Организация процесса продаж на предприятии розничной торговли

  После этого сведения о полученных товарах записываются в инвентаризационную опись товарно-материальных ценностей (форма № ИНВ-3) (см. приложение 2).

  С главного склада по ежемесячному запросу необходимые  товары доставляются в склады краев  и областей (Владивосток, Хабаровск, и т. п.), где их вносят в форму  № ИНВ-3 по данному складу. Главный  склад в г. Москве находится на окраине города, областной склад  также находится на окраине, а  городской склад – в черте  города, в точке, расстояние от которой  до большинства магазинов примерно равно. С краевых складов по еженедельному  запросу товары доставляются в склады магазинов, где их также вносят в  форму № ИНВ-3, по данному магазину. Во всех складах формы № ИНВ-3 находятся в электронном виде, что существенно облегчает и  ускоряет работу. Перевозка товаров  между складами осуществляется исключительно  автотранспортом.

 

Торговые  помещения

  После описи часть товаров выставляется непосредственно в торговом зале. Это наиболее привлекательные для  клиентов товары (товары с низкими  ценами, хорошим функционалом и характеристиками, а также наиболее ходовые товары и новинки). Торговые залы находятся  в помещениях площадью от 50 до 400 м².

  С целью  обеспечения высокого уровня заметности магазинов сети «Звезда» для населения  они располагаются в крупных  городских торговых центрах и  сопровождаются «громкой» рекламой.

  Торговые  помещения оборудованы застекленными  и открытыми витринами высотой  до 2 метров. Под потолком находятся  указатели, сообщающие, где находится  та или иная категория товаров. Наиболее привлекательные товары выставляются в наиболее заметных местах – на витринах ближе к входу, на уровне глаз и чуть ниже (150-170 см).

  Около входа находятся ящики для  принесенной посетителями с собой  ручной клади и детекторы маркировочных  наклеек, сообщающие о попытке пронести неоплаченный товар наружу. Также  в залах установлено несколько  камер наблюдения и находится  охранник.

  В зале постоянно находятся несколько  продавцов-консультантов. В их трудовые обязанности согласно договору найма  входит:

  - Разъяснить  посетителю отличия разных моделей  друг от друга;

  - Помочь  выбрать наиболее подходящий  товар;

  - По  требованию посетителя наглядно  продемонстрировать работу технического  устройства (за исключением требующих  предварительной настройки, без  которой работа устройства в  принципе невозможна, напр. принтеры  и сканеры);

  - Оформить  внутреннее заявление на покупку,  выдать чек к оплате и наряд  на выдачу товара;

  - Быть  в униформе ООО «Звезда» и  выглядеть опрятно;

  - Общаться  вежливо, максимально возможно  выказывать дружелюбие и уважение. 

Осуществление покупки

  Когда покупатель выбрал товар из представленных на витринах, он обращается к продавцу-консультанту. Продавец-консультант подходит к одной из установленных в торговом зале компьютерных стоек и вносит туда данные о товаре, затем отдает покупателю распечатанные чек к оплате и наряд на выдачу товара. Покупатель оплачивает товар в кассе, затем идет к стойке выдачи товара. Там работники, получая с компьютеризированных стоек информацию, достают требуемые товары со склада, в присутствии покупателя проверяется комплектация и работоспособность техники, а также производятся дополнительные операции (напр. предустановка ПО, если это не требует больших затрат сил и времени). После этих действий сотрудники вносят в компьютерную базу данных запись о проданном товаре (при этом в базе данных, построенной на основе формы № ИНВ-3, количество единиц данного товара автоматически уменьшается на 1), и выдают покупателю товарный чек и гарантийный талон с подробной информацией о товаре (как правило, если покупатель не требует иного, эти документы кладутся в одну упаковку с товаром).

