Менеджмент качества

Филиал  ГОУВПО «Дальневосточный государственный  технический университет (ДВПИ имени  В.В. Куйбышева)»  в г. Уссурийске. 

Менеджмент  качества

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

План:

Введение 

1. системный поход к качеству обслуживания
2. средства и методы управления качеством(в том числе и статистические методы управления качеством)
3. требования международных стандартов к современным системам менеджмента: ИСО 9000, 14001, 22000, OHSAS 1800.
4. аудит и сертификация систем менеджмента качества

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение  

     Современные социально-экономические условия  обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды заставило руководителей  промышленных предприятий вновь  обратить внимание на эффективность  и качество производимых товаров  и услуг. Между такими категориями  управления как эффективность и  качество существует прямая зависимость. Качество производимого продукта увеличивает  долю рынка предприятия, помогает выстоять в конкурентной среде, приводит к  снижению затрат и, в конечном итоге, способствует повышению эффективности  всего производства.

     Российские  предприятия отстают от своих  зарубежных аналогов в применении современных  методов управления качеством, хотя это направление имеет свою историю, огромный потенциал и развивается  с начала XX века .В современной  науке и практике существуют различные  определения понятия качества. Академия проблем качества Российской Федерации  сформулировала концептуальное видение  качества как функциональную категорию  управления, которая определяет образ  жизни, социальную и экономическую  основу успешного развития человека и общества.

     Качество  как категория управления - интегральное понятие, которое характеризует  эффективность всех сторон жизнедеятельности  предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее включая  все этапы жизненного цикла продукта или услуги. Международная организация  по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик  продукции или услуги, которые  придают им способность удовлетворять  обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами серии ИСО 9000. Эти стандарты установили четкие требования к системам обеспечение  качества. Они положили начало процедурам разработки, внедрения и сертификации систем качества. В результате этого  возникло самостоятельное направление  менеджмента - менеджмент качества. Менеджмент качества есть деятельность руководства предприятия или организации направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей. 

Журнал  : Менеджмент качества . авторы: Елин А.В., Елина И.Е. 
 
 

Системный поход к качеству обслуживания

   В нашей стране понятие «управление  качеством сервиса» появилось  немногим более 10 лет назад.  До этого момента, в период  «бурления» и образования некоего  относительно стабильного рынка,  качество обслуживания как таковое  либо не было определяющим  для успеха, либо работа в этом  направлении велась на стихийно-интуитивном  уровне.

   В последние годы факт того, что качество сервиса – это  один из критических факторов  успеха для многих организаций,  стал общепризнанным. Отчасти это  связанно с изменением представлений  о бизнесе у собственников  и управляющих, отчасти – с  развитием потребительского сознания  у наших сограждан. Позиция  среднего потребителя стала смещаться  от «Что мне до обслуживания  – я буду покупать там, где  дешевле» в сторону «За свои  деньги я хочу хорошего обслуживания  и буду покупать там, где  приятно». Сам акт приобретения  и потребления трансформируется  из сугубо утилитарного получения  необходимых «в хозяйстве» вещей  в самоценное действо, от которого  потребитель хочет получать удовлетворение.

Качественный  сервис из роскоши для премиум-сегмента сферы обслуживания становится необходимым  фактором выживания бизнеса.Довольно часто начинания по улучшению  сервиса не дают ожидаемого эффекта. Дело в том, что качество сервиса  – это «лакмусовая бумажка» общего состояния системы управления организацией.Нет  гарантий, что изменение какого-то одного элемента системы, влияющего  на качество сервиса, может привести к устойчивому улучшению в  этой сфере. Наблюдая за многими проектами  по совершенствованию сервиса можно  с уверенностью сказать, что только работа над несколькими или всеми  составляющими может привести к  успеху, а грубые ошибки или игнорирование  одной из составляющих могут свести на нет все усилия. Итак, можно  выделить следующие «слагаемые хорошего сервиса».

1. Отбор.  «Способен»

Проблема  отбора в сфере сервиса сейчас встала очень остро – по той  простой причине, что темпы роста  сферы обслуживания превосходят  потенциал рынка труда. То есть сейчас у работодателя, удерживающего в  разумных рамках издержки на оплату труда, выбор достаточно органичен. Наличие  опыта, рекомендаций, развитые профессиональные умения и навыки сейчас иногда непозволительная роскошь. Все чаще ставка при отборе сервисного персонала делается на молодых  людей и девушек без опыта  работы.

   Более того, наличие опыта работы  в организациях, где уровень сервиса  и организации труда находится  на неприемлемом уровне, будет  являться скорее слабой стороной  кандидата, потому что сложившиеся  нежелательные установки с большим  трудом поддаются изменениям.

   Пример из практики

   В развлекательный комплекс приняли  на работу администратора, который  раньше работал менеджером по  продажам металлопроката в очень  небольшой организации. На прежнем  месте работы от него требовалось  умение устанавливать личные, даже  панибратские отношения с клиентами,  очень неформально подходить  к решению возникающих проблем,  использовать спорные методы  типа «скидок наличными по  факту покупки» – в общем,  проявлять недюжинную предприимчивость  и автономность. На новом месте  работы это быстро вылилось  в непрозрачность и неуправляемость  ситуации для директора комплекса.  Кроме роста финансовых показателей  стали проявляться побочные эффекты:  появились клиенты «условно VIP-категории», которым негласно позволялось  нарушать правила центра, охрана  могла не пустить «неказистого»  клиента на территорию, многие  принятые ранее процедуры (например, бронирования столиков и дорожек  в боулинге) нарушались. Естественно,  это в конечном итоге сказалось  на популярности и посещаемости  развлекательного комплекса.

