Маркетинг и планирование гостиничного бизнеса

Министерство образования  и науки РФ

ФГБОУ «Магнитогорский государственный  университет»

Факультет педагогического  образования и сервисных технологий

Кафедра сервиса и туризма

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

«МАРКЕТИНГ И ПЛАНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА»

 

 

 

 Выполнил студент :

Дунаев Михаил Александрович

4 курс, 230500 «Социально-

культурный сервис и туризм»

 

Дата сдачи:_______________                                         Научный руководитель:

Дата защиты:______________           кандидат педагогических                                      Оценка:_________________                                        наук, доцент

 Платонова Ирина Леонидовна   

                                                                                                                                                                                                                        

 

 

 

 

                                          Миасс  2011

СОДЕРЖАНИЕ:

 

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………...С.3

ГЛАВА I.ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ  ПРОБЛЕМЫ МАРКЕТИНГА И ПЛАНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА........С.5

       1.1.Содержание понятия маркетинг и планирование………………...С.5

       1.2.Особенности маркетинга и планирования,

современный подход……………………………………………………С.11

ВЫВОДЫ  по первой главе…………………………………………………С.18

ГЛАВА II. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ И ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГК «НЕПТУН»……………….С.19

     2.1. Процесс развития маркетинговой деятельности на примере ГК «Нептун»……………………………………………………………..…….. С.19

   2.2.Разработка предложений по улучшению маркетинговой деятельности гостиницы ''Нептун''………………………………………………………….С.25

ВЫВОДЫ по второй главе…………………………………………………С.33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………...С.34

    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………С.3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ.

  Маркетинг в гостиничном бизнесе - это деятельность по планированию и разработке товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию. Специфический характер маркетинга в гостиничном бизнесе определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта (в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами), а также особенностью потребителей и производителей товаров и услуг.

В странах с развитой рыночной экономикой маркетинговая деятельность рассматривается как ведущая  функция управления, определяющая рыночную и производственную стратегии предприятия  и основанная на знании потребительского спроса. В этих условиях маркетинговая деятельность представляет собой систему организации деятельности предприятия, фирмы, корпорации по разработке, производству и сбыту товаров на основе изучения запросов потребителей с целью получения высокой прибыли.

Целевая ориентация и комплексность  маркетинга — это слияние в  один поток всех составляющих маркетинговой  деятельности для достижения устойчивой рентабельности в заданных временных  пределах, как правило, на 5-7 лет и  более. Практика применения маркетинга показала, что использование только отдельных составляющих, например изучения товара, услуг и работ или прогнозирования  рынка, не дает должного эффекта. Лишь комплексный подход позволяет эффективно прорваться на рынок с товарами и  услугами, особенно это касается гостиничных  услуг. Все вышеизложенное определяет актуальность темы: «Маркетинг и планирование деятельность гостиничного бизнеса».

 

 

Цель данной работы – исследование организации маркетинговой деятельности и планирования гостиничного бизнеса и разработка мероприятий по ее совершенствованию. Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты маркетинговой деятельности.
2. Рассмотреть структуру и проанализировать организацию маркетинговой деятельности в гостинице «Нептун».
3. Разработать пути совершенствования маркетинговой деятельности в гостинице «Нептун».

Объектом исследования является деятельность гостиничного комплекса .

Предметом исследования является организация маркетинговой деятельности гостиничного комплекса на примере гостиницы «Нептун».

Теоретической и методологической основой данной работы послужили труды таких зарубежных ученых в области стратегического менеджмента, как К. Адамс, Р. Аккофф, И. Ансофф, П. Друкер, а также работы российских ученых Виханского О.С., Зуба А.Т., Родионовой В.Н., Фатхутдинова Р.А. и специалистов в области стратегического менеджмента в гостиничном бизнесе – Квартальнова В.А., Лесника А.Л., Чудновского А.Д. и других.

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОБЛЕМЫ МАРКЕТИНГА И ПЛАНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.

 1.1.Содержание понятия маркетинг и планирование.

