Контроль качества работ и услуг

     ВВЕДЕНИЕ 

     Работа  любого предприятия основана на следующем принципе: все работники предприятия несут как индивидуальную, так и коллективную ответственность за поддержание высоких стандартов качества в отношении всех продуктов, производимых предприятием, а так же услуг и выполнение всех требований клиентов.

     Качество  продукции является, важны источником дифференциации продукции, позволяет предприятию установить приверженность торговой марке и конкурентное преимущество перед соперниками. При определении качества продукта следует пытаться  выделить наиболее предпочтительные свойства товара для потребителя.

       Следует иметь в виду, что придать все желаемые качества товару практически невозможно, да и не имеет смысла с точки зрения требований конкретных сегментов рынка, а также с точки зрения обеспечения эффективности предпринимательской деятельности фирмы в целом.

     Качество  включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся технико-экономические показатели качества продукции, а также качество технологии ее изготовления и эксплуатационные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоемкости, наукоемкости - определяющие в этом ряду.

       При определении уровня качества  товара следует учитывать нормативные составляющие: соответствие продукции обязательным стандартам качества, принятым в законодательном порядке в странах-партнерах, куда предполагается се поставлять. Это особенно важно в связи с тем, что уже сам по себе факт несоответствия выпускаемого изделия принятым на конкретном рынке стандартам качества снимает вопрос о возможности поставки и сводит на нет всю остальную работу по повышению уровня качества изделия. Таким образом, при планировании выхода на новый рынок в первую очередь следует получить информацию по утвержденным в законодательном порядке или принятым в торговой практике стандартам качества и учесть их в работе по совершенствованию продукта. Особенному ужесточению подлежат в настоящее время в большинстве стран стандарты качества, обеспечивающие экологическую чистоту, высокую степень унификации продукции, меры безопасности и защиты здоровья человека. За всеми этими сложными аспектами необходим контроль, а именно контроль качества продукции.

     Проблема  контроля качества продукции очень  актуальна в настоящее время, так как общество зачастую пользуется далеко не качественными товарами или услугами. Чтобы такая ситуация не стала тенденцией необходимо проводить контроль качества продукции, работ и услуг.

     Цель  данной работы – рассмотреть качество продукции, работ, услуг со стороны контроля. Основными задачами являются:

     1. рассмотреть сущность контроля  качества 

     2. выявить основные черты

     3. рассмотреть методы контроля качества.

     Объектом  исследования является продукция, работы услуги, предметом- контроль качества.

 

      1. СУЩЬНОСТЬ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА 

     Контроль – это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных параметров. Контролировать можно цели (цель/цель), ход выполнения плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса (будет/есть).

     Предметом контроля может быть не только исполнительская  деятельность, но и работа менеджера. Контрольная информация используется в процессе регулирования. Так говорят  о целесообразности объединения  планирования и контроля в единую систему управления (Controlling): планирование, контроль, отчетность, менеджмент.

     Контроль  осуществляется лицами, прямо или  косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) – это контроль лицами, не зависящими от процесса. 

Стадии  процесса контроля

 

1. Определение концепции контроля (всеобъемлющая  система контроля «Controlling» или частные проверки);
2. Определение цели контроля (решение о целесообразности, правильности, регулярности, эффективности процесса правления);
3. Планирование проверки:

       а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т.д.);

       б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные);

       в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля);

       г) методы контроля;

       д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный, ручной, автоматический, компьютеризированный);

       е) сроки и продолжительность проверок;

       ж) последовательность, методики и допуски проверок.

4. Определение значений действительных и предписанных.
5. Установление идентичности расхождений (обнаружение, количественная оценка).
6. Выработка решения, определение его веса.
7. Документирование решения.
8. Метапроверка (проверка проверки).
9. Сообщение решения (устное, письменный отчет).
10. Оценка решения (анализ отклонений, локализация причин, установление ответственности, исследование возможностей исправления, меры по устранению недостатков).

     Контроль  качества - системная проверка изделий, образца изделия в линии либо на различных этапах производства.

     Виды  контроля различают по следующим признакам:

     1. по принадлежности субъекта контроля к предприятию: внутренний; внешний;

     2. по основанию для проведения контроля: добровольный; по закону; по Уставу.

