  с учетом  её архитектурно-функциональных  особенностей, а также биологии и экологии растений;

-ведение  переговоров с поставщиками цветов,заказ цветов;

-ведение документацию и отчет о заказах;

-умение составлять  букеты, цветочные композиции, уход за растениями;

-оформление цветочных букетов для номеров VIP-клиентов;

-оформление  различных мероприятий (свадьбы‚  корпоративные мероприятия‚ рестораны‚  гостиницы‚ отели и др.);

-работа в  мастерской‚ со срезкой‚ уборка‚  уход за цветами‚ смена композиций;

- поддержание чистоты на рабочем месте;

-работа  в гостинице по оформлению (холла‚ ресепшен‚ ресторанов‚ номеров)‚ смена композиций‚ инсталляций.

 

2. Виды и технологии уборочных  средств в гостинице

 

2.1.Виды  уборочных работ: ежедневная текущая, ежедневная

промежуточная, генеральная, экспресс-уборка

 

      Для лучшего структурирования хозяйственной деятельности в гостинице выделяют следующие категории уборочных работ:

-уборка территории, прилегающей к гостинице;

-уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

-уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

-уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:

-уборка забронированных номеров;

-уборка после выезда гостя;

-ежедневная текущая уборка;

-генеральная уборка (более тщательная и доскональная уборка жилой части гостиницы, графики генеральной уборки составляются руководителем службы и вывешиваются в офисе службы, отдельные гостиницы регулярно закрывают по несколько номеров на генеральную уборку и выводят их из эксплуатации на день);                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          

-промежуточная или экспресс-уборка (доп.уборка в номерах, занятых VIP-персонами, доп.уборка по просьбе клиента).

      Каждый вид уборки осуществляется по определенным технологиям индивидуально установленным в каждой гостинице.

 

2.2.Технология  уборки жилых помещений в гостинице

 

      Уборка жилых номеров гостиницы осуществляется в следующем порядке:

1)Уборка  свободных забронированных номеров(до 12.00)

2)Номера  выехавших гостей

3)Заселенные  номера   

4)Свободные  номера,номера на ремонте

      Состояние подготовленного для  заезда номера обязательно контролирует  супервайзер.  Заезд гостя в  неубранный номер считается очень  серьезным нарушением, которое чревато  серьезными последствиями для  сотрудников, допустивших ошибку.

      Важно иметь ввиду, что последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. И может меняться в силу различных обстоятельств.

      Самое большое количество особенностей  имеет текущая уборка заселенных  номеров,поэтому следует рассмотреть  подробнее этот вид уборочных  работ. Желательно убирать заселенные  номера в отстутствии гостей, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения проживающего в удобное для него время. Раньше об отсутствии клиента в номере свидетельствовал сданный им на ресепшн ключ от номера. В настоящее время в высококлассных отелях клиентов не обязывают сдавать электронные ключи-карты при уходе из гостиницы. Если на ресепшне не  ключа от соответствующего номера, трудно судить о том, в номере ли клиент или он, уходя, взял ключ с собой. Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички: «Пожалуйста, уберите мой номер» или «Прошу убрать мою комнату сейчас» и соответственно «Прошу не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора. Задача  горничной убрать все номера, отмеченные в её персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички «Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже и переходить к уборке другого номера. В номер,где не висит табличка «Не беспокоить» следует деликатно постучать 2-3 раза. Далее следует громко и четко произнести «Горничная».Приблизительно через 15-20 минут повторить действия. Если не последует ответа, горничная может открывать номер и начинать уборку. В случае, если гость в номере следует его поприветствовать и поинтересоваться, хочет ли он, чтоб его номер был убран сейчас, либо позже. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли вернуться к работе позже.

      А теперь подробно  рассмотрим сам процесс уборки. Ежедневная уборка жилых номеров должна производиться в определенной последовательности:

-проветривание помещений в течение 20—30 мин зимой через фрамугу, форточку, летом через открытые окна;

-мытье посуды; чистую посуду накрывают чистым полотенцем до конца уборки;

-уборка постели и смена постели с обязательным перевертыванием перинки (наматрацника), встряхиванием простыни и пододеяльника, взбиванием подушки (перинка или наматрацник и подушка должны быть в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике). Заправка постели производится следующим образом: простыню расстилают так, чтобы один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку (наматрацник), а другой, внешний, доходил до царги кровати; расправляют подушку и одеяло с пододеяльником (закрывая подушку); в заключение все накрывают покрывалом;