   При отборе кандидатов без  опыта работы самой важной  задачей является выявление потенциала  и способностей, необходимых для  работы в сфере сервиса. При  оценке можно использовать такие  критерии, как контактность, легкость  в общении; адекватная самооценка, ориентация на партнера в процессе  общения; «чистота» и стилистика  речи, понятность изложения; сообразительность  и подвижность мышления; позитивное  отношение к жизни. Для оценки  кандидатов без опыта работы  мало подходят биографическое  интервью, решение кейсов и уж  тем более проверка профессиональных  знаний – все эти методы  ориентированы скорее на анализ  предшествующего трудового опыта  с тем, чтобы сделать предположение  о том, как человек проявит  себя в будущем.

   Хорошо зарекомендовали себя  в этой ситуации проективное  интервью и групповые задания  (наподобие тех, что применяются  в ассессмент-центрах).

   Например, популярные упражнения  такого рода – выработка участниками  общего решения предложенной  задачи, подготовка и проведение  презентации на заданную тему. Поведение участников обычно  оценивается двумя или несколькими  наблюдателями по заданным критериям.  Такие процедуры позволяют снизить  субъективность оценки и принять  намного более точное решение,  чем стандартное собеседование. 

2. Адаптация.  «Понимаю»

   В период адаптации, кроме знакомства  с коллективом, принятыми правилами  поведения и первичного обучения, происходит еще одна очень  важная вещь – формирование  психологического контракта между  работником и работодателем, прояснение  «правил игры». Сложившееся у  работника в первые недели  или месяцы в новой организации  представление о том, что составляет  суть его работы, очень сильно  влияет на его дальнейшее поведение.

   Довольно часто встречается ситуация, когда в первые дни работы  у сотрудника формируется не  совсем корректное представление  о требованиях к его работе, приоритетности разных задач.

Соответственно, одной из важных задач периода  адаптации – четко дать понять новому сотруднику, что слова «сервис», «лояльность к клиенту», «клиентоориентированность» имеют самое непосредственное отношение  к его деятельности и, более того, составляют суть его работы.

   Таким образом, в процессе адаптации  у нового сотрудника должно  сформироваться четкое и однозначное  представление о том, что все,  что он должен делать, в конечном  счете, делается для клиента. Важно реализовывать этот подход не только на уровне объяснений, но и на уровне действий: лояльное и инициативное взаимодействие с клиентом должно поощряться, приоритет в работе должен отдаваться работе с клиентами, а нелояльное к клиенту поведение должно тут же пресекаться. В разных организациях сферы торговли и услуг принципы работы с клиентами отличаются – например, где-то может делаться ставка на неформальное личное общение с клиентами, а где-то такое общение запрещено. Целесообразно закрепить существующий подход к работе с клиентами документально – например, в виде «Стандарта обслуживания покупателей». Новый сотрудник должен получить не только разъяснения, что и как должно делаться, но и составить четкое представление, почему приняты именно такие принципы обслуживания. 

3. Ценности. «Верю»

   Наверное, большинство крупных предприятий  сферы торговли и услуг имеют  документ с названием «Наши  ценности», «Миссия и принципы»  или что-то в этом роде. Один  из первых абзацев обычно содержит  фразу вроде «Мы работаем для  наших покупателей, удовлетворенность  покупателей – это главное  для нас, потому что покупатель  платит нам всем зарплату».

   Так вот, это не совсем то, что имеется в виду под словом «ценности» – это всего лишь попытка в письменной форме выразить некие благие пожелания, которая сама по себе качественному сервису отнюдь не способствует. В большинстве случаев такого рода документ спокойно лежит в шкафу или висит на стене и никак больше себя не проявляет, в худшем случае – всех сотрудников заставляют его выучить. И то и другое мало способствует удовлетворенности клиентов.

   Ценности, принятые в организации  – это установки, которыми  руководствуется персонал в принятии  решений, в действиях, в расстановке  приоритетов – от самых мелких  до глобальных. То есть фактические  ценности организации непосредственно  выражаются в деятельности ее  менеджеров и рядовых сотрудников.

Действительно, начинать работу по формированию желательных  ценностей в масштабах большой  организации целесообразно с  разработки некоего документа-«декларации». Однако сотрудники в считанные недели отличают формальную «подделку» от действительных намерений руководства, которые  оно готово последовательно воплощать. Например, если руководитель на собрании постоянно повторяет: «Клиенты –  это наше все», – и при этом требует любыми средствами не принимать  купленный товар даже при правомерности  требований покупателя, то сотрудники, естественно, будут делать выводы не из слов, а из действий своего руководителя.

   Воплощение и поддержание «правильных»  ценностей – непрерывная работа  руководителей всех уровней и  специализированного штабного подразделения  (обычно это служба персонала,  реже – отдел рекламы и пиара). В работе над формированием  желательных ценностей можно  выделить два взаимодополняющих  направления:

1. Внутренний  пиар. Сюда относится описание  желательных ценностей, информирование  о них персонала, периодическое  напоминание о них во внутренних  СМИ или каким-то другим образом,  информирование о событиях в  организации и надлежащее позиционирование  этих событий, нематериальное  стимулирование сотрудников, подающих  желательный с точки зрения  ценностей пример.