Разработка стратегии отраслевого лидерства ОАО «АЛЬФА-БАНК» в «потребительских впечатлениях» и бизнес-процессов в ее поддержку

Р: Я имею в виду, что  каждый раз приходится стоять в очереди  длинной в пять человек и длительностью  минимум в полчаса, а потом  еще убеждать, что этот продукт  мне не нужен, хотелось бы только вот это и все, потому что и так времени немного. Разве это не «аттракцион»?

И: Ну Вы же сами говорите, что хочется  домашнего уюта, расслабления. Личный подход к каждому клиенту должен занимать время, разве нет?

Р: Нет, конечно нет. Вот у меня в коллаже картинка леопарда или гепарда, не знаю.…В общем, нужна скорость, очень нужна. Я работаю в крупной компании, и у меня нет свободного времени, оно для меня дорого. Пожалуй, шведским банкам этого не хватает, там все тягучее и умиротворенное, но у нас-то хочется получить все быстро, нервы на пределе. И я не понимаю, почему нельзя просто меня выслушать, не предлагая каких-то «новинок», и сделать все быстро. Один раз в своем банке я ждала девочку, которая меня обслуживала, минут двадцать. У других спрашивать, где она, бесполезно. А я вот не понимаю, где можно столько пропадать, если твоя работа здесь, в этом офисе…

И: Может у нее были проблемы? Ведь она тоже человек.

Р: Я все понимаю, да, она  человек, но разве нельзя тогда выделить мне кого-то другого? Печально, если у тебя есть проблемы, но зачем их делать общим достоянием?

И: Хорошо, я Вас понял. Тогда  давайте перейдем к следующей  картинке. Что Вы хотели выразить через  официанта?

Р: Хочется, чтобы все было «с иголочки», чтобы мне были действительно рады и были готовы обслужить. Может, я прошу слишком многого, я не знаю, но ведь есть эталоны работы в отелях и ресторанах, почему в российских банках такого нет?

И: Вы имеете в виду вежливость?

Р: Вежливость, по-моему, должна быть в любом случае, я даже не включаю ее в качество. Никогда не понимала, как можно грубить клиенту, если он разговаривает с тобой адекватно. Если ты профессионал, если работаешь в сфере обслуживания, то изволь выполнять стандартные правила приличия. Поэтому я скорее имею в виду общее поведение сотрудников, их готовность к открытому диалогу, без заученных фраз, их компетентное отношение к задачам, которые ставит клиент. Правила нужно помнить, я не спорю. Как бухгалтер я никогда не могла пойти против определенных формальностей. Но я также знаю, что на них не построишь нормальных взаимоотношений, нужен живой язык, живая мимика, в общем, как нам любили говорить на курсах MBA, вовлеченность сотрудника в его работу.

И: Ну да, человек должен оставаться человеком. Хорошо, тогда давайте пойдем дальше.

Р: Давайте.

И: Что означают эти очаровательные белые щенки на Вашем коллаже?

Р: Да, они милые. Для меня это символ дружбы. Если можно, я  сразу поставлю в противовес пару негативных картинок для пояснения?

И: Да, конечно.

Р: Под дружбой я ни в коем случае не понимаю, что в офисе меня должен обслуживать мой знакомый или что-то в этом роде. Все, что хочется, это получить ту же монету, что ожидает банк, а именно лояльность. А в действительности ведь так не получается. Вот картинка злобного волка на коллаже – это символ оборотня. Банк может улыбаться тебе до тех пор, пока у тебя не возникли финансовые проблемы. Если при этом у тебя, не дай Бог, взят кредит или получился отрицательный баланс по счету, то все – улыбкам конец, начинаются звонки и угрозы. Я лично с этим не сталкивалась, но видела ситуацию у подруги. Она тогда развелась с мужем, и только начинала вставать на ноги, устраиваться на работу, последние деньги с оставшейся у нее кредитки сняла от безысходности, надеялась погасить. Мне она долгое время ничего не говорила, я только потом смогла ей помочь. А все это время ей названивал ее банк. Когда я все узнала, я даже один раз пыталась им все объяснить, сказала, что деньги уже переведены, и что не нужно так давить на человека. Так они бросают трубку и вообще не идут на контакт. Не понимаю, кто там сидит у них в офисе?

И: Так, вот здесь я услышал  про звонки. Именно для этого здесь  картинка с телефонной трубкой?

