Деловая коммуникация

Другой  крайностью являются слишком детальные  инструкции, которые лишают того, кто  ведет переговоры, возможности свободного маневрирования, способствуют тому, что  он постоянно запрашивает дальнейшие указания.

Таким образом, предмет переговоров должен носить практический характер и учитывать  складывающуюся ситуацию: например, одна и та же цена в разных ситуациях  может быть оценена по-разному: как  высокая и как низкая. Поэтому  разумнее будет расчленить понятие  цены на элементы стоимости, а затем  попытаться определить, относительно каких элементов можно проверить, насколько они реальны и нельзя ли их урезать.

 

 

Глава 3. Роль критики и возражения в деловом общении

 

3.1. Возражение собеседника

 

Бизнес строится на компромиссах. Любая ситуация, в которой затронуты  интересы двух и более сторон, требует  внимания и готовности адаптировать свое предложение с учетом потребностей других участников. Только в этом случае можно рассчитывать на успех. Однако полностью избежать сопротивления  собеседника редко удается даже самым опытным переговорщикам. Идет ли речь о необходимости убедить  собеседника поддержать ваше предложение, согласиться на выдвинутые условия  или попросту совершить покупку, велика вероятность того, что вы столкнетесь с возражениями.

Примеры возражений: «Да, звучит интересно, но я не верю в такие вещи», «Моя знакомая тоже пробовала работать в таком бизнесе, но у нее ничего не получилось», «Это все финансовые пирамиды, они обязательно рушатся», «Я не верю, что можно получать деньги, не работая на постоянной работе» и много-много подобных фраз, которые вы наверняка слышали. Возражение – это не резкий отказ («Я в такие игры не играю, можешь не продолжать»), а своего рода приглашение к диалогу.

Существует три основных типа возражений¹⁷:

1. необоснованные возражения-отговорки;

2. искренние и необоснованные возражения;

3. искренние и обоснованные возражения.

1. Отговорки. Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Они возникают как в начале встречи, так и в конце процесса переговоров, и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре и в сделке вообще.

Примеры отговорок: «У меня это уже есть», «Во всяком случае, это слишком дорого», «Я не хочу отнимать у Вас время...», «У меня нет времени для обсуждения этого вопроса», «Я рассмотрю Ваше предложение вместе с остальными и дам Вам знать о своем решении», «В Вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует» и т.д.

2. Искренние и необоснованные возражения. Это мнения, которых клиент искренне придерживается, но которые на поверку оказываются необоснованными. Просто он где-то что-то слышал про Вас или похожую на Вас фирму, либо не верит в Вас как в надежного партнера.

Примеры необоснованных возражений: «Я слышал, что Ваше оборудование некачественное»; «Ваше гарантийное обслуживание, говорят, никуда не годится»; «Я думаю, Вы не уложитесь в сроки» и т.д.

3. Искренние и обоснованные возражения. Это мнения собеседника, которые имеют под собой «твердую почву». То есть, то, что он слышал о Вас, Вашем товаре и т.д. – имело место быть в прошлом и сыграло неблагоприятную роль. И у Вас/Вашего товара – плохая репутация на рынке, либо у клиента завышенные требования к качеству товара и условиям поставки.

Примеры обоснованных возражений: «Я знаю, что Ваше оборудование некачественное. В прошлом году другая фирма поставила моему другу такое оборудование, и сейчас оно в ремонте», «Вы не выполняете своих обязательств. Когда Вы заключили договор с фирмой Н – вы нарушили сроки поставки товара на 3 месяца», «Ваше оборудование прослужит всего 5 лет, а мне нужно оборудование с гарантийным сроком службы – 10 лет» и т.д.

Приведем самые распространенные причины возражений:

1. Ненужность предлагаемого товара (услуги) для собеседника;

2. Отсутствие или неочевидность выгоды предложения фирмы для собеседника;

3. Неискренность или неубежденность в собственных словах;

4. Попытка использования манипуляций;

5. Неприятное впечатление (внешний вид, манера поведения и т.д.);

6. Плохая репутация фирмы на рынке.

Как поступать  в случае возражений собеседника в беседе с вами¹⁸:

• необходимо выслушать сразу несколько возражений;
• не нужно спешить с ответом, пока не поймете их суть;
• нужно выяснить, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;
• не нужно отвечать на возражения в категорическом тоне, это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения;
• вопросы необходимо задавать так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Фаза  передачи информации создает предпосылки  для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы — передача информации — закрепление информации — обозначение нового направления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации в деловой беседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок  для аргументации).¹⁹

Следующая фаза деловой беседы — аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником.