  Следует учитывать, что покупателя может  не устроить ни одна из представленных конфигураций. Поэтому в сети магазинов  «Звезда» возможна покупка товаров  по индивидуальному заказу. В этом случае клиент выбирает по каталогу желаемую конфигурацию компьютерной техники, сотрудник  магазина проверяет, все ли выбранные  устройства совместимы друг с другом, не будет ли такая конфигурация вызывать сбои и, если все устройства совместимы, принимает заказ. Также при сборке по индивидуальному заказу возможна предустановка любого лицензионного  программного обеспечения (включая  любые операционные системы, а также  такие системы, как 1С и Консультант+). Срок исполнения заказа составляет от 3 до 8 рабочих дней, в зависимости  от сложности сборки и настройки, необходимости заказа малоходовых  деталей и программного обеспечения.

  В сети магазинов «Звезда» производится продажа  товаров с небольшими повреждениями, не мешающими выполнению техникой основных функций, по более низким ценам, нежели аппараты без повреждений – категория  «уцененные товары». Это товары, поврежденные при транспортировке, претерпевшие нежелательное воздействие (например, воды), или перенесшие ремонт, при  этом не утратившие своей работоспособности. Примером является монитор с «битым»  пикселем, мобильный телефон с  неработающей фотокамерой или техника  с царапинами на корпусе. Каждому  конкретному устройству назначается  своя уценка (в зависимости от степени  повреждений) и пометка, по какой  причине устройство перенесено в  эту категорию. Расходные материалы  в эту категорию не переносятся, а используются для нужд магазинов. Эта категория обеспечивает снижение издержек за счет того, что эти товары не отбраковываются, а все-таки участвуют  в торговом процессе, позволяя возместить часть издержек и не завышать цены на остальные товары.

 

Осуществление покупки через  Интернет

  В ООО «Звезда» существует возможность покупки  техники не выходя из дома – с  помощью интернет-магазина «Звезда». Ведь не у всех есть возможность  выйти из дома, например по причине  инвалидности.

  Зайдя на сайт интернет-магазина «Звезда», посетитель может зайти в каталог товаров  и выбрать желаемый, исходя и подробного описания товара, включающего фотографию. Также доступна функция «сравнить» - при ее активации пользователь увидит таблицу, в которой по столбцам будут идти выбранные для сравнения  товары, а по строкам – их характеристики.

  Выбрав желаемый товар, пользователь заносит его  в «корзину». После занесения  товара в «корзину» он может продолжить выбор товаров, либо сразу перейти  в «корзину». В «корзине» указываются  все выбранные товары, их количество, цена и общая стоимость. Количество товаров можно изменить, как в  сторону увеличения, так и в  сторону уменьшения, а какие-то товары можно и вовсе удалить.

  После того, как  пользователь убедился, что в корзине  все желаемые им товары в нужных количествах, он нажимает кнопку «оформить  заказ». На экране появится анкета, в  которой пользователь должен указать  свои ФИО, контактный телефон, и способ доставки товара. Способов доставки товара существует два: с доставкой на дом (в этом случае в анкете появятся пункты «адрес доставки» и «время доставки») и самовывоз.

  В первом случае по указанному адресу в назначенное  время приезжает курьер, вручает  чек к оплате заказчику, который  оплачивает чек, после чего курьер выдает ему товары с необходимыми документами  внутри упаковки.

  Во втором случае покупатель записывает номер  своего заказа, приезжает в удобное  для него время в магазин, сообщает номер заказа, оплачивает заранее  распечатанный чек и идет к  стойке выдачи товара, где товар  проверяется на работоспособность  и выдается покупателю.

  В случае, если в течение двух дней после оформления заказа самовывозом, покупатель не явился за товаром, такой заказ считается  невостребованным и аннулируется.

  В случае покупки  через Интернет способом «с доставкой  на дом» невозможно получение скидки по дисконтным картам и оплата безналичным  способом.