Р: Да, именно. Эти звонки продолжались долгое время. Когда мы общались с  подругой, то, как сейчас помню, за три или четыре часа в ресторане нам позвонили два раза. Ну, зачем так добиваться денег? Это похоже на натуральный рэкет: «Найди деньги, как хочешь – укради, убей, продай что-нибудь». Вот просто возьми и беги куда хочешь со своей проблемой, но денег достань. И как после этого говорить про цивилизованность? А ведь взамен что получаешь? Банкомат денег не выдал, кредит тебе не подтвердили. Такое сотрудничество сложно назвать взаимовыгодным, по-моему.

И: Хорошо, спасибо за Вашу открытость. Давайте тогда подумаем, все ли Вы мне рассказали по атрибутам качественного обслуживания в банке…Вот картинка с женщиной и задумчивым мужчиной – это не к тому?

Р: Все верно, это положительный  фактор, но я уже все по нему сказала, думаю. Это символ понимания и способности выслушать. Этого всегда хочется, особенно когда есть проблемы.

И: Да, безусловно. Тогда давайте  обсудим две оставшиеся картинки: с кричащей женщиной и этими странными  руками…забавная картинка. С чего начнем?

Р: Ну, картинка с руками говорит о грубости. Тут, в общем, все уже было сказано. Я не считаю, что вежливость – атрибут качественного обслуживания, но вот его отсутствие – просто катастрофа. Ты приходишь с деньгами, стоишь очередь, а потом еще выслушиваешь все, что о тебе думают. Настоящее возвращение в советскую эпоху. Слава Богу, с банком, где меня так обслуживали, я давно прекратила всяческие отношения.

И: Вы именно поэтому ушли из того банка?

Р: Да, и не только. Там было много проблем: и невнимательность, и наплевательское отношение. Сегодня все несколько иначе.

И: Хорошо. Так, а что по поводу женщины?

Р: По поводу женщины, пожалуй, самое интересное.

И: Да, я вижу это самый крупный  рисунок на коллаже.

Р: Да, но Вы знаете, это непредумышленно, скорее подсознательно так получилось. Это та проблема, с которой я столкнулась в том банке, где я сейчас являюсь клиенткой. Однажды случилась вполне стандартная ситуация, банкомат не выдал достаточно крупную сумму и отказался работать. Я с этим сталкивалась не в первый раз, но надеялась, что уж после стольких лет и в России научились с этим работать. Первое время я в принципе не волновалась еще и потому, что были и другие деньги. Поэтому я уведомила банк, приехав в один из офисов, и заполнила претензию. Думаю, излишек денег было не сложно обнаружить, но по какой-то до сих пор не ясной мне причине я ждала энной суммы более двух недель. Я звонила в банк для того, чтобы узнать ситуацию подробнее, а меня просто перебрасывали с одного оператора на другого. Видимо хотели, чтобы я уже сама вымоталась и не трогала их…. В этом смысле мне кажется, что российские банки иногда становятся глухими, им не важна твоя проблема, им важны только деньги.…Как тогда можно себя называть представителем сферы обслуживания, мне не ясно…

И: Да, Вам хорошо удалось это  передать в коллаже.

Р: Спасибо.

И: Как в принципе теперь строятся Ваши отношения с этим банком?

Р: В принципе все нормально, я продолжаю у них обслуживаться, правда теперь веду себя осторожнее, меньше доверяю безналичным деньгам.

И: В чем это проявляется?

Р: Я практически никогда не перевожу наличку на свою карту. Подумала и решила, что лучше ее оставлять отдельно…в «кубышке», как когда-то говорили. 

И: Да, спрятать деньги «под матрацем».

Р: Да, именно (смех).

И: По-моему, мы молодцы, разобрались  со всем, что можно. Вам есть, что еще добавить?

Р: Нет, думаю я излила душу достаточно (смех).

И: Что же, тогда закрываем протокол. 

Приложение 7

Customer acid test для ОАО «Альфа-Банк»

Добро пожаловать на опрос клиентов компании ОАО «Альфа-Банк», в котором нам хотелось бы узнать Ваше потребительское мнение. Данный опрос поможет нам разработать программы для Вашего улучшенного обслуживания. Опрос отнимет у Вас не более 5-10 минут. Пожалуйста, заполните анкету и отправьте по адресу, указанному в конце письма. Большое Вам спасибо за Ваше время и участие в этой важной работе.

 

1. Насколько вероятно, что Вы будете продолжать пользоваться услугами ОАО «Альфа-Банк»?

10 Крайне вероятно

9

8

7

6

5 Нейтрально

4

3

2

1

0 Не является вероятным

2. Предположим, что Вы не являетесь клиентом какого-либо банка, но хотите себе выбрать одну из организаций. Какова вероятность, что ею станет ОАО «Альфа-Банк»?

