Страховий ринок

  Після заздалегідь проведеного маркетингового дослідження ринку та рекламної  кампанії через один із зазначених каналів аквізиції вибирають  потенційного клієнта (конкретний громадянин чи представник юридичної особи) і попередньо ознайомлюються з ним.

  Робота  починається зі складання заяви  клієнтом, яка може бути в письмовій  чи усній формі і має містити  істотну інформацію про умови  майбутнього страхового захисту. Додаткова  інформація може здобуватись під  час безпосередніх переговорів сторін, шляхом залучення вузькопрофільних спеціалістів (сюрвеєрів, медичних експертів у разі страхування життя і т. ін.). Крім того, страховик може отримувати дані про властивості ризиків, що подаються на страхування, використовуючи джерела інформації власної бази даних як про клієнта, так і про об’єкт страхування.

  Уже на цьому етапі страховик розпочинає роботу з мінімізації ризику і  розміру можливого збитку від  страхового випадку. Водночас провадиться  градація обставин, що можуть призвести  до страхового випадку чи спричинити значні збитки. З метою мінімізації ризику та розвитку довготривалих ділових взаємовигідних стосунків з клієнтом здобуту інформацію доводять до його відома, аби він мав змогу прийняти відповідні рішення та вжити профілактично-попереджувальних заходів, усунути чи локалізувати найімовірніші причини можливого страхового випадку.

  Одночасно приймаються принципові рішення, які  в міжнародній страховій термінології називаються андеррайтингом — чи брати взагалі об’єкт на страхування, в яких межах відповідальності та за яких конкретних умов договору.

  Процес  андеррайтингу складається з  таких етапів:

• оцінювання ризиків, притаманних об’єкту, що пропонується взяти на страхування;
• вироблення рішення про страхування об’єкта або відмову у страхуванні;
• визначення строків, умов та розміру страхового покриття;
• розрахунок розміру страхової премії;
• підготовка та подання пропозицій відповідним службам страховика за схемою перестрахування.

  Роботу  цю здебільшого виконують фахівці  страховика, які здійснюють аквізицію. Проте в разі значної суми страхової відповідальності, недостатньо вивченого ризику чи коли об’єкт і умови страхування нетрадиційні, доцільно залучати компетентних вузькопрофільних фахівців з інших підрозділів, служби фінансової безпеки страховика, а також із компаній, які мають необхідний досвід і котрим пропонуватиметься перестрахування. Корисно також звертатися й до експертів за тимчасовою трудовою угодою. Уявити характер та спосіб виконання зазначених робіт досить просто на прикладі страхування потужного промислового об’єкта від вогневих ризиків.

  Завершальною  стадією даного етапу РСП є  підписання договору страхування (можливо, через засоби зв’язку, але обов’язково  з невідкладним обміном оригінальними  примірниками договорів, завірених  відповідними підписами та печатками, як того вимагає законодавство) і отримання страхових платежів, після чого починає діяти страховий захист.

  Супровід  договору страхування. Укладання і підписання договору страхування (про це докладно сказано в розд. 6) являє собою певною мірою формальну процедуру. Проте можливі проблеми з отриманням внесків, якщо страхові платежі мають вноситися не одноразово, а щокварталу, щомісяця чи в інші строки. Адже розтягнені в часі внески вимагають від страховика постійного контролю з використанням інформації з бухгалтерії, спілкування з клієнтом (контроль за проведенням першого внеску та початком страхового покриття, нагадування про наступний внесок тощо).

  З метою уникнення ускладнень та кращої організації роботи, коли договорів  страхування багато, окремі страховики запроваджують порядок проходження договорів страхування від їх укладення до передання в архів (табл. 5.4).

  Окрім цього, етап супроводу договорів  передбачає вжиття не менш важливих заходів  з регулярного контролю за об’єктом страхування, а саме:

• виконання клієнтом своїх зобов’язань з додержанням норм безпеки, своєчасного виявлення й усунення передумов до страхового випадку тощо або прийняття ним інших відповідних рішень;
• своєчасного виявлення можливих тенденцій у характері ризику (заміна перевізника чи маршруту транспортування застрахованого вантажу; поява сторонніх факторів, у тому числі з незалежних від страховика причин тощо);
• систематичного отримання інформації — наприклад, щодо проходження чи причин затримки застрахованого вантажоперевезення; при страхуванні фінансових ризиків — щодо дій контрагента страхувальника, спрямованих на вжиття передбачених бізнес-планом заходів з погашення кредиту, чи надійності заставних зобов’язань для консультування клієнта в порядку його сервісного обслуговування та прийняття спільних відповідних рішень;
• відстежування стану та якості послуг, що надаються клієнтові третьою стороною за дорученням страховика (асистанс чи служба технічної допомоги на автошляхах, медичні заклади при медичному страхуванні і т. ін.) з метою максимального задоволення потреб страхувальника та підтримання ділової репутації страховика.

  Викладений  у табл. 5.5 процес значно спрощується в разі використання автоматизованої системи даних. Проте з різних причин такі системи у вітчизняній практиці значного поширення ще не набули. Насамперед — через недостатній рівень забезпечення інформаційними технологіями та їх значну вартість. Проте майбутнє, звичайно, за автоматизованою обробкою.

  Таблиця 5.5

Порядок проходження договорів  страхування в  страховій компанії «Аміна»

  Разом з викладеними заходами страховик  має постійно дбати про здійснення чи коригування запобіжних заходів, внесення змін до договору страхування, аж до закінчення терміну дії або його дострокового припинення.

  У разі відсутності страхової події  протягом терміну страхового покриття страховик при потребі в порядку  сервісу інформує про це клієнта, запрошуючи його до подальшої співпраці, і вносить відповідну інформацію в банки даних (насамперед — для фінансово-економічних та актуарних підрозділів).

  Причому страховик може застосовувати систему  знижок до страхових платежів (якщо страхові випадки не настали протягом дії минулого договору), а також  пільговий період страхування.

  Дії при настанні страхового випадку та страхове відшкодування. Колишній генеральний директор Лондонського Інституту дипломованих страховиків Д. Бланд щодо цієї частини страхового продукту писав: «Кожний втрачений долар залежить від персоналу — тут, звісно, я говорю про втрати, понесені внаслідок поганого контролю чи поганого страхування, яких можна було уникнути. Кожен долар, сплачений на справжні відшкодування, — добре витрачений: це слугує обґрунтуванням необхідності страхування, а також його найкращою рекламою».

  Діяльність  страховика в разі настання будь-якої події, котра має ознаки страхового випадку, є об’єктивним показником його надійності, компетенції та кваліфікації фахівців, а також найбільш вагомим  критерієм у прийнятті клієнтом рішення щодо страхування і вибору страховика. Ця стадія РСП, більш ніж будь-яка інша, потребує концентрації зусиль фахівців з різних підрозділів страховика, передусім узгодженості рішень і ретельності, коли йдеться про завчасну правову підготовку (розробка правил страхування, визначення умов договору і т. ін.). Дрібниць у цій роботі немає, а є лише більш чи менш імовірний розвиток подій чи стосунків із клієнтом. Проте поверхове, неконкретне формулювання прав і обов’язків договірних сторін призводить до двояких тлумачень; у такому разі за непорушними принципами страхування набирає сили презумпція правоти клієнта, тобто клієнт правий доти, доки страховик не доведе протилежне.

  Права і зобов’язання сторін з кожного  виду страхування мають свої особливості, викладені також в інших розділах, але принциповим є те, що першочергові обов’язки клієнта при настанні страхового випадку зі зрозумілих причин мають бути сформульовані просто, коротко і точно, легко сприйматись і запам’ятовуватись.

  З боку страховика основними вимогами до працівників служб урегулювання збитків, тобто тих, хто забезпечує безпосереднє спілкування з клієнтом за даних обставин, мають бути глибоке знання правил страхування, достатня правова підготовка, оперативність, завбачливість і ввічливість. Зазначена служба формує імідж страховика у критичній ситуації для клієнта, дії якого в цей час можуть бути некоректними.

  Особливої уваги потребує організація аварійного комісаріату страховика, у тому числі (при потребі) його представництв у географічних регіонах страхового покриття.

  Аварійний комісар  — повноважний експерт страховика, який проводить розслідування обставин події, котра заявлена клієнтом як страховий випадок, визначаючи її відповідність умовам страхування, оцінює й узгоджує з клієнтом розміри збитку, вживає заходів до його зменшення, оформлює і подає відповідний висновок (аварійний сертифікат). При потребі аварійний комісар може залучатись до вивчення ризику на стадії розробки умов договору страхування.

  Логічним  завершенням дій страховика на цьому етапі є підготовка і проведення суброгації — використання свого права на регресні вимоги до винуватця страхової події для часткової чи повної компенсації сплачених страхових відшкодувань. Це положення в окремих випадках може дати головний поштовх до прийняття клієнтом рішення щодо страхування (наприклад, намагання уникнути проблем із судовим позовом до винуватця даної події на території іншої країни тощо).

  З метою найраціональнішої організації  праці і проведення даного етапу  РСП в окремих страхових компаніях упроваджено спеціальний порядок урегулювання збитків і проходження відповідних документів, яким регламентуються:

• фіксація, аналіз та попереднє встановлення збитку з отриманого повідомлення;
• прийом заяви і організація розслідування, при потребі — роботи служб аварійного комісаріату;
• в окремих випадках винесення даного питання на розгляд Ради з урегулювання збитків — позаштатний орган страховика у складі спеціалістів, що відіграють роль експертів чи обстоюють у суді інтереси страховика (або клієнта перед третьою стороною);
• попереднє повідомлення перестраховиків;
• затвердження висновків — аварійного акта (сертифіката) чи рішення ради з урегулювання збитків, розрахунку суми страхового відшкодування;
• розрахунки з клієнтом і перестраховиками;
• архівна обробка документів, що стосуються розглядуваного факту.