Формирование системы продвижения услуг

Существуют всевозможные цели стимулирования сбыта. Продавцы могут использовать стимулирование потребителей:

1. для повышения объемов продаж на непродолжительный срок;

2. для завоевания доли рынка на длительный период;

3. для привлечения новых потребителей;

4. для переманивания потребителей от конкурирующих марок;

5. для предоставления потребителям возможности "загрузиться" известным товаром;

6. для удержания и поощрения лояльных потребителей.

Цели для торгового персонала включают в себя:

1. увеличение их заинтересованности в продвижении новых и известных товаров;

2. увеличение числа клиентов.

Цели должны быть конкретными. Необходимо определить желаемый уровень повышения продаж, определить, кто является целевой аудиторией и ожидается ли это увеличение за счет привлечения новых покупателей или постоянных клиентов, которые либо увеличивают потребление, либо делают запасы. В лучшем случае, стимулирование сбыта должно представлять собой построение взаимоотношений с потребителем. Кроме непродолжительного повышения уровня продаж или временного перехода с одной торговой марки на другую, акции по стимулированию сбыта должны укреплять положение товара на рынке и создавать долговременные отношения с потребителем.

Выбор средств стимулирования сбыта зависит от поставленных целей. Все средства можно объединить в три большие группы:

·  предложение цены (продажа по сниженным ценам, льготные купоны, талоны, дающие право на скидку);

· предложение в натуральной форме (премии, образцы товара);

·  активное предложение (конкурсы покупателей, игры, лотереи). [4, c. 95-97]

Следующим элементом системы продвижения товаров и услуг является личная (персональная) продажа. Личная продажа - устное представление услуги в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью ее продажи. Приемы прямого маркетинга включают продажу продукции по каталогу, при помощи  почтовой рассылки, телефонный маркетинг и телемаркетинг.

Разработка плана персональных продаж включает следующие этапы:

      установление целей, ориентированных на спрос или образ;

      назначение ответственных исполнителей;

      разработка бюджета;

      определение типов торговых должностей;

      выбор метода сбыта;

      определение заданий по сбыту;

      реализация плана (выбор торгового персонала, обучение торгового персонала, оплата сбытовой деятельности торгового персонала).

Компании ставят перед своим торговым персоналом различные задачи. Торговые агенты обычно выполняют одну или несколько из следующих функций:

1. Перспектива - поиск и привлечение новых клиентов.

2. Коммуникация - распространение информации об услугах и товарах фирмы.

3. Продажа - совершение продажи, включая установление контактов, ответы на вопросы и завершение сделки.

4. Обслуживание - в дополнительные обязанности торгового агента входит оказание услуг клиентам (например, консультации по техническому обеспечению или по финансовым вопросам).

5. Сбор информации - Торговые агенты проводят маркетинговые исследования, анализируют полученные данные и составляют отчеты.

Задача организации состоит в правильном распределении обязанностей меду торговыми работниками, сбытовой сетью и средствами коммуникации. Менеджер, ориентированный на интересы покупателя, находит подход к любому клиенту, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека, отлично рекламирует услугу. Он "подогревает" желание покупателя приобрести услугу, плавно подводит его к решению о покупке. Отличная работа менеджера создает фирме привлекательный имидж, устойчивую деловую репутацию. [4, c. 98-99]

И еще одним элементом системы продвижения товаров и услуг являются связи с общественностью. Связи с общественностью - планомерная, постоянно осуществляемая деятельность по обеспечению равноправного информационного взаимодействия между организацией и общественностью. Также под пропагандой понимают неличное и неоплачиваемое представление услуги или идей в целях создания благоприятного мнения о самой услуге или ее производителе.

Цель формирования общественного мнения – установления двухстороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижения взаимопонимания, основанного на полной информированности.

Одной из составных частей общественных связей является пропаганда, которая наиболее часто используется в целях продвижения товаров, услуг.  К тому же проведение пропагандистских кампании не требует столь больших затрат, как это имеет место при использовании рекламы. Осуществляя пропагандистскую кампанию, фирма в основном тратит средства на оплату работы ее персонала. Некоторые затраты фирма несет в результате проведения различных пропагандистских мероприятий (например, художественные выставки, благотворительные вечера и тому подобное),  а также при подготовке и размножении необходимых информационных материалов о фирме и ее деятельности.

Система формирования общественного мнения направлена:

      на установления взаимопонимания и доверительных отношений между организацией и общественностью;

      на формирование «положительного образа», сохранение репутации организации;

      на создание у сотрудников организации чувства ответственности и заинтересованности в делах предприятия;

      на расширение сферы влияния организации средствами пропаганды и рекламы.

Осуществляется путем использования различных средств коммуникации: пресса, аудио- и визуальные средства, радио, телевидение, выставки, печатные материалы, прямая почтовая рассылка, спонсорство, фирменные издания, соблюдение фирменного стиля и посредством других средств.

В целом, работа с общественностью призвана обеспечивать положительную установку для восприятия благоприятного образа фирмы, его товарной рекламы, сокращать время на убеждение покупателя к принятию решения о покупке. Эта форма коммуникации охватывает более широкую аудиторию, но не является прессинговой: не навязывает готовых решений и мнений, предоставляя покупателю право самостоятельно отдать предпочтение той или иной фирме. [4, c. 100-101]

При выборе определенных коммуникационных средств следует важно понимать их достоинства и недостатки, которые приведены в таблице (Приложение А). [12, c. 144-145]

ГЛАВА 2 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ СООО «МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ»

2.1 Организационно-экономическая характеристика компании

Белорусско-российское совместное общество с ограниченной ответственностью «Мобильные ТелеСистемы» (СООО «МТС») - белорусский оператор сотовой связи предоставляет услуги связи стандарта GSM 900/1800.

Учредителями компании являются РУП «Белтелеком» (Беларусь) - (51 % уставного капитала) и ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (Россия) - (49 %). Компания начала предоставление своих услуг 27 июня 2002 года, став вторым сотовым оператором стандарта GSM в Белоруссии. Генеральным директором СООО «МТС» является Карпович Владимир Сигизмундович. Его заместители:

1.      по финансовым вопросам – Иванович Вадим Иванович;

2.      по техническим вопросам – Буденный Сергей Гариевич;

3.      по продажам и абонентскому обслуживанию – Бандылко Тамара Васильевна. [13]

С октября 2004 года компания «МТС» — крупнейший оператор мобильной связи в Республике Беларусь по числу абонентов, а с конца 2005 года — оператор с самой развитой инфраструктурой сети, что обеспечивает высокое качество связи МТС. В сети этого оператора работают 4191 базовых станций.

С момента своего основания компания работала под брендом МТС своего российского соучредителя. После ребрендинга российской компании СООО «Мобильные ТелеСистемы» 27 июня 2006 года, в день 4-летия деятельности, также перешло на новый бренд, представляющий собой изображение яйца в красном квадрате. Символ для бренда компания действительно выбрала необычный. Яркий красный цвет ассоциируется с агрессивностью и динамичностью, многие его находят запоминающимся, а само яйцо воспринимают как символ зарождения нового и прогрессивного, в этом случае - новых технологий, идей и решений. По всей видимости, компания хочет донести до пользователей мысль, что МТС - оператор для молодых, энергичных, успешных людей. Логотип СООО «Мобильные ТелеСистемы» представлен на рисунке (Приложение Б).

Миссия компании - всегда давать абоненту возможность получать от жизни больше! Стратегия МТС - это введение удобных и легкодоступных способов обслуживания, переход к системам подвижной связи третьего поколения (интеллектуальная сеть, интегрированная в сеть МТС, позволит сделать такой переход наиболее эффективным), расширение дилерской сети. [6]

Конкурентными преимуществами СООО «Мобильные ТелеСистемы» на рынке  мобильной связи Республики Беларусь являются:

1)     компания  «МТС»  стала первым сотовым оператором Беларуси, получившим сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям СТБ ИСО 9001, гармонизированным с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000; [13]

2)     компания является лидером по количеству обслуживаемых абонентов. Конкурентами МТС являются  Velcom и life:), которые также ведут активную борьбу за своих пользователей. По состоянию на 2009 год доля рынка операторов сотовой связи составила: МТС – 52,4%, Velcom – 43,8%, life:) – 6,35%. [9, c. 30-33]

3)     широкий выбор тарифных планов. Каждый тарифный план рассчитан на определенный сегмент рынка, в зависимости от стиля жизни и доходов абонентов. Такой подход обеспечивает возможность выбора оптимального тарифного плана, позволяя абонентам МТС не только свободно общаться, но и экономить свои средства;

5) за пределами страны компания предложила роуминг в гостевых сетях 370 операторов в 164 странах и территориях. Абоненты смогли также пользоваться GPRS-роумингом в 246 гостевых сетях 120 стран и территорий. С его помощью можно обмениваться мультимедийными сообщениями, работать с электронной почтой, посещать интернет-сайты, и все это — посредством своего телефона;

6) качество обслуживания предполагает высокий уровень сервиса в центрах обслуживания абонентов МТС, а высококвалифицированный, вежливый и внимательный персонал работает по принципу одного окна: все вопросы решает один менеджер. Общаясь с посетителем по принципу «просто о сложном», МТС доносит до него максимум полезной информации, изложенной простым языком;

7) широко развитая дилерская сеть. В течение 2009 года продолжалась работа с целью максимально приблизить обслуживание к месту нахождения пользователя, сделать сервис более комфортабельным и своевременным путем интенсивного расширения сети продаж и обслуживания. По итогам года эта сеть включила в себя 1442 салона центра обслуживания абонентов и точки продаж коммерческих представителей в 548 населенных пунктах Беларуси.

8)   конфиденциальность информации об абонентах компании.

9) инновационность МТС - компания целенаправленно вводит в эксплуатацию новые   дополнительные услуги связи, расширяющие коммуникационные возможности абонентов. Поскольку самый сложный и инвестиционно емкий этап строительства и развития инфраструктуры сети был завершен в 2007 году, в 2008 году приоритетными направлениями работы явились расширение емкости сети, обеспечение расширенных возможностей пропуска голосового и интернет - трафика в часы наибольшей нагрузки, в местах наибольшего скопления людей, на авто- и железнодорожных магистралях, в условиях плотной и высокоэтажной городской застройки.

10) стремительные темпы расширения зоны радиопокрытия компании. В ряду наиболее актуальных задач, которые в 2009 году решала компания «МТС», одной из важнейших было активное расширение технической инфраструктуры сети, благодаря чему связь МТС стала доступна жителям еще порядка 740 населенных пунктов Беларуси и охватила территорию, на которой проживает более 99,44% населения страны. В 2009 году компания «МТС» ввела в действие 240 новых базовых станций. Результатом проведения большого объема работ стала увеличенная емкость, повышенная пропускная способность сети, а также рекордное для страны радиопокрытие, расширенное за год на 3,72% до 97,17% территории Беларуси. В зоне доступа МТС находится более тысячи агрогородков.[7]

11) публичность финансовых показателей компании. Результаты финансовой и операционной деятельности СООО «Мобильные ТелеСистемы» за 2009 год представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Результаты финансовой и операционной деятельности СООО «Мобильные ТелеСистемы» за 2009 год