10 Крайне вероятно

9

8

7

6

5 Нейтрально

4

3

2

1

0 Не является вероятным

3. В целом насколько вероятно, что Вы бы рекомендовали ОАО «Альфа-Банк» своим родственникам, близким и знакомым?

10 Крайне вероятно

9

8

7

6

5 Нейтрально

4

3

2

1

0 Не является вероятным

4. Насколько Вы в целом удовлетворены обслуживанием ОАО «Альфа-Банк»?

10 Крайне удовлетворен

9

8

7

6

5 Нейтрально

4

3

2

1

0 Крайне не удовлетворен

 

5. Пожалуйста, оцените степень Вашего согласия со следующими высказываниями

Attribute	Балл	Agreement
Компания действительно  заботится о построении отношений  со мной		10 Полностью согласен 9 8 7 6 5 Нейтрально 4 3 2 1 0 Полностью не согласен
Компания общается открыто  и честно
Компания привержена решениям «выиграл/выиграл» (не берет  преимущества над покупателями и  партнерами)
Я верю, что руководство  и персонал компании ведут себя справедливо  и честно
Потребительская лояльность надлежащим образом оценивается и вознаграждается в компании
Я считаю, что компания заслуживает мою лояльность
За последний год  моя лояльность к компании стала  сильнее
Компания ценит людей  и взаимоотношения, а не краткосрочные прибыли
Компания облегчает  для меня процесс сотрудничества с ней
Компания устанавливает  стандарт превосходства в своей  отрасли
Компания имеет победоносную стратегию (предоставляет лучшие экономические  условия для своих клиентов)
Компания привлекает и удерживает нужных людей (сотрудники, партнеры и т.д.)
Компания создает инновационные  решения, которые делают мою жизнь  легче

 

 

Описательная информация

6. Как долго Вы являетесь покупателем компании xYz? (выделить одно)

• Менее года

• Один-три года
• Три-пять лет
• Пять-десять лет
• Десять лет и более

7. Что компания может сделать в первую очередь, чтобы повысить Вашу лояльность?

 

 

 

 

 

 

Приложение 8

Информация по отзывам пользователей  banki.ru (21)