     3. по объекту контроля: контроль за процессами; контроль за решениями; контроль за объектами; контроль за результатами.

     4. по регулярности: системный; нерегулярный; специальный.

     5. в зависимости от места проведения: стационарный; летучий

     6. визуальный, геометрический, лабораторный

     7. сплошной, выборочный

     Контроль  качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продукции, включая в себя:

     ·  входной контроль (материалы не должны использоваться в процессе без контроля; проверка входящего продукта должна соответствовать плану качества, закрепленным процедурам и может иметь различные формы);

     ·  промежуточный контроль (организация должна иметь специальные документы, фиксирующие процедуру контроля и испытаний внутри процесса, и осуществлять этот контроль систематически);

     ·  окончательный контроль (предназначен для выявления соответствия между фактическим конечным продуктом и тем, который предусмотрен планом по качеству; включает в себя результаты всех предыдущих проверок и отражает соответствие продукта необходимым требованиям);

     ·  регистрация результатов контроля и испытаний (документы о результатах контроля и испытаний предоставляются заинтересованным организациям и лицам).

     Особым  видом контроля являются испытания  готовой продукции. Испытание – это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий. Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:

     ·  предварительные испытания – испытания опытных образцов для определения возможности приемочных испытаний;

     ·  приемочные испытания – испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производство;

     ·  приемо-сдаточные испытания – испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;

         периодические испытания – испытания, которые проводят 1 раз в 3-5 лет для проверки стабильности технологии производства;

     ·  типовые испытания – испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.

     Точность  измерительного и испытательного оборудования влияет на достоверность оценки качества, поэтому обеспечение его качества особенно важно.

     Из  нормативных документов, регламентирующих метрологическую деятельность, выделяют: Закон РФ о единстве измерений  и международный стандарт ИСО 10012-1:1992 ¹о подтверждении метрологической пригодности измерительного оборудования.

     При управлении контрольным, измерительным  и испытательным оборудованием организация должна:

     ·  определить, какие измерения должны быть сделаны, какими средствами и с какой точностью;

     ·  оформить документально соответствие оборудования необходимым требованиям;

     ·  регулярно проводить калибровку (проверку делений прибора);

     ·  определить методику и периодичность калибровки;

         документально оформлять результаты калибровки;

     ·  обеспечить условия применения измерительной техники с учетом параметров окружающей среды;

     ·  устранять неисправные или непригодные контрольно-измерительные средства;

     ·  производить регулировку оборудования и программного обеспечения с помощью только специально обученного персонала.

     Прохождение контроля и испытаний продукции  должно подтверждаться наглядно (например, с помощью этикеток, бирок, пломб  и т.д.). Те продукты, которые не соответствуют  критериям проверки, отделяются от остальных.

     Также необходимо определить специалистов, ответственных за проведение такого контроля и установить их полномочия. 

     1.2 Показатели качества продукции 

     Качество  продукции – совокупность свойств, определяющих ее пригодность удовлетворять потребности в соответствии с ее назначением.

     Качество  изделия оценивается относительно, то есть путем сопоставления его  с другими изделиями, имеющими оптимальными показателями качества, которые фиксируются  в гостах.

     Выбор показателей качества устанавливает перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества продукции.

     Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом: назначения и условий использования продукции; анализа требований потребителей; задач управления качеством продукции; состава и структуры характеризуемых свойств; основных требований к показателям качества.

     Основные  направления определения состава  и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.

     По  характеризуемым свойствам они  могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

     По  способу выражения они могут быть в натуральных единицах 
(килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

     По  оценке уровня качества — базовые, относительные показатели.

     По  стадии определения—прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

     По  характеризуемым свойствам применяют  следующие группы показателей: назначения; экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии; надежности (безотказности, долговечности, сохраняемое, ремонтопригодности); эргономические, эстетические; технологические; транспортабельности; стандартизации и унификации; патентно-правовые; экологические; безопасности.

     Показатели  качества должны отвечать следующим  основным требованиям: способствовать обеспечению соответствия качества продукции потребностям народного хозяйства и населения; быть стабильными; способствовать планомерному повышению эффективности производства; учитывать современные достижения науки и техники и основные направления технического прогресса в отраслях народного хозяйства; характеризовать все свойства продукции, обусловливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.