 

Оплата  покупки

  Расплачиваться  покупатель может как наличным, так  и безналичным способом. Оплата наличными  деньгами производится с применением  расчетно-кассовых машин с выдачей  чека РКМ (его прикрепляют к товарному  чеку). При оплате наличными деньгами все купюры обязательно проверяются  на наличие фальшивых. При безналичном способе оплаты для юридических лиц стоимость покупки увеличивается на 3% - это издержки на оформление платежа.

  Также возможна покупка товаров в кредит. ООО «Звезда» сотрудничает с шестью банками и кредитными организациями, поэтому покупатель может купить выбранные товары в кредит. Предприятие сотрудничает с кредитными организациями на условии, что предоставляемые кредиты будут максимально выгодны для покупателей. Так, в 2009 году ООО прекратило сотрудничество с двумя организациями, а в начале 2010 года заключило договор на сотрудничество с тремя банками.

  Порядок действий для покупки товаров  в кредит следующий:

1. Покупатель выбирает желаемые товары;
2. Покупатель оформляет кредит с выбранным банком;
3. Покупатель вносит первый взнос в пользу банка;
4. Выписывается чек к оплате и наряд на выдачу товара;
5. Чек к оплате выдается представителю банка, а наряд на выдачу – покупателю.
6. Банк полностью оплачивает купленные товары по безналичному расчету, учитывая увеличение стоимости на 3%;
7. Покупатель получает товары на стойке выдачи товаров;
8. В течение срока кредитования покупатель выплачивает кредит в пользу банка, в случае неуплаты банк применяет к покупателю санкции.

 

Дисконтные  карты

  При совершении покупок на общую сумму  от 25000 руб. (это должно быть подтверждено товарными чеками) покупатель получает дисконтную карту, скидка по которой  изначально составляет 1% и накапливается  с ростом стоимости всех совершенных  покупок (за каждые последующие 10000 руб. 0.5%, т. е. если покупатель купил товаров  на общую сумму от 35000 до 45000 руб., скидка будет составлять 1.5%) до максимального  размера скидки в 5%.

  Дисконтная  карта оформляется на определенное физическое лицо (юридическое лицо получить дисконтную карту не может) по специальной анкете. Воспользоваться дисконтной картой может только лицо, на которое она оформлена, при попытке ею воспользоваться требуют предъявить документ, удостоверяющий личность.

 

Гарантийное обслуживание

   ООО  «Звезда» имеет сервисные отделы  в каждом городе, где есть магазины  сети. Эти отделы совершают гарантийный  ремонт техники, сданной покупателями  по причине неработоспособности  отдельных частей или всего устройства в целом.

  Гарантия  на всю компьютерную технику (за исключением  техники фирмы-производителя Acer) составляет 1 год. Гарантия на технику Acer и некомпьютерную технику (фотоаппараты, телефоны и т. д.) определяется производителем.

  Для принятия устройства в сервисный  отдел покупатель должен заполнить  бланк заявления, в котором указывается  его имя и фамилия, контактный телефон, дата обнаружения неисправности  и дата обращения в сервисный  отдел. После написания заявления  товар берется на диагностику, срок которой составляет до десяти рабочих  дней, и в случае подтверждения  наличия неисправности осуществляется ремонт изделия, либо, в случае невозможности  ремонта, его замена на аналогичное  новое. В случае невозможности замены товара в данный момент, покупателю звонят и уведомляют о невозможности  замены и спрашивают разрешения заменить товар на максимально схожий по характеристикам, желательно того же производителя. Если покупатель отказывается от замены на аналогичный другой товар, в еженедельную заявку на главный склад добавляется  один экземпляр данного товара. В  случае отсутствия данного товара на главном складе покупателю возмещается  стоимость покупки. Также покупатель может в любой момент отказаться от ремонта и потребовать возврата стоимости покупки. В этом случае ему возмещается стоимость покупки, а товар ремонтируется и выставляется на продажу в категорию «уцененные товары» с пометкой «после гарантийного ремонта».