Ориентация на потребителя

Ориентированность на потребителя - главная цель управления предприятием. Обращаться с каждым потребителем как с клиентом - таково главное требование стандарта ИСО. Задача предприятия сделать всё так, чтобы возвращалась не продукция, а её потребители. Ведь привлечь новых потребителей в 3-4 раза сложнее, чем удержать уже имеющихся. Об этом говорит мировой опыт. 

Центральное место  удовлетворенности потребителя отводится в международных стандартах ИСО серии 9000. В частности, первый из восьми принципов менеджмента качества гласит: Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания . Ориентация на потребителя предполагает следующие действия:

• установление требований и ожиданий потребителей;
• определение дополнительных требований, которые превосходят ожидания потребителей;
• проведение всестороннего анализа этих требований и ожиданий;
• учет и соблюдение требований и ожиданий потребителя в процессе производства и обслуживания;
• измерение фактической степени удовлетворенности потребителя;
• анализ полученных результатов;
• разработку и реализацию мероприятий, направленных на совершенствование деятельности 
  организации для повышения удовлетворенности потребителя.

На данной блок-схеме  четко обозначены задачи, что бы выполнить потребность потребителя. Блок – схема разделяется на несколько  боков: план, выполнение,  проверка, действие (улучшение).

Пока мы рассмотрим 1ю блок-схему. И так. Что же нужно  для ориентации на потребителя.

1. Анализ обратной связи
2. Менеджмент взаимоотношений с потребителем
3. Исследование и анализ рынка
4. Стратегическое планирование
5. Анализ достоинств и недостатков
6. Анализ видов и последствий отказов
7. Разработанная продукция ожидаемого качества
8. Соглашение об обслуживание

Вроде бы для чего все это нужно? 

Во - первых, сформировать у потребителя чувство доверия к предприятию. Как и чем, это достигается? - Конкретным чётким и быстрым ответом на его запрос, а именно обратной связью . Подтверждением технических возможностей, что может включать описание технических данных оборудования; предоставлением сертификатов на систему качества и на продукцию, предложением посетить предприятие с ознакомительной целью, предоставлением отзывов известных фирм. Цель этой работы - сформировать положительный имидж предприятия. 

Во - вторых, если потребитель изъявит желание с Вами работать дальше, то предложить ему рассмотреть его проблемы, касающиеся применения продукции предприятия. 

В - третьих, необходим сбалансированный подход к потребителю. То - есть нельзя давить. Потребитель требует то, что ему необходимо. Предприятие предлагает то, что может сделать с наименьшими издержками. Необходим поиск баланса интересов за столом переговоров. 

Если первый пункт  пройден и потребитель согласен на сотрудничество, то следуя по блок – схеме переходим к следующему шагу.

Обязанности, выполняемые работниками отдела продаж, имеют в каждой оптовой фирме свои отличительные особенности, связанные с ассортиментом товаров, категорией потребителей, связями с производителями продукции и другими факторами. Однако, главное условие обслуживания клиентов остается неизменным — это ориентация на интересы потребителя, вежливое и доброжелательное к нему отношение, быстрое и качественное выполнение заказов.

Но вернемся к блок-схеме. Рассмотрим, что нужно для выполнения договора

1. Перспективное планирования качество продукции
2. Управление “узкими местам”
3