Страховий ринок

  Особливе  значення у проведенні РСП має рівень обслуговування клієнтів.

  Які ж показники якості сервісу разом  з іншими притаманні страхуванню? Взагалі  досягти високої якості означає  зробити процес страхування легким і зрозумілим для клієнта. Тут мають повністю виключатися некомпетентність і бюрократична тяганина, процедура оформлення договору страхування. Кожне питання, що стосується теми переговорів з клієнтом чи його проблеми, має бути повністю розкрите й прокоментоване фахівцем. Успіх в аквізиції залежить від того, як клієнта зустрінуть в офісі страховика, наскільки діловою буде атмосфера переговорів, ставлення до клієнта та поведінка персоналу, коректність і ввічливість; який теоретичний рівень підготовки, уважність та чуйність до побажань клієнта буде виявлено страховиками, компонування та дизайн документації, якість рекламної продукції. Окремі страхові компанії з цього приводу проводять спеціальні навчання та ділові ігри, розробляють і впроваджують спеціальні набори операційних стандартів щодо спілкування з клієнтами, зразків документації, проведення переговорів.

  Усі фахівці страховика, задіяні безпосередньо  чи опосередковано в РСП, повинні  усвідомлювати, що на кожному етапі  спілкування з представниками страховика у клієнта має формуватися ставлення до страхування за такою схемою: увага — інтерес — знання — привабливість — попит — укладання договору — впевненість і спокій — вдоволення розміром і сервісом відшкодування (при його проведенні) — вдячність — бажання подальшого страхування. А такого ставлення можна досягти лише за умови високого професіоналізму фахівців усіх рангів страховика — від вищого керівництва до технічних працівників, який ґрунтується на достатньому рівні знань зі страхування конкретного і суміжних ризиків, а також на взаємодопомозі і довірі в колективі страховика, чіткому знанні і додержанні виконавцями своїх функцій і повноважень. При цьому виходити з того, що ставлення фахівців чи представників страховика до так званих «поточних дрібниць» досить точно відбиває та ілюструє клієнтові найбільш імовірний варіант виконання страховиком своїх зобов’язань у майбутньому.

  Завжди  слід пам’ятати, що рівень обслуговування страховиком свого клієнта на всіх стадіях РСП має бути запорукою  пролонгації останнім договору страхування (зі збереженням умов страхування) або укладання нового договору. Крім того, клієнт може порекомендувати страховика або страховий продукт своїм референтним групам (друзям, родичам, співробітникам тощо), що додатково розширить клієнтуру страхової компанії.

5.4. Договір страхування, його зміст і значення

  1. Поняття, зміст і основні вимоги до страхових договорів

  Договір страхування — це угода двох або кількох осіб, яка спрямована на встановлення, зміну або розірвання між ними правових зв’язків (прав і обов’язків).

  Такий договір виконує дві основні  функції. По-перше, це — юридичний факт, з яким норми права пов’язують виникнення (а також зміни і припинення) зобов’язань. Відповідні зобов’язання, оскільки вони виникають на підставі договору, називаються договірними. Кожне зобов’язання відбиває певні правовідносини. Це означає, що договір як угода сторін є юридичним фактом, на підставі якого виникають договірні зобов’язання і правові відносини.

  По-друге, оскільки сторони договору не лише встановлюють між собою правовий зв’язок, а й тією чи іншою мірою визначають його зміст, то договір є ще й засобом регулювання відносин, формування умов, на яких будується правовий зв’язок його учасників.

  Згідно  із Законом України «Про внесення змін до Закону України “Про страхування”» договір страхування є письмовою угодою між страховиком і страхувальником, за якою страховик бере на себе зобов’язання в разі настання страхового випадку здійснити страхову виплату або відшкодувати збиток у межах страхової суми страхувальникові чи іншій особі, на користь якої укладено договір страхування (надати допомогу, виконати послугу тощо), а страхувальник зобов’язується сплачувати страхові платежі у визначені терміни та виконувати інші умови договору.