Фаза  аргументации при необходимости  плавно переходит в фазу опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на этом этапе:

• разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;
• приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;
• нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника. И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги...», «мы подошли к концу нашей беседы...» Окончание беседы, как и ее начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи юристам, менеджерам, релайтерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них — более мягкие или более жесткие по форме — произнести.²⁰

Десять  факторов успеха деловой беседы:

1. Профессиональные знания юриста, менеджера — дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией.
2. Ясность — позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.
3. Наглядность — максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей — снижает абстрактность изложения информации.
4. Постоянная направленность — следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника.
5. Ритм — повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу.
6. Повторение — повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию.
7. Элемент внезапности — представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов.
8. «Насыщенность» рассуждений — необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника.
9. Юмор и ирония — в определенной дозе и ситуативно уместно они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.²¹

Таким образом, в труде менеджера беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных. Так же широко она используется и в юридической практике, например при допросах свидетелей и потерпевших, подозреваемых и обвиняемых, в работе с клиентами у адвокатов, с посетителями юридических консультаций и пр. Как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а объединив их вместе, ответить одним тезисом или даже одной фразой. Если вам сделаны объективные замечания и в корректной форме, то можно снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительные аргументации, подтвердить свое прежнее высказывание.

 

3.2. Критика в деловой коммуникации

 

Слово «критика»  происходит от греческого kritike — искусство разбирать и имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное  суждение с целью указания недостатков;

в) проверка достоверности чего-то.

В деловой  практике различают такие виды критики, как: критиканство, псевдокритика и  критика.

Критиканство  — это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например показать свою активность, деловитость и пр.²².

Псевдокритика — это критика для сведения личных счетов, используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики; ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика.

Позитивной  критике свойственны следующие  характеристики²³:

1. Она всегда ситуативно уместна, то есть осуществляется в том месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом совещании, на дискуссии, на конференции, на деловой беседе и пр.).
2. Критика позитивная осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний не может быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может воспользоваться полученной информацией и распространить ее или передать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого человека, допустившего ошибки.
3. Предметом критики являются дела и поступки, неверные или сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки, допущенные в работе, неправильные действия, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал и т.п.
4. Действенная, объективная критика опирается на конкретные факты и аргументы, на доказательства, а не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты.
5. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика — это не хладнокровное, незаинтересованное описание дела, она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтересованную в улучшении дела позицию.
6. Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению.
7. Критика должна быть щадящей. Когда о критике говорят метафорически, часто употребляют такие образы, как «критические стрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический обстрел», и т.п. Все эти характеристики имеют отношение к разрушительной критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и мешает проезду, его, несомненно, нужно убрать — перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение (личности, отношений, дела) становится главным и единственным направлением критики, когда она видится орудием разоблачения и преследования.

Русский ученый М. М. Бахтин, говоря о диалогической природе социального взаимодействия, отмечал, что межчеловеческое взаимодействие нельзя свести к отношениям логическим или предметно-смысловым, которые сами по себе лишены диалогичности. В простых суждениях о вещи еще нет диалога. Для того чтобы превратиться в диалог, суждения должны стать высказываниями, стать выраженными в слове позициями разных субъектов.

Критический диалог — это не просто средство обнаружения недостатков, относительно которых нужно потом «принять меры», но процесс устранения недостатков. Диалог здесь — учет мнений и представлений людей-участников деловой коммуникации, монолог — диктат, насильственное навязывание экономических, ценностных, управленческих, моральных и любых других способов, принципов, мерок, поведенческих стереотипов. Критика как диалог — это не необходимое предисловие к делу, а само дело, она действительна и действенна, она есть преодоление разрыва между словом и делом, причем не «средство преодоления», а преодоление как таковое.²⁴

В деловой  коммуникации критика «вплетена» в  жизнь, поэтому важно корректно  подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а  кто — нет, о мере критики, о  соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики, о том, как осуществлять критику не «изранив» критикуемого.

Н. Энкельман, автор книги «Преуспевать с радостью», считает, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: из мести, из зависти, из-за недоброжелательного отношения, по злому умыслу, из-за собственной неспособности, из тщеславия, из-за высокомерия, чтобы обратить внимание на себя, из-за неудовлетворенности собой, из-за агрессивного настроения и т.п.²⁵

Если  у человека открытые, положительные  установки, то любое сообщение, информацию или событие он сначала воспримет  нейтрально и попытается выделить в  них положительные и отрицательные  стороны, поразмышляет над теми и  другими и постарается найти  решение, но не связанное с критикой.

Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики, к сожалению, невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо  выше, чем положительный. Как отмечает Л. С. Вечер в книге «Секреты делового общения», отрицательные последствия  от критики весьма распространены, это психологические издержки критики, а именно: плохое настроение у критикуемого; неблагоприятная обстановка на работе; бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания; упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности, ухудшению качества работы; состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого; желание ответить встречной критикой; критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия и пр.