Деловая коммуникация

Московский  государственный колледж информационных технологий 
 
 
 
 
 
 
 

Практическая  работа №4 

По дисциплине: «Управление персоналом» 

По теме: «Деловая коммуникация» 
 
 
 
 
 
 

Работу выполнила:                                                                     Работу проверила:

Студентка УП-309                                                                      Мысакова Л.Н.

Мурадян Лиана 

Содержание

1. Коммуникации в  процессе управления

1.1 Коммуникационный  процесс, его элементы и этапы

1.2 Классификация коммуникаций  в процессе управления

1.3 Преграды при  коммуникациях в процессе управления  и пути их устранения

2. Управленческая  информация как основная составляющая  коммуникаций в процессе управления 

1. Коммуникации в  процессе управления

1.1 Коммуникационный  процесс, его элементы  и этапы

Коммуникационный  процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. В коммуникативном процессе выделяют четыре базовых элемента:

а) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

б) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

в) канал, т.е. средство передачи информации;

г) получатель - лицо (лица), которому(ым) предназначена информация.

При коммуникационном процессе отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов (рисунок 1). Их задачей является составление сообщения, выбор и использование определенного канала для его передачи таким образом, чтобы его стороны поняли и разделили исходную идею.

1. Зарождение идеи и отбор сведений. Отбор бывает случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным, произвольным или основывающимся на определенных критериях.

2. Кодирование  информации и выбор канала. Здесь  информация облекается в ту  форму, в которой будет доступна  и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую,  звуковую, символическую и т.п.  Подбирается и подходящий способ (канал) ее трансляции: устный, письменный, с помощью различного рода  искусственных сигналов или условных  знаков.

3. Передача информации. Она возможна сразу несколькими  способами. Если информация важна,  считается, что не стоит ограничиваться  одним каналом, а нужно по  возможности дублировать этот  процесс по нескольки, не злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводу документов, иначе поток бумаг может захлестнуть. [2, с. 447]

4. Декодирование  (перевод символов отправителя  в мысли получателя). Здесь получатель  воспринимает, расшифровывает и  осмысливает информацию.

Отправитель же ждет, что получатель каким-то образом  подтвердит факт получения сообщения, степень понимания или непонимания  его смысла, иными словами, установит  обратную связь.

В идеале это  должно происходить без промедления (по возможности обусловливаться  заранее), облекаться в форму, соответствующую  ситуации, учитывать возможности  восприятия. Сигналами обратной связи  при устной коммуникации могут быть уточнение, обобщение, выражение чувств. Поскольку они могут быть достаточно слабыми, за реакцией иногда требуется  специально наблюдать.

Устойчивая обратная связь в процессе коммуникации позволяет  существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл сообщения.

Коммуникация  считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель (менеджер).

В число факторов, влияющих на восприятие, входят:

1. Ситуация, в  которой человек получает информацию. Благоприятная ситуация сглаживает восприятие негативной информации, а неблагоприятная, наоборот, обостряет восприятие негативной, но ослабляет восприятие позитивной.

2. Глубина видения  положения дел предполагает, что  человек с широким кругозором  и познаниями легче воспринимает  любую информацию и спокойно  реагирует на изменение ситуации.

3. Личные и  социальные особенности отправителя  (его статус) заключается в том,  что чем ниже его положение  в обществе, тем настороженнее  получатели в процессе коммуникации  относятся к предоставленным  им сведениям.

4. Стереотипы (менталитет, мировоззрение) стандартизирует  восприятие человеком информации, облегчают его, но делают чрезмерно  субъективным и искаженным.

5. Предрассудки. Присущи в основном малообразованным  людям и заключаются в формировании  мнения до знакомства с информацией.

6. Отсутствие  интереса. Обуславливается отсутствием  побуждающих мотивов к восприятию  информации (материальных выгод,  возможных потерь и т.д.).

7. Различное  понимание символов, с помощью  которых передается информация. Даже в некоторых странах различные  символы имеют различное значение. Например, собака в некоторых странах является «нечистым» существом, или тигр - в некоторых странах это символ силы, а у жителей Таиланда и Индии вызывает чувство страха.

1.2 Классификация коммуникаций  в процессе управления

Классификация коммуникаций в процессе управления представлена в таблице 1. Рассмотрим их более подробно.

В первую очередь  коммуникации в процессе управления делятся на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - это обмен информацией, который  происходит между предприятием и  внешней средой. Они позволяют  предприятию быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые  тенденции в науке (изобретения, технологии), изменения в политико-правовой, экономической и социально-культурной среде.

