Самообслуживание в розничной торговле

В месте приёмки  товара на ООО «Дети» находятся рабочие места операторов, которые приходуют товар. Товарам, пришедшим без штрих-кодов производителя, система присваивает уникальный код и распечатывает этикету на принтере этикеток. Со своего рабочего места оператор загружает данные о товарах и ценах через общий сервер во все кассы. При использовании электронных весов данные о товарах загружаются в весы. Продажа осуществляется только по кодам (штрих-кодам) товаров. При закрытии кассовой смены на компьютер оператора (сервер) по каналам связи от касс приходят отчёты о продажах по каждому коду товара. С помощью специальной программы они обрабатываются и сохраняются. Для автоматизации процесса инвентаризации в торговом зале и на складе применяется терминал сбора данных, который накапливает данные о наличии товаров, а затем через основной сервер передаёт их на компьютеры касс.

Преимущества  использования компьютеров на рабочем  месте кассира ООО «Дети»:

• Неограниченное количество товаров;
• Работа со скидками;
• Использование оплаты по кредитным картам;
• Подробные отчёты о продажах, передаваемые в систему учёта.

В магазине ООО «Дети» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

Размер выборки  составил 164 человека.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли  сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Анкета для покупателей представлена в прил. 1.

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной», что можно увидеть из прил. 2.

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания получили путем суммирования оценок сведений всех ответов в анкете покупателей. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,85, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Один из весомых  аргументов в пользу самообслуживания - эффективное использование торгового пространства. На одной и той же площади магазина ООО «Дети» размещается большее количество товаров, чем в магазинах секционной или прилавочной торговли, что в свою очередь позволяет существенно расширить ассортимент товаров предлагаемых покупателю. За счет более рационального использования выкладки товаров ООО «Дети» может увеличить ассортимент, представленный в торговом зале в среднем на тридцать процентов.

Другой немаловажный фактор - снижение времени обслуживания покупателя. Если в секционном магазине покупатель должен стоять в очереди в каждый отдел, то в ООО «Дети» ему нужно пройти только очередь в кассу. Если покупатель ограничен во времени, в секционном магазине он сделает покупки только в тех отделах, где продаются самые нужные для него товары. При самообслуживании время, проведённое покупателем в ООО «Дети», почти не зависит от количества покупок.

Наглядное представление  товаров для покупателей также является одним из плюсов. Чтобы получить подробную информацию о товаре в магазине секционной торговли покупатель каждый раз должен обращаться с вопросом к продавцу, что особенно неудобно, когда в отделе очередь. В условиях самообслуживания покупатель может сам ознакомиться со всеми характеристиками товаров, что увеличивает вероятность принятия решения о покупке товара. Появляется возможность применять различные методы выкладки товара на прилавок в рекламных целях для выделения и продвижения того или иного товара.

Одной из важных предпосылок внедрения самообслуживания является более высокое его экономическая  эффективность по сравнению с  другими методами продажи товаров. Самообслуживание способствует индустриализации технологического процесса, создаёт условия для роста производительности труда торговых работников и повышения экономической эффективности не только отдельных магазинов, но и всей розничной торговой сети. В магазинах самообслуживания снижаются трудовые затраты продавцов, так как покупатель самостоятельно отбирает необходимые товары, сокращаются издержки обращения главным образом за счёт уменьшения потребности в торговых работниках.

Таким образом, экономические показатели свидетельствуют  об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Дети».

2.3. Эффективность метода самообслуживания  в магазине

Анализируя  технологические, социальные и экономические  показатели работы магазина можно дать оценку эффективности метода самообслуживания магазина ООО «Дети».

К технологическим  показателям относятся общая  площадь магазина (So), коэффициент установочной площади (Ку), коэффициент выставочной площади (Квп), коэффициент устойчивости ассортимента (Куст.) и т.д.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования.

Основные технологические  показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в табл. 2.4.

                                                                                                      Таблица 2.4

Информация  о технологических показателях  по магазину ООО «Дети» традиционного типа за 2008-2010 гг.

№п\п	Технологические показатели	2008	2009	2010
1	2	3	4	5
1	Площадь магазина, м2	800	800	800
	торговая	300	300	250
	под оборудование	500	500	550
	подсобная	100	100	100
Окончание табл.2.4
2	Коэфф. установочной площади, Куп (0,35-0,4)	0,28	0,30	0,32
3	Коэфф. выстав. площади Квп (0,65-0,75)	0,58	0,60	0,63
4	Кол-во товарных ед., на 1 м2 выставочной площ.	56	58	66
5	Широта и  устойчивость ассортимента: кол-во разновидностей реализуемых товаров, Крт	810	812	978
6	Коэффициент устойчивости ассортимента, Куст (0-1)	0,87	0,89	0,91

 

Из табл. 2.4 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин «Дети» стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 2010 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Данный коэффициент  в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина «Дети», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.

С расширением  площади под оборудование, соответственно увеличивается выставочная площадь, занятая под выкладку продукции, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

При оценке эффективности  организации процесса самообслуживания покупателей в магазине «Дети» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на эффективность обслуживания покупателей. Поэтому в магазине «Дети» представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота и устойчивость ассортимента в магазине «Дети» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. Все это способствует лучшему обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса. Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров.

Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала должно быть не ниже

• для универсамов и гастрономов - 0,90;

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие  эффективность самообслуживания в магазине «Дети» (табл. 2.5).

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров. Это свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

 

                                                                                                             Таблица 2.5

Информация  о социальных показателях по магазину ООО «Дети»

№п\п	Социальные  показатели	Данные фактические за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
1	2	3	4
1	Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.	9	7
2	Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) = 1,0	0,87	0,91

Коэффициент завершенности  покупок – 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при самообслуживании, т.е. торговое обслуживание на удовлетворительном уровне.

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие эффективность обслуживания покупателей, можно с уверенностью сказать, что данный метод продаж эффективен как для магазина «Дети» так и для покупателя.

Наряду с  выбором эффективных методов  продажи товаров важную роль в  повышении уровня обслуживания покупателей  играет предоставление им различных  дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают дополнительные услуги в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Дети» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи  товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине «Дети» могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в магазине «Дети» относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

2. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Дети» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, для этого поставлен автоответчик, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже.

При этом сокращается  время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень обслуживания в магазине.

Дополнительные  услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией  конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.