Деловая коммуникация

Приведем  восемь «секретов» разумной критики:

1. Необходимо следить за собой, как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики.

2. Наблюдать, как выражают критику окружающие вас люди и средства массовой информации.

3. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь.

4. Когда  вы захотите покритиковать кого-либо  или чьи-то ошибки, подумайте об  этом человеке с положительной  точки зрения, найдите у него  минимум три положительные характеристики.

5. Учитесь  заменять критику положительной  мотивацией. Будьте благодарны за  то, что произошло, вместо того  чтобы быть неблагодарным за  то, что не произошло.

6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики — может быть, он в чем-то прав.

7. Если  другой упорствует в высказывании  критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Таково ваше мнение  и ваша позиция, мои же —  таковы... Давайте подумаем, в чем  наши точки зрения сходятся».

8. Учитесь  каждое «нет», сказанное вашим  собеседником, превращать в «да»  не посредством уговоров, а через  убеждения и позитивную мотивацию.

Замечания, высказываемые в ваш адрес  или в адрес ваших позиций, имеют много общего с критикой прежде всего потому, что они, так  же как и критика, акцентируют  отрицательные стороны высказываний. Вместе с тем, замечания имеют  и положительные стороны, так  как свидетельствуют о том, что  оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений.

Югославский психолог Предраг Мицич выделяет следующие разновидности замечаний  и способы их нейтрализации²⁶:

- Невысказанные замечания — это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные замечания и нейтрализовать их. Это можно сделать с помощью открытых вопросов, например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?».

Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех  случаях, когда точка зрения неприятного  собеседника полностью ошибочна. Как показывает практика, при наличии  эмоциональной почвы любые логические контраргументы здесь бесполезны, поэтому  следует, как и при переговорах, развести, разграничить предубеждения  и субъективные замечания, мотивацию  и точки зрения участников взаимодействия, а затем продумать возможность  отступления, но с «наведением мостов».

- Ироничные (ехидные, колкие) замечания — замечания такого рода могут быть следствием плохого настроения делового партнера, а иногда и его желания «поиграть на ваших нервах», проверить ваши выдержку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в полемику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного вызова». В результате полученной информации ваша реакция может быть остроумной или игнорирующей, то есть замечание можно пропустить мимо ушей.

- Стремление к получению информации. Такие замечания связаны со стремлением партнера получить дополнительную информацию или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с партнером в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях. Желание проявить себя. Нейтрализация такого рода замечаний сводится к тому, что вы снижаете свою значимость в формулировании выводов, показываете роль партнера в развитии обсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с помощью вопросов, например: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?».

- Замечания субъективного характера. Они высказываются в ситуации, когда ваша информация малоубедительна или вы проявили недостаточно внимания своему партнеру по взаимодействию, или он не доверяет фактам, исходящим от вас. В любом из перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера, принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и возможностях решений, предлагаемых вами.

- Объективные замечания. Высказываются они тогда, когда партнер действительно хочет разъяснить ситуацию, лучше понять смысл ваших слов или намерений, выработать более объективное собственное мнение. В этой ситуации более уместно не противоречить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учитываете его подходы, однако ваше решение имеет преимущества, и корректно и доступно обосновать их еще раз.

Общее сопротивление. Такие замечания, как правило, участник взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются конкретными. Их причина лежит в том, что или тема разговора не определена четко, или тактика вашего поведения неадекватна ожиданиям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменить тему разговора и (или) попросить разрешения сформулировать ваши аргументы, а затем выслушать замечания к ним.

- Последняя попытка. Когда партнер понимает, что именно ему придется реализовывать предлагаемые решения, тогда он делает последнюю попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким образом, отсрочить принятие окончательного решения. В этой ситуации более правильным поведением будет то, при котором вы попытаетесь найти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.

Таким образом, основная часть беседы начинается после  того, как, определив все предпосылки  к данному разговору, инициатор  беседы приступает к изложению своей  позиции. Партнер становится его  оппонентом или слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при определенной тематике беседы, например при поиске новых направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное решение по итогам беседы.

 

 

 

Заключение

 

Сложно переоценить значение деловой и профессиональной коммуникации в современном обществе. Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые, в конечном счете, способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п.

В данной работе были решены следующие задачи:

- дано  понятие и рассмотрена сущность  делового общения. Деловое общение — это предметно-целевая деятельность, а, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т.п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата.

- изучена  человеческая речь как источник  информации. Язык реализуется в речи и только через нее выполняет свое коммуникативное предназначение. Речь — это внешнее проявление языка, это последовательность единиц языка, организованная и структурированная по его законам и в соответствии с потребностями выражаемой информации.

- рассмотрен  деловой разговор как особая  разновидность деловой речи. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта.

- изучены  деловые переговоры. Переговоры — специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

- рассмотрена критика в деловой  коммуникации. В деловой практике  различают такие виды критики,  как: критиканство, псевдокритика  и критика. Культура критики нужна для того, чтобы критические высказывания не испортили отношений с собеседником и позволили бы разъяснить ему его ошибку. Для этого следует критиковать не личность и качества собеседника, а конкретные ошибки в его работе, недостатки его предложений, неточность выводов. Полезно строить критическое обсуждение работы как совместный поиск решения сложных проблем. Критика доводов оппонента в споре должна представлять собой сопоставление этих доводов с не вызывающими у собеседника сомнений общими положениями, достоверными фактами, экспериментально проверенными выводами, надежными статистическими данными. Критика высказываний оппонента не должна касаться его личных качеств, способностей, характера.

- изучено возражение собеседника.  Возражения - это нормальная реакция на сделанное контрагенту предложение. Естественно, что у него есть альтернативные предложения, что у него есть опыт, что у него есть свои личные или корпоративные взгляды на обсуждаемую проблему. Возражение может быть облечено в любую форму: слова, позу, жесты, мимику. Получение возражения позволяет двигаться дальше в переговорном процессе, достигать целей встречи, той или иной выгоды. Существует три основных типа возражений: необоснованные возражения-отговорки; искренние и необоснованные возражения; искренние и обоснованные возражения.

Таким образом, знание культуры и особенностей делового общения способствует хорошей реализации планов руководителя и значительно облегчает решение многих профессиональных вопросов.

 

 

Список использованной литературы

 

1. Арцишевский, И. Деловые переговоры: эффективные коммуникации [Электронный ресурс] / И. Арцишевский. – Режим доступа: http://www.360pro.ru/InspectContentItem?__key=95556. – 2011.
2. Аткинсон, В.В. Сила мысли в деловой и повседневной жизни / В.В. Аткинсон. – М.: Дашков и Ко, 2010. — 267 с.
3. Абчук, В.А. Правила успеха. Уроки предпринимательства и менеджмента / В.А. Абчук. – М.: Дащков и Ко, 2011. — 187 с.
4. Алешина, И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров / И.В. Алешина. – М,: Эксмос, 2011. — 349 с.
5. Беттджер, Ф. Вчера неудачник — сегодня преуспевающий коммерсант / Ф. Беттджер. - М., ФАИР-ПРЕСС, 2010. — 403 с.
6. Вересов, Н. Настройка на партнера в деловом общении [Электронный ресурс] / Н. Вересов. – Режим доступа: http://psytop.com/content/view/423/4/. – 2011.
7. Джеймс, Д. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа / Д. Джеймс. - М., Филинъ, 2011. — 198 с.
8. Зверинцев, А.Б. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие / А.Б. Зверинцев. - СПб., 2011. — 346 с.
9. Кондратович, А. Секреты проведения эффективных деловых переговоров [Электронный ресурс] / А. Кондратович. – Режим доступа: http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=11533. – 2011.
10. Корэн, Л. Искусство торговаться, или все о переговорах / Л. Корэн, П. Гудмэн. – М.: Психотерапия, 2011. — 388 с.
11. Панфилова, А.П. Деловые беседы: учебное пособие / А.П. Панфилова. – М.: Асмус, 2010. — 492 с.
12. Почепцов, Г.Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением / Г.Г. Почепцов. - М.: Инфра-М, 2011. — 501 с.
13. Райкова, Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации [Электронный ресурс] / Е.В. Райкова // Научный вестник Уральской Академии государственной службы. – Режим доступа: http://vestnik.uapa.ru/ru-ru/issue/2008/04/13/. – 2011.
14. Романенко, С.В. Залог успеха руководителя в переговорах [Электронный ресурс] / С.В. Романенко. – Режим доступа: http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=11599. – 2011.
15. Соколов, А.В. Введение в теорию социальной коммуникации / А.В. Соколов. - СПб., 2011. — 586 с.
16. Честара, Д. Деловой этикет. Паблик рилейшнз / Д. Честара. - М.: Фаир-Пресс, 2010. — 349 с.
17. Устное и письменное деловое общение. Жанры деловой речи [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.langrus.ru/content/view/48. - 2012.
18. Шуванов, В. Социальная психология менеджмента / В. Шуванов. -М.: Интел-Синтез, 2011. — 437 с.

 

 

Приложение 1

 

 

 

 

Визуальная  часть коммуникации

Вертикально вверх  В левый верхний угол В правый верхний угол   Расфокусированные глаза	Визуальная (вспоминание образа) Визуальная (вспоминание образа) Визуальная (конструирование образа) Визуальная (образ в целом)	Используемые слова: видеть, видение, рассматривать, с моей точки зрения, под углом зрения, в фокусе, ярко, смутно, перспективы, никаких перспектив; фразы: «не видел этого», «это, конечно, проясняет все дело», «заметил прекрасную особенность». Замечают; цвета, формы, линии, гармонию и беспорядок
По горизонтали влево, вправо   В левый нижний угол	Аудиальная (внутреннее слушание) Аудиальная (внутреннее слушание)	Используемые слова: слышать, звучать, я вас слушаю, я прислушиваюсь, шумный, громко, мелодично, тихо; фразы: «не понимаю, что ты мне говоришь», «объясни еще раз», «не выношу таких громких мелодий». Для людей этого типа имеет значение все, что акустично: звуки, слова, музыка, шумовые эффекты.
В правый нижний угол	Кинестетическая (фиксация ощущений)	Чаще употребляются описания сенсорных переживаний: чувствую, ощущаю, схватываю, зажатый, скованно, свободно, удобно, остро, фразы: «не могу этого понять», «ее слова глубоко меня тронули», «подарок был для меня чем-то похожим на теплый дождь». Для людей этого типа важны прикосновения, интуиция.

¹ Вересов, Н. Настройка на партнера в деловом общении [Электронный ресурс] / Н. Вересов. – Режим доступа: http://psytop.com/content/view/423/4/. – 2011.

² Аткинсон, В.В. Сила мысли в деловой и повседневной жизни / В.В. Аткинсон. – М.: Дашков и Ко, 2010. — С. 64.

³ Романенко, С.В. Залог успеха руководителя в переговорах [Электронный ресурс] / С.В. Романенко. – Режим доступа: http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=11599. – 2011.

⁴ Алешина, И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров / И.В. Алешина. – М,: Эксмос, 2011. — С. 55.

⁵ Алешина, И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров / И.В. Алешина. – М,: Эксмос, 2011. — С. 57.

⁶ Беттджер, Ф. Вчера неудачник — сегодня преуспевающий коммерсант / Ф. Беттджер. - М., ФАИР-ПРЕСС, 2010. — С. 67.

⁷ Зверинцев, А.Б. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие / А.Б. Зверинцев. - СПб., 2011. — С. 39.