В основе термина «маркетинг»  лежит слово «market», что означает «рынок». Поэтому часто под маркетингом понимают философию управления, хозяйствования в условиях рынка, провозглашающую ориентацию производства на удовлетворение потребностей конкретных потребителей [8, С. 84].

Маркетинг согласно его  широкому пониманию – это социально-управленческий процесс, посредством которого индивидуумы  и группы людей путем создания продуктов и их обмена получают то, в чем они нуждаются. В основе этого процесса лежат следующие ключевые понятия: потребность, желание, спрос, продукт, обмен, сделка, рынок (рис. 1). Потребность – надобность, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Когда человек не в состоянии удовлетворить какую-то потребность, он или ее заменяет, или снижает уровень своих запросов.

Понятие потребностей лежит  в основе теорий мотиваций (Фрейда, Маслоу и др.), в том числе определяющих поведение потребителей на рынке. Часто говорят, что главная задача маркетинга – найти потребность и удовлетворить ее.

Желание – это потребность, принявшая конкретную форму в  соответствии с культурным уровнем  и личностью индивида. Иногда оно  называется конкретизированной потребностью. Например, общая потребность в  еде трансформируется в более  частную потребность во фруктах, которая, в свою очередь, выливается в конкретизированную потребность, желание, купить яблоки. Причем в разных регионах и странах общие потребности трансформируются в самые разнообразные желания, определяемые культурными, историческими, географическими и др. факторами. Ту же потребность в еде жители разных стран удовлетворяют путем потребления различных продуктов питания. Потребители, проживающие в одной стране и испытывающие одну и ту же потребность, могут ее удовлетворять путем приобретения различных товаров [2, С. 34].

 

Рис. 1 – Концепция  маркетинга

 

Спрос – желание, конкретная потребность, подкреплены покупательной способностью. При заданных ресурсных возможностях люди удовлетворяют свои потребности и желания путем приобретения товаров, которые приносят им наибольшую пользу и удовлетворение.

Продукт – все, что  можно предложить на рынке для  приобретения, использования или  потребления, с целью удовлетворения определенных потребностей. Продукт – это все, что может удовлетворить какие-нибудь потребности (физические предметы, услуги, люди, организации, виды деятельности, идеи). (В литературе по маркетингу английский термин «product» зачастую переводится как «товар». Имеется в виду, что продукт, изготовленный производителем, при поступлении на рынок становится товаром.

Обмен – акт получения  от кого-то желаемого продукта путем  предложения ему чего-то взамен. Обмен – только один из многих способов, с помощью которых люди получают желаемый продукт. Другими способами являются охота, огородничество. Сюда же относится воровство, попрошайничество. Обмен является одним из базовых понятий маркетинга. Для осуществления обмена необходимо, чтобы выполнялись следующие условия: сторон должно быть как минимум две; каждая сторона должна располагать чем-то, что могло бы представлять ценность для другой стороны; каждая сторона должна хотеть совершить обмен с другой стороной; каждая сторона должна быть свободной в выборе – вступать в обмен или нет; каждая сторона должна быть в состоянии осуществлять коммуникации и доставку своего продукта. Соблюдение этих условий делает обмен возможным, а состоится он или нет – зависит от того, пришли ли стороны к соглашению и готовы ли они заключить сделку.

Сделка – торговая операция между двумя сторонами, включающая по крайней мере два субъекта интереса и соглашение об условиях, сроках и месте ее реализации. Существуют два вида сделок: денежная сделка, когда товары обмениваются за деньги, и бартерная сделка. Сделка предполагает выполнение следующих условий: наличие по крайней мере двух товаров, представляющих интерес для взаимного обмена; согласованных условий, времени и места ее совершения.

