Управление качеством в техническом сервисе

Создание (формирование) сети предприятий по гарантийному обслуживанию может производиться на основе собственных мощностей по обслуживанию или с привлечением мощностей третьих лиц — СТОА на договорной основе. Непременным условием заключения такого рода договора является наличие у подрядчика (третьего лица) сертификата на выполнение работ по обслуживанию и ремонту автомобиля данного типа. В договоре на выполнение гарантийного обслуживания устанавливаются: 

- наименование, марка и модель (модификация) автомобилей,  подлежащих обслуживанию; 

- виды, периодичность  и объемы работ по обслуживанию; 

- сроки и стоимости  выполнения работ; 

- показатели  качества обслуживания, гарантии; 

- порядок взаимодействия  юридических лиц, участвующих  в процессе обслуживания; их права  и обязанности. 

Агрегат (узел) подлежит замене в случае, если после двукратного устранения одного и того же дефекта этот дефект проявляется снова. Замена автомобиля производится в соответствии с действующим законодательством за счет предприятия-изготовителя. Решение о целесообразности замены принимается комиссией с участием специалистов — представителей незаинтересованной организации. 

Гарантийные обязательства  на автомобиль утрачивают силу до истечения  гарантийного периода в следующих  случаях:  

- при невыполнении  автовладельцем требований Руководства  по эксплуатации в части применения эксплуатационных материалов; 

- при несоблюдении  периодичности и объема выполнения  работ ТО; 

- при превышении  допустимых эксплуатационных параметров;  

- при повреждении,  в том числе в результате  ДТП, вследствие которого требуется замена одного из агрегатов (узлов), или ремонт (замена) базовой детали этих агрегатов, или замена или правка основания; 

- при использовании  автомобиля в спортивных мероприятиях  и учебных целях. 

Независимо от форм организации ТО ответственность  за его своевременное проведение возлагается на владельца автомобиля в соответствии с рекомендациями Руководства по эксплуатации.  

Обслуживание  автомобилей в течение послегарантийного  периода эксплуатации. Периодичность  и перечень выполняемых при ТО работ указаны в сервисных книжках автомобиля и инструкциях по его эксплуатации. Каждый вид ТО включает строго установленный перечень работ (уборочно-моечные, контрольно-диагностические, крепежные, смазочные, заправочные, регулировочные, электротехнические и иные работы, выполняемые, как правило, без разборки агрегатов и снятия с автомобиля отдельных узлов и механизмов). Все операции делятся на две составные части — контрольную и исполнительскую. Контрольная часть (диагностическая) операций ТО должна быть обязательной, а исполнительская часть выполняется по потребности. Это значительно сокращает материальные и трудовые затраты при ТО автомобилей. Диагностика является частью технологического процесса ТО и ремонта автомобиля, обеспечивая получение исходной информации о его техническом состоянии. 

В послегарантийный период ТО и ремонт осуществляются в соответствии с решением автовладельца. Он выбирает стратегию ТО своего автомобиля. Заметим, что часть автовладельцев проводит ТО своего автомобиля в соответствии с требованиями завода-изготовителя, который указывает объем и периодичность выполнения работ на пробег автомобиля до 100— 150 тыс. км, но в основном автовладельцы определяют по своему усмотрению периодичность и объем работ по ТО. Работы по ТО и ремонту автовладелец может осуществлять самостоятельно (своими силами), обращаясь в СТОА только для проведения наиболее сложных и трудоемких работ. СТОА обязана выполнить заказанную услугу независимо от объема работ. 

Поступающие на ТО и ремонт автомобили требуют самых  различных по номенклатуре и объему технических воздействий, СТОА должна обеспечить выполнение любого их сочетания в срок и в полном объеме, т.е. обладать достаточной гибкостью управления и производства. 

Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств  выполняются на СТОА в соответствии с требованиями действующей законодательной, нормативно-технической и другой руководящей документации, утвержденной в установленном порядке. 
 
 

     Концепция и стратегия промышленного  маркетинга 

Разработка стратегии  промышленного маркетинга начинается с изучения промышленного покупателя (реального или потенциального) и его специфических нужд в области деятельности промышленной компании. Нужды промышленных покупателей возникают из производственных процессов и опосредованы потребностями конечных пользователей продуктов. Важными характеристиками продукта для промышленного покупателя будут: 

- качество - пригодность  для производственного процесса  и применяемой технологии; 

- надежность  поставки (четко организованная  система сбыта); 

- цена и условия оплаты. 

Кроме этого, возможности  компании по созданию необходимого рынку  продукта включают сочетание двух составляющих - ресурсов и структуры управления компанией. Способность структуры  управления эффективно использовать наличные ресурсы - важный аспект возможности реализации стратегии. Необходимо увязать ресурсные и структурные возможности фирмы с потребностями основных клиентов. 

Осуществление стратегии предполагает развитие долгосрочных взаимоотношений с промышленными  покупателями. Соответствие между возможностями поставщика и нуждами покупателя достигается через взаимодействие обеих сторон. 

Таким образом, стратегия промышленного маркетинга предполагает сосредоточение на отношениях с каждым отдельным покупателем, а значит разработку и реализацию отдельных маркетинговых стратегий для каждого конкретного клиента, включающих основные составляющие маркетинговой деятельности: 

- товарная (ассортиментная) политика; 

- сбытовая и  сервисная политика; 

- ценовая политика; 

- стратегия коммуникаций 
 
 
 
 
 
 

                     Заключение 

Необходимо повышать планку качества, не только при производстве автомобилей или запасных частей, но и проведении технического обслуживания или ремонта. Это все влияет на доход фирмы , а так же на отношения клиентов к техническому сервису или предприятию. Следует контролировать правильность выполнения технических требований по ремонту автомобилей и совершенствовать деятельность предприятия на основе формирования стратегии и тактики управления качеством услуг технического сервиса.