Управление качеством в техническом сервисе

                  Содержание 

Введение………………………………………………………………………………………2

Факторы влияющие на качество продукции………………………………………………..4

Производственные  процессы на предприятии……………………………………………..6

Аспекты качества продукции ……………………………………………………………….7

Организация тех. обслуживания…………………………………………………………….9

Концепция и  стратегия промышленного маркетинга…………………………………….13

Заключение…………………………………………………………………………………..14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                   Введение  

Опыт развитых стран свидетельствует о том, что от развития автомобильной промышленности и автомобильного транспорта во многом зависит стабильность экономики. При этом важнейшими связующими звеньями между производством автомобилей и их эксплуатацией, а также существенными элементами, обеспечивающими нужный уровень транспортного обслуживания экономики и социальной сферы, является автомобильный бизнес и технический сервис.  

Под автомобильным бизнесом понимается деятельность на рынке автомобилей, связанная с переходом собственности и направленная на систематическое получение прибыли от продажи автомобилей, запасных частей, оборудования и аксессуаров для автомобилей. Под техническим сервисом понимается деятельность на рынке услуг, не связанная с переходом собственности и направленная на систематическое получение прибыли от выполнения работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) автомобилей.  

Автомобилестроение  в России, обеспечивающее рабочими местами до 1,5 млн. чел. и вносящее в экономику страны 2% ВВП, находится  в кризисном положении, выход  из которого видится в повышении конкурентоспособности продукции этой отрасли.  

Для повышения  конкурентоспособности автомобилей  необходимо обеспечить высокий уровень  качества на стадиях разработки и  производства, и поддерживать достигнутый  уровень качества в процессе эксплуатации.  

Важную роль в поддержании требуемого уровня качества автомобилей на стадии эксплуатации играет сеть предприятий технического сервиса, оказывающие услуги по ТО и ремонту автомобилей.  

В этой сфере  занято около 650 тыс. работающих, что  обусловлено с одной стороны высокой трудоемкостью и широкой номенклатурой операций при ТО и Р автомобилей, в 2-5 раз превышающих те же параметры при изготовлении, с другой стороны - высоким спросом на эти услуги.  

От рациональности и научной организации ТО и Р зависит эксплуатационная надежность, безопасность и экологичность, эксплуатационные затраты, управляемость предприятий по ТО и Р, уровень качества услуг ТО и Р автомобилей.  

Анализ зарубежной и отечественной литературы в  этой области показывает, что целый ряд вопросов по оптимальной эксплуатации автомобилей еще не получили должного развития: вопросы управления качеством ТО и Р автомобилей; оптимизация объемов и номенклатуры запасных частей, используемых при ТО и Р; стандартизации технического диагностирования автомобилей; применение статистических методов в оценке качества автомобилей в эксплуатации; не разрабатываются стратегии управления качеством в техническом сервисе, не используется логистическая концепция стратегического развития управления качеством.  

Создавшееся положение  объясняется тем, что до сих пор  вопросы повышения качества автомобилей  решаются без должного учета связей появления отказов с технологическими процессами, использования статистических методов, отсутствует системный  подход к проблеме управления качеством на стадии эксплуатации, автотранспортные предприятия не занимаются вопросами стратегического управления качеством и не используют логистический подход к управлению качеством услуг технического сервиса.  

Все это позволило  выделить стратегическое управление качеством ТО и Р автомобилей в самостоятельную проблему исследований, решение которой должно основываться на применении логистического подхода, использовании статистических методов и информационной логистики. 
 
 
 
 

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. 

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д. 

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении. 

Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией. 

Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект. 

Подходы к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука – квалиметрия, наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. 

В зависимости  от характера дефектов брак может  быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению. 

Под уровнем  качества изделия понимается относительная  оценка качества, основанная на сравнении  совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями  конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п. 

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории: 

затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов; 

затраты на и  контроль, т.е. затраты на определение  и подтверждение достигнутого уровня качества; 

внутренние затраты  на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери); 

внешние затраты  на дефект – затраты, понесенные вне  организации, когда оговоренный  уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта (внешние потери); 
 
 

 
 

      Факторы, влияющие на качество продукции 

Качество является важнейшим показателем продукции, так как находится в прямом отношении к ее стоимости. 

Качество зависит  от совместного действия многих внутрипроизводственных и внепроизводственных факторов. 

Инженерные (технические) факторы, определяющие: 

технический уровень, надежность и другие показатели конструкции  выпускаемого изделия; 

состояние технической  документации. 

Производственные (технологические) факторы, определяющие: 

уровень и состояние  технологической подготовки производства (оборудование, оснастка, технологическая  документация); 

состояние испытательного оборудования и качество средств  измерения и контроля. 

Снабженческие факторы, определяющие обеспеченность и качество поставляемых сырья, материалов и комплектующих изделий. 

Социальные  факторы, характеризующие: 

квалификацию  занятых в производственном процессе работников; 

подбор, расстановку  и перемещение кадров; 

взаимоотношения в коллективе; 

жилищно-бытовые  условия; 

организацию отдыха в нерабочее время. 

Организационные факторы, характеризующие: 

состояние технологической  дисциплины; 

соблюдение принципов  и методов научной организации  труда; 

глубину изучения рынка продукции; 

политику руководства по качеству; 

организацию информационного  обеспечения; 

организацию питания  и отдыха на предприятии. 

Экономические факторы, характеризующие: 

соотношение между  качеством продукции, себестоимостью и ценой; 

формы оплаты труда  и величину зарплаты; 

организацию и  проведение хозрасчета; 

порядок кредитования и финансирования средств на повышение  качества; 

систему моральных  и материальных стимулов изготовления качественной продукции. 

Повышение качества продукции осуществляется по двум направлениям: 

1) совершенствование  качества выпускаемой продукции  в рамках ранее освоенной техники  без ее принципиального изменения; 

2) создание новых  видов продукции, основанной на  использовании принципиально новых  конструктивных идей и рабочих  процессов, на применении новых материалов. 

Между этими  направлениями существует тесная связь. Вначале создается новая техника, как результат научно-технического прогресса, которая сразу дает большой  экономический эффект. Затем начинается период совершенствования этой техники. Постепенно накапливаются научно-технические разработки, позволяющие сделать шаг в техническом прогрессе, который реализуется в новую технику и технологию. 

Таким образом, имеет место сочетание революционного и эволюционного процесса в создании новой продукции. 

На повышение  технического уровня производства влияют следующие факторы: 

внедрение прогрессивных  технологий; 

применение прогрессивных  материалов; 

внедрение нового оборудования; 

механизация и  автоматизация производственных процессов. 

На повышение организационного уровня управления производством влияют факторы: 

совершенствование организации труда; 

внедрение новых  прогрессивных нормативов и стандартов; 

совершенствование организации управления; 

внедрение автоматизированных систем управления. 

Все эти факторы НТП, в конечном счете, повышают качество продукции и экономические показатели предприятия. 
 
 

                        Производственные процессы на предприятии  

Характер выполнения производственных процессов, особенности  их осуществления являются базовыми в организации производства. Их технологическое исполнение необходимо реализовать наиболее рациональным образом, а если это возможно, то и оптимально. 

В условиях автотранспортного  предприятия параллельно существуют две разновидности производственных процессов: 

1) основной –  выполнение перевозок, в более  широком смысле, это оказание  транспортных услуг, предполагающих  выполнение комплексных транспортных  услуг, включающих не только  перевозку, но и выполнение  транспортно-экспедиционных операций, а также погрузо-разгрузочных работ при использовании специального подвижного состава, оборудованного механизмами погрузки-разгрузки.