Рынок в маркетинговом  понимании – это совокупность существующих или потенциальных  продавцов и покупателей каких-то продуктов, это место, где совершаются  сделки. Именно на рынке произведенный  продукт и затраченный на него труд доказывают свою социальную значимость, приобретают признание у потребителей. В современном обществе рынок  не обязательно имеет физическое месторасположение. Для демонстрации товара, его рекламы, получения заказов  широко используются современные средства коммуникаций, без физических контактов  с покупателями. (В маркетинге также  под рынком понимается совокупность потребителей определенного продукта; говорят – рынок металла, зерна  и т. п. На основе этого принципа часто  проводят сегментацию рынка.)

Таким образом, потребности  выливаются в конкретные желания, которые  с учетом денежных возможностей трансформируются в спрос на рынке на конкретные продукты; осуществляется обмен между  производителем и потребителем, оформляемый  в виде определенной сделки. Отсюда следует, что маркетинг направляет экономику на удовлетворение множества  постоянно меняющихся потребностей миллионов потребителей. Данная интерпретация  маркетинга наиболее полно проявляется  на уровне государства в целом  и его отдельных регионов, о  чем речь пойдет в данном разделе  ниже.

Другими словами, маркетинг  – это такая философия управления, направления ее реализации, когда  разрешение проблем потребителей путем  эффективного удовлетворения их запросов ведет к успеху организации и  приносит пользу обществу.

На уровне отдельных  субъектов хозяйствования маркетинг  определяется как цельная система, предназначенная для планирования ассортимента и объема выпускаемых  продуктов, определения цен, распределения  продуктов между выбранными рынками  и стимулирования их сбыта, чтобы  достигнутое при этом разнообразие благ приводило к удовлетворению интересов как производителей, так и потребителей. Данное определение имеет достаточно широкий смысл, так как охватывает деятельность также и некоммерческих организаций. Таким образом, маркетинг – это деятельность организации в интересах ее клиентов. (Здесь и ниже в качестве обобщенного термина, характеризующего все формы групповой организации целенаправленной деятельности людей (отдельные предприятия, фирмы, правительственные учреждения, больницы и т. д.) используется термин «организация»).

В более узком, предпринимательском  смысле, для коммерческих организаций, руководство которых в качестве главной цели их деятельности провозгласило  получение прибыли, а это далеко не всегда так, под маркетингом может  пониматься система управления производственно-сбытовой деятельностью организации, направленная на получение приемлемой величины прибыли посредством учета и активного влияния на рыночные условия.

Из выше изложенного  следует, что многообразие сфер применения маркетинга обусловливает и множество  его определений.

Представляется, что в  качестве достаточно общего можно предложить следующее определение маркетинга. Маркетинг – это вид человеческой деятельности по удовлетворению спроса на материальные и нематериальные, социальные ценности посредством взаимовыгодного  обмена.

Таким образом, маркетинг  одновременно является системой мышления и системой действий.

            Быстрые темпы роста и постоянное  совершенствование индустрии гостеприимства, требуют четкого продуманной  политики, хорошо разработанного  плана действий предприятий.

Процесс планирования начинается с ясного понимания того, что же нужно делать. Выбираются общие цели, что дает возможность определить направление работы. Потребность  в планировании в современных  предприятиях индустрии отдыха и  туризма вытекает из большого количества конкурентно способных предприятий  увеличивающегося в условиях развития рыночной экономики.

Расширение строительства  новых гостиниц  создало весьма напряженную конкуренцию. Стоимость  трудовых ресурсов, продовольствия, напитков, сервисных услуг постоянно повышается, квалифицированные работники становятся настоящим дефицитом.

Для планирования стратегии  обслуживания следует прежде всего понять, что представляет та рыночная среда, в которой приходится работать и какое место в этой среде занимает предприятие или организация. Хорошо разработанная стратегия должна давать ответы на следующие вопросы:

• Какие нужды потребителей мы обслуживаем?
• Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтоб обслуживать лучше, чем кто - либо еще?
• Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособным и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

Индустрия отдыха также может  быть сегментирована: полный пансион  для бизнес - туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в апартаментах, высший экономический класс обслуживания, курортное обслуживание, обслуживание в центре города и на его окраинах, вдоль автомагистралей и т.п.