Маркетинг и планирование гостиничного бизнеса

Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, для того чтобы быть эффективными и точными, стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, а  также быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя, наиболее правильным для компании будет направить  свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем  расходовать средства на создание игровой  площадки перед зданием. В результате изучения потребностей, которые заставляют клиентов заказывать определенные услуги, появляется возможность разделить  элементы обслуживания по степени возможности  для успешного удовлетворения их заказов.

В условиях развитого рынка  и высокого уровня банкротства успеха добиваются лишь те компании, которые  способны спланировать и проводить по крайней мере на самом низком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания. Сейчас на рынке выживают лишь профессионалы и планирование стратегии обслуживания – это и есть тот инструмент, который необходим для выживания.

 

1.2.Особенности маркетинга и планирования, современный подход.

Современная концепция  маркетинга состоит в том, чтобы  вся деятельность предприятия (научно-техническая, производственная, сбытовая и т. д.) основывалась на знании потребительского спроса и его изменений в перспективе. Более того, одна из задач маркетинга заключается в выявлении неудовлетворенных  запросов покупателей, чтобы ориентировать  производство на удовлетворение этих запросов. Маркетинг означает разработку, производство и сбыт того, на что  действительно есть потребительский  спрос. Система маркетинга ставит производство товаров в функциональную зависимость  от запросов и требует производить  товары в ассортименте и объеме, нужных потребителю. При реализации концепции маркетинга акцент принятия хозяйственных решений смещен от производственных звеньев предприятия  к звеньям, чувствующим пульс  рынка. Служба маркетинга является мозговым центром, источником информации и рекомендаций не только для рыночной, но и для  производственной, научно-технической  и финансовой политики предприятия.

         Информирование потенциальных потребителей о продуктах организации и воздействие на потребителей с помощью всех доступных средств, прежде всего рекламы, с целью склонить их приобрести именно данный товар.

Величайшим заблуждением руководителей, ориентированных только на разработку и производство новых  продуктов, является утверждение, используя  образное сравнение, заключающееся  в том, что если в лаборатории  изобрели оригинальную, очень эффективную  мышеловку, то рынок сам проторит дорогу к данной лаборатории. Разработка и производство эффективных новых  продуктов, безусловно, является одной  из главных задач большинства  организаций. Однако не менее важной задачей является их успешное продвижение  на рынок.

Таким образом, маркетинг  – это процесс согласования возможностей компании и запросов потребителей. Результатом этого процесса является предоставление потребителям благ, удовлетворяющих  их потребности, и получение компанией  прибыли, необходимой для ее существования  и лучшего удовлетворения запросов потребителей в будущем. [3, С. 52].

Далее следует подчеркнуть  существенное различие между понятиями  «потребитель» и «покупатель», зачастую используемыми в литературе по маркетингу как синонимы. В жизни эти понятия  могут и совпадать, и нести  разную смысловую нагрузку. Например, женщина зашла в магазин и  купила в нем что-то из одежды для  себя. В данном случае оба эти  понятия совпадают. Но если эта женщина  купила что-то для своего мужа, ребенка, то она является только покупателем, а потребителями являются другие лица. Подобные примеры можно привести и для продукции производственно-технического назначения. Очевидно, что деятельность по продвижению продуктов должна быть направлена, в разных пропорциях и разного содержания в зависимости  от специфики продукта, как на потребителей, так и на покупателей.

Различают микровнешнюю и макровнешнюю среду маркетинга.

Микровнешняя среда (среда прямого воздействия) маркетинга включает в свой состав совокупность субъектов и факторов, непосредственно воздействующих на возможность организации обслуживать своих потребителей (сама организация, поставщики, маркетинговые посредники, клиенты, конкуренты, банки, средства массовой информации, правительственные организации и др.). Микровнешняя среда также испытывает непосредственное воздействие со стороны организации.

 

Рис. 2 – Внешняя среда  и комплекс маркетинга

 

Когда сама организация  рассматривается как фактор внешней  среды маркетинга, то имеется в  виду, что успешность управления маркетингом  зависит и от деятельности остальных (кроме маркетиновых) подразделений организации, интересы и возможности которых следует принимать во внимание, а не только – маркетинговых служб.

Под макровнешней средой (средой косвенного воздействия) маркетинга понимается совокупность крупных общественных и природных факторов, которые воздействуют на все субъекты микровнешней среды маркетинга, но не немедленным, прямым образом, и включающая в свой состав; политические, социально-экономические, правовые, научно-технические, культурные и природные факторы.

Политические факторы  характеризуют уровень стабильности политической обстановки, защиту государством интересов предпринимателей, его  отношение к различным формам собственности и др.

Социально-экономические  характеризуют жизненный уровень  населения, покупательную способность  отдельных слоев населения и  организаций, демографические процессы, стабильность финансовой системы, инфляционные процессы и др.

Правовые – характеризуют  законодательную систему, включая  нормативные документы по защите окружающей природной среды, стандарты в области производства и потребления продукции. Сюда же относятся законодательные акты, направленные на защиту прав потребителей; законодательные ограничения на проведение рекламы, на упаковку; различные стандарты, влияющие на характеристики выпускаемых продуктов и материалы, из которых они изготавливаются.

Научно-технические –  дают преимущества тем организациям, которые быстро берут на вооружение достижения НТП.

Культурные – оказывают порой главное влияние на маркетинг. Предпочтения, отдаваемые потребителями одному продукту по сравнению с другими продуктами, могут основываться только на культурных традициях, на которые оказывают сильное влияние также исторические и географические факторы.

Природные – характеризуют  наличие природных ресурсов и  состояние окружающей природной  среды, которые как сама организация, так и субъекты микровнешней среды должны учитывать в своей хозяйственной и маркетинговой деятельности, так как они оказывают непосредственное влияние на условия и возможности ведения этой деятельности.

 

Современный этап – время  предприятия, "ориентированного на маркетинг". Все предприятие со всеми своими функциями должно быть адаптировано к потребностям рынка  и управляться рынком. Это означает не слепое подстраивание к желаниям и потребностям клиента, но оказание на них активного и целенаправленного влияния. Кроме того, необходимо осознание, и это касается в первую очередь туристских предприятий, ответственности по отношению к социальной и экологической среде. Маркетинг сегодня – это функция предприятия, стратегия и тактика его поведения на рынке. При этом целью маркетинга является своевременное распознавание потребностей и требований рынка и создание собственной стратегии поведения на рынке с учетом требований общества и окружающей среды.

Экономическая среда гостиничного бизнеса характеризует условия его организации, функционирования и эффективности. Речь идет о покупательской способности населения, зависящей от уровня текущих доходов и цен, экономического подъема или спада, уровня безработицы, системы налогов и пр. Внешняя микросреда в индустрии гостиничного хозяйства включает поставщиков различных ресурсов, покупателей продукта предприятий данной отрасли, посредников и конкурентов. Основными элементами внешней микросреды бизнеса являются ресурсные и потребительские рынки. В первые входят рынки труда, капитала, земли, информации, услуг, инфраструктуры. Во вторые – рынки гостиничных услуг. Основными же характеристиками тех и других рынков являются спрос, предложение, цена.

Внутренняя среда  гостиничного бизнеса включает те условия производства и реализации гостиничного продукта, которые могут регулироваться предприятиями в процессе внутрифирменного планирования и управления. К внутренней среде предприятия относится структура предприятия, его цели и задачи, технология производства гостиничных услуг и люди с их способностями, потребностями, квалификацией.

Цели предприятия определяют конкретное конечное состояние или  желаемый результат, к которому стремится  трудовой коллектив конкретного  предприятия, работая вместе. Структура  предприятия – это логическое взаимоотношение уровней управления и функциональных областей, построенных  в той форме, которая позволяет  наиболее эффективно достигать целей  предприятия. При построении структуры  руководствуются рациональным разделением  труда на предприятии, горизонтальным разделением труда. Это позволяет  производить гораздо больше гостиничных услуг, чем если бы то же самое число людей работало самостоятельно. На основе горизонтального подразделения труда создаются структурные подразделения предприятий, выполняющие специфические конкретные задания. Вертикальное разделение труда осуществляется для корпорации общего трудового процесса на предприятии.

Одно из направлений разделения труда на предприятиях гостиничной индустрии – предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее оговоренным способом в заранее оговоренные сроки. Решением руководства о производственной структуре каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей предприятия. Существует мнение в бизнесе, что если задача выполняется предписанным способом и в указанные сроки, предприятие гостиничной индустрии будет успешно действовать на рынке аналогичных услуг.

Одной из внутренних переменных средств бизнеса является его  технология. Ее определяют как сочетание  квалификационных навыков, оборудования, инструментов и соответствующих  технологических знаний, необходимых  для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации или людях.

Центральным фактором успеха на любом предприятий гостиничных услуг являются люди. Понимание и успешное управление человеческими ресурсами довольно сложно. Поведение человека в обществе является следствием сложного сочетания индивидуальных характеристик личности и внешней среды.

Современный гостиничный  бизнес немыслим без определения  и измерения различных показателей, считающихся эффективными инструментами  управления. Показатели работы предприятий  индустрии гостиничного сервиса  должны давать руководителям ценную информацию о состоянии дел на предприятии, подлежащую использованию  в подготовке эффективных решений, имеющих цель – стабильную высокую результативность в предоставлении услуг. Измерения нужны для совершенствования гостиничного бизнеса. Основная их цель не в том, чтоб узнать его состояние, а в том, чтобы сделать этот бизнес значительнее, эффективнее. Современный подход к контрольным показателям учитывает, что многие нынешние средства размещения (гостиницы, отели, дома отдыха и пр.) – это сложные системы, где уже не обойтись одной интуицией. Контрольные показатели должны определяться по результатам тщательного, глубокого анализа бизнеса, в ходе которого выявляется связь между целью бизнеса и влияющими на его достижения факторами. Заметив неудовлетворительное значение определенного показателя, необходимо принимать меры по улучшению показателя и эффективности работы предприятия в целом.

В рамках нового управленческого  мышления появляются и новые оценочные  показатели, характеризующие эффективность  производства гостиничных услуг. Поэтому  необходимо вести расчет следующих  экономических показателей, способствующих ежедневному получению точной информации о состоянии гостиничного бизнеса: коэффициент загрузки гостиниц (плановый), потенциальных возможностей и обеспеченности дополнительными платными услугами и их оказания; показатели доходности номерного фонда, его прибыльности и ликвидности. Внедрение этих оценочных  показателей способствует эффективности  принятия управленческих решений, внедрению  бригадной формы работы и как  следствие, повышение конкурентоспособности  предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

 

Маркетинг затрагивает  жизнь каждого из нас. Это процесс, в ходе которого разрабатываются  и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Маркетинг  включает в себя множество самых  разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые  исследования, разработку товара, организацию  его распространения, установление цен, рекламу и личную продажу. Многие путают маркетинг с коммерческими  усилиями по сбыту, тогда как и на самом деле он сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд для решения целей, стоящих перед организацией. Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго после акта купли-продажи.

Анализируя различные  подходы к самому понятию «услуги  как товара», ученые и специалисты  по-разному определяют сущность понятия  «маркетинг услуг», выделяя при этом как саму специфику существенных признаков этого понятия, так  и характеристику подходов к его  главному предназначению.

Становление рынка туристских услуг, необходимость развития гостиничного-туристского комплекса, коммерциализация туристской деятельности привели к необходимости внедрения принципов маркетинга в деятельность туристских организаций.

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА II. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ И ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГК «НЕПТУН

2.1  Процесс развития маркетинговой деятельности в ГК «Нептун»

Организационная структура  управления маркетингом ГК «Нептун» в своем развитии претерпевала ряд изменений. На первых порах подвергалась различным организационным катаклизмам, например, существовала как одно единое целое совместно с экономической службой, то функционировала в составе службы размещения и, наконец, в соответствии с решением руководства гостиницы в 2003 году была создана служба маркетинга как самостоятельное подразделение.