	Момент истины	Последствия для  клиента	Свидетельство самого клиента	Реакция	Исход
Дезинформация	Клиентка хотела положить средства на счет в  незнакомом городе и в результате при помощи Альфа-Мобайл не нашла офиса по указанному адресу	Осталась одна без  такси под дождем с крупной  суммой денег в незнакомом месте	«И вот стою я в  незнакомом городе, в какой-то промзоне, в сумке 300 тыс. и батарея у телефона садится... начинается дождь»	Кроме негативного отзыва реакции не было	Клиентка продолжает обслуживаться в Банке
Временные задержки	Клиент теряет большое время на обслуживание в офисе	Потеря личного времени  при высоком уровне занятости	«Простите, но в настоящее  время заходить в офис совсем нет  никакого желания - минимальное получасовое  ожидание обеспечено»	Намерение разорвать  отношения с Банком	Клиент разорвал отношения (накопленный эффект)
	На клиента был оформлен кредит без его ведома. Жалоба по данному вопросу рассматривалась  более 5 месяцев	Долгое время имел задолженность и потерю списанных  в ее оплату денег	«Прошло практически 5 месяцев, претензия до сих пор не рассмотрена, мало того, что периодически им звоню, в общей сложности раз 8, каждый раз обещают ускорить, поставив отметку, и каждый раз это ускорение ни к чему не приводит»	Намерение обратиться в  суд	Заявка на рассмотрении
Тех. сбои	При попытке сократить срок кредита Банк в результате создал две записи по одному кредиту одновременно	Ухудшение кредитной истории Отказ другого банка от выдачи ипотеки	«Обида и разочарование  за испорченную кредитную историю. А ещё за срыв сделки, и, как следствие, невозможность покупки квартиры и мы всем дружным семейством можем оказаться на улице!»	Намерение писать претензию в ЦБ РФ Намерение обратиться в суд	Банк быстро решил  проблему, клиент не потерян
	При попытке совершить  операцию по переводу денег через банкомат в оплату кредита другого банка возник сбой, деньги не возвращены после 6 дней рассмотрения	Невозможность пользоваться собственными деньгами	«Это ужасно унизительно  просить возврата своих личных денег. Получается, что деньги отобрали, а  ты жди, пока соизволят тебя принять»	Ожидание решения Банка	Клиентка продолжает обслуживаться в Банке
	Несмотря на просьбу  клиента, две новые карты разосланы  по разным отделениям Банка. Одна из карт при этом не обрабатывается	Потеря времени на получение карт Невозможность снятия денежных средств в банкомате	«Спасибо, что дали мне  ощущение того как вы цените своих  клиентов, в следующий раз, когда  мне позвонит сотрудник вашего чуда банка с тем. чтобы что-то мне  «впарить», я обязательно расскажу ему то, что я думаю о Альфа банке..., ровно как и всем остальным при случае»	Намерение разорвать  отношения с Банком	Заявка на рассмотрении
«Навязывание» услуг	При оформлении кредитной  карты без ведома клиентки подключена услуга «Альфа-Чек». Предъявлены претензии  клиенту за неоплаченную сумму по услуге	Ежедневные звонки от Банка о необходимости погашения задолженности	«Я требую прекратить телефонный терроризм и выяснить, на каком основании была подключена услуга Альфа-чек на телефон моей дочери»	Кроме негативного отзыва реакции не было	Деньги возвращены Банком
	При оформлении кредита  сотрудником Банка включены дополнительные услуги «страхование» и «личный  хранитель» несмотря на несогласие клиента	Оплата ненужных услуг	«Я был категорически  против этих двух услуг. На мою просьбу исключить эти услуги мне последовал отказ, аргументировав его тем, что это невозможно и есть только два варианта - либо аннулировать кредит, либо взять со страховкой и личным хранителем»	Кроме негативного отзыва реакции не было	Возвращение денег, наказание сотрудника
Потеря документов	У клиента несколько  раз терялась заявка на оформление кредита	Задержка в получении  нужных средств	«Решил взять кредит на небольшую сумму, оставил заявку, перезвонили через 5 дней, спрашивали, на какие цели хочу взять кредит, сказали, что вопрос решится через 2 дня. Время прошло, перезвонил сам, сказали, что такой заявки нет.  Дал заявку еще раз, результат повторился один к одному»	Кроме негативного отзыва реакции не было	Достигнута договоренность, кредит выдан
Телефонный терроризм	Клиентка по неизвестной  ошибке не смогла оплатить кредит вовремя, хотя и отправляла деньги. Начали поступать  частые звонки, иногда грубые	Моральное расстройство	«Звонят сотрудники банка  каждый час и на мобильный, и на стационарный, и даже на работу моему начальству. Но непросто звонят, а разговаривают очень грубо, угрожают и т.п.»	Намерение подать в суд	Заявка на рассмотрении
Ошибочные звонки	Клиентка передала телефон  для связи, по месту нахождения которого не проживает. Звонки беспокоят жильцов: пожилую женщину первой группы инвалидности и 4-летнего ребенка	Нервное расстройство Бессонные ночи	«В итоге все уже  вздрагивают от раздающихся звонков, ходят нервные. После ночных звонков  ребенок дважды проспал в садик»	Кроме негативного отзыва реакции не было	Звонки прекращены
Неизвестные изменения	У клиента возникла задолженность  по кредиту, который им не был оформлен. Кроме этого, с зарплатной карты  была снята сумма в его оплату. Существуют подозрения в мошенничестве  сотрудников Банка	Появление задолженности Потеря денег в оплату счета	«Как можно выдать кредит постороннему человеку на паспорт  зарплатного клиента, данные о котором  есть в базе банка? Очень похоже на мошеннический сговор сотрудников  банка и получателя кредита, куда смотрит служба безопасности?»	Намерение обратиться в  суд	Заявка на рассмотрении
Безразличие и  грубость	Клиентка опаздывала на поезд и хотела узнать, есть ли возможность внести достаточно большую  сумму без очереди. Реакцией стало  безразличие, хотя были возможности  помочь	Клиентке пришлось взять крупную сумму денег с собой в поезд	«Обращаюсь к сотруднице банка - мне нужно внести крупную  сумму денег, могу я сделать это  вне очереди? Ноль эмоций. Повторяю вопрос, на что девушка мне говорит - спросите у очереди, если вас пропустят, пожалуйста»	Кроме негативного отзыва реакции не было	Клиентка продолжает обслуживаться в Банке
	Клиент имеет задолженность  по дебетовой карте 200 руб. При этом сотрудница, к которой он обратился  с вопросами по данному делу, ответила ему грубостью	Клиенту нагрубили	«На вопрос: «Может, вы меня еще коллекторам отдадите, чтобы  с меня долг взыскали?» Ее ответ: «Придет время, отдадим (если будет  нужно, отдадим)»	Кроме негативного отзыва реакции не было	Клиент продолжает обслуживаться  в Банке