От эффективности  организации процесса внешних коммуникаций зависит успех фирмы. Чем выше скорость передачи информации на предприятии и чем она достовернее, тем продуктивнее оно работает. Примером последствий предоставления недостаточно достоверной информации является известное лекарство для беременных женщин - теназадрин, которое использовалось во всем мире и привело к рождению огромного количества детей с неразвитыми конечностями. Оно рекламировалось как универсальное безопасное средство, тогда как испытания не были окончательно завершены. В результате фирма, производящее и реализующее эту продукцию, понесла огромные убытки и подорвала свой имидж.

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри предприятия, между различными сотрудниками. Внутренние коммуникации подразделяются на:

а) восходящие коммуникации - это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуются в виде отчетов  о деятельности сотрудника или подразделения  или рационализаторских предложений;

б) нисходящие коммуникации - это процесс коммуникации между руководителем и его подчиненными. Реализуется в виде передачи подчиненным указаний;

в) горизонтальные коммуникации - это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

1.3 Преграды при коммуникациях  в процессе управления  и пути их устранения

В организационных  коммуникациях могут  возникнуть определенные преграды.

1. Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.

2. Информационные  перегрузки. В этом случае преграды  могут возникнуть по причине  большого объема информации, невозможности  и неумению со стороны менеджера  отбирать действительно нужную  и важную информацию.

3. Неудовлетворительная  структура организации. Проблемой  многих предприятий является  неоправданно усложненная структура  организации, в которой информация  как бы «запутывается», искажается  или неправильно трактуется.

4. Неудовлетворительный  кадровый состав

5. Конфликты  между различными группами или  подразделениями.

Путей преодоления преград  в процессе коммуникации существует достаточно количество (квалифицированный менеджер, имеющий большой опыт работы, может владеть своими собственными секретами преодоления преград):

1. Регулирование информационных потоков.

2. Управленческие  действия, включающие в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию  и контроль

3. Системы обратной  связи. Если системы обратной  связи не отработаны, то теряется  смысл в самом коммуникативном  процессе.

4. Системы сбора  предложений. Это могут быть  анонимные ящики или анонимные  звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах.

5. Современные  информационные технологии. Оснащение  предприятий ПК, установка Internet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п. 

2. Управленческая  информация как основная составляющая  коммуникаций в процессе управления

Управленческая  деятельность начинается со сбора, накопления и переработки информации, т.е. совокупности качественных и количественных сведений о процесса, протекающих в организации  и ее окружении и способствующих преодолению неопределенности. Она может приниматься менеджерами к сведению, расширять их знания и кругозор, служить основой принятия решений.

Особенностями информации как ресурса являются: неисчерпаемость, сохраняемость и накапливаемость, возможность параллельного использования, легкость передачи.

К информации предъявляются  такие требования как: количественная и качественная полнота, актуальность, достоверность и точность, полезность, характеризующаяся экономией затрат на принятие решения.

Можно дать следующую  классификацию информации в процессе управления:

1) по носителям  (электронные, вещественные и т.п.);

2) по направлению  движения (входящая и исходящая);

3) по источнику  (внешняя и внутренняя);

4) по содержанию (экономическая, правовая, техническая, маркетинговая и пр.);

5) по степени надежности: достоверная (уровень достоверности 80 - 100%), вероятностная (менее 80%), ложная (заведомо или в силу обстоятельства, например опоздания);

6) по способам  распространения: устная, письменная и комбинированная

7) по характеру  потребности: постоянная информация  требуется в неизменной форме  в течение длительного времени  (например, законодательные акты), фиксируются  на стойких носителях и должна  быть общедоступной; переменная  используется в течение короткого  срока или один раз; 
8) по степени важности:

- основная информация включает сведения, необходимые для принятия решений и выполнения работы (например, указания, предписания, инструкции);

- вспомогательная облегчает работу с основной;

- желательная (без которой, однако, можно обойтись) несет сведения об итогах, перспективах на будущее, событиях внутренней жизни и т.п.;

9) по степени готовности для использования:

- исходная информация, представляющая совокупность несистематизированных данных, полученных непосредственно из их источника впервые;

- промежуточная  информация несет в себе сведения, прошедшие через процесс предварительной  «очистки» и систематизации, позволяющий  решить вопрос о конкурентных  направлениях и способах их  дальнейшего использования;