  Зміст договору як юридичного факту визначається сукупністю його умов. Визначення змісту договору має велике практичне значення, оскільки від цього залежать особливості виникнення прав і обов’язків, можливість належного виконання зобов’язань.

  Як  передбачено цивільним законодавством, договір вважається укладеним, якщо між сторонами в належній формі досягнуто угоди за всіма її істотними умовами.

  Істотними є умови про предмет договору, умови, які законодавством визнані  суттєвими або необхідними для  договорів даного виду, а також  всі ті умови, щодо яких за заявою однієї зі сторін має бути досягнуто згоди.

  Отже, під істотними умовами договору розуміємо умови (пункти), передбачені як обов’язкові норми права, що регулюють конкретні договірні відносини. До таких умов договору страхування, крім предмета страхування і розміру страхового внеску (премії), належить умова, що стосується страхового випадку. Події, визначені як страхові випадки, що тягнуть за собою виплату страхових сум, мають бути чітко зафіксовані в договорі й погоджені сторонами.

  Нині  на практиці застосовуються розроблені страховими організаціями (компаніями) умови (правила) з різних видів особистого і майнового страхування, що відбивають діловий імідж і фінансово-підприємницькі можливості страхувальників.

  Цими  умовами і правилами часто визначається весь комплекс істотних (та інших) умов, які становлять зміст страхового договору. Угода сторін зводиться, по суті, до прийняття умов договору або до відмови від укладення договору страхування на запропонованих страховиком умовах і конкретизації окремих пунктів (розмір страхової суми, строк і т. ін.) в індивідуальних договорах страхування.

  На  ринку страхових послуг поширюється  «продаж страхових полісів», в  яких усі умови страхового договору передбачені в односторонньому порядку страховиком. Придбавши такий поліс, страхувальник «погоджується» із запропонованими умовами.

  Проте хоча визначальною ознакою договору є угода сторін, для деяких цивільно-правових договорів самої лише такої угоди  замало. Потрібно виконати ще певні  дії, наприклад передати речі, гроші, сплатити внески, після чого договір вважається укладеним. Такі договори іменуються реальними (на відміну від консенсуальних). До них належить договір страхування, який набирає чинності з моменту сплати страховиком першого страхового внеску (якщо договором або законом не передбачено інше). Договори страхування укладаються за правилами страхування. Факт укладення договору страхування може засвідчуватися страховим свідоцтвом (полісом, сертифікатом), що є формою договору страхування.

  Правове значення страхового полісу (свідоцтва) полягає в тому, що він поєднує в собі функції документа, який згідно з вимогами законодавства надає договору письмової форми, засвідчує згоду страхувальника на пропозицію страховика укласти договір і є доказом укладення страхового договору.

  Отже, законодавство тлумачить страховий  поліс лише як можливий доказ факту  укладення договору страхування, до того ж із доданням правил страхування.

  У Законі докладно висвітлюються реквізити, які мають подаватися у страховому свідоцтві (полісі), а саме: 1) назва документа; 2) назва та адреса страховика; 3) прізвище, ім’я, по батькові або назва страхувальника та застрахованої особи, їхні адреси та дати народження; 4) прізвище, ім’я, по батькові, дата народження або назва вигодонабувача та його адреса; 5) зазначення об’єкта страхування; 6) розмір страхової суми за договором страхування, відмінним від договору страхування життя; 7) розмір страхової суми та (або) розміри страхових виплат за договором страхування життя; 8) перелік страхових випадків; 9) розміри страхових внесків (платежів, премій) і строки їх сплати; 10) страховий тариф (страховий тариф не визначається для страхових випадків, для яких не встановлюється страхова сума); 11) строк дії договору; 12) порядок зміни і припинення дії договору; 13) умови здійснення страхової виплати; 14) причини відмови у страховій виплаті; 15) права та обов’язки сторін і відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору; 16) інші умови за згодою сторін; 17) підписи сторін.

  Уповноважений орган має право встановлювати додаткові вимоги до договорів страхування життя та договорів страхування майна громадян.

  2. Права та обов’язки суб’єктів страхового зобов’язання

  Страхове  зобов’язання — це правовідносини, згідно з якими одна сторона (страхувальник) зобов’язується сплатити встановлений законом або договором страховий внесок (страхову премію), а інша сторона (страховик) зобов’язується в разі настання передбачуваної договором страхування події (страхового випадку) при майновому страхуванні і страхуванні відповідальності відшкодувати страхувальникові або іншій особі, на користь якої укладено договір страхування, завдані збитки в межах обумовленої — страхової суми, а в разі особистого страхування — виплатити відповідну грошову (страхову) суму.

  Зобов’язання  являють собою найпоширеніший вид  цивільних правовідносин. З урахуванням  економічних і юридичних ознак  усі зобов’язання поділяються на певні групи (зобов’язання з передання  майна у власність та користування, з виконання робіт, надання послуг і т. ін.).

  Згідно  з чинним законодавством України  страховик зобов’язаний:

1. ознайомити страхувальника з умовами та правилами страхування;
2. протягом двох робочих днів, тільки-но стане відомо про настання страхового випадку, вжити заходів щодо оформлення всіх необхідних документів для своєчасного здійснення страхової виплати або страхового відшкодування страхувальникові;
3. у разі настання страхового випадку здійснити страхову виплату або виплату страхового відшкодування в передбачений договором термін. Страховик несе майнову відповідальність за несвоєчасне здійснення виплати страхової суми (страхового відшкодування) шляхом сплати страхувальникові неустойки (штрафу, пені), розмір якої визначається умовами договору страхування;
4. відшкодувати витрати, що їх у разі настання страхового випадку взяв на себе страхувальник, аби запобігти збиткам або зменшити їх, якщо це передбачено умовами договору;
5. у разі збільшення вартості майна за заявою страхувальника, котрий вжив заходів, спрямованих на зменшення страхового ризику, переукласти з ним договір страхування;
6. тримати в таємниці відомості про страхувальника та його майновий стан, за винятком випадків, передбачених законодавством України.

  Умовами договору страхування можуть бути передбачені  також інші обов’язки страховика.

  Обов’язки страхувальника полягають ось у чому:

1. своєчасно вносити страхові платежі;
2. при укладанні договору страхування надати страховикові інформацію про всі відомі йому обставини, що мають істотне значення для оцінювання страхового ризику, і надалі інформувати його про будь-яку зміну страхового ризику;
3. повідомити страховика про інші чинні договори страхування щодо цього об’єкта страхування;
4. вживати заходів, щоб запобігти збиткам, завданим внаслідок настання страхового випадку та зменшити їх;
5. повідомити страховика про настання страхового випадку в термін, передбачений умовами страхування.

  Умовами договору страхування можуть бути передбачені  також інші обов’язки страхувальника.

  Основним  правом страхувальника є право на одержання  обумовлених договором  грошових сум.

  Так, за договором страхування майна  або пов’язаного з ним майнового  інтересу (договір майнового страхування) страховик зобов’язується у разі настання зазначеної в договорі події (страхового випадку) відшкодувати страхувальникові або іншій особі, на користь якої укладено договір, завдані збитки повністю або частково (виплатити страхове відшкодування), у межах обумовленої договором суми (страхової суми).

  На  випадок, коли майно застраховане не на повну вартість, відшкодуванню  підлягає відповідна частина збитку, якщо інше не передбачено законодавчими актами або договором страхування.

  Якщо  страхова сума, заявлена в угоді, перевищує  дійсну вартість застрахованого майна, договір є недійсним у тій  частині страхової суми, яка перевищує  вартість майна.

  За  договором особистого страхування страховик зобов’язується у разі настання страхового випадку заплатити страхувальникові або іншій особі, на користь якої укладено договір, обумовлену за договором страхову суму, незалежно від суми, яка за соціальним страхуванням чи соціальним забезпеченням належить йому для покриття шкоди.

  При страхуванні майна страхова сума не може перевищувати його дійсної  вартості на момент укладення договору (страхової вартості). Сторони не можуть змінювати страхову вартість майна, визначену в договорі страхування, за винятком випадків, коли страховик доведе, що він введений в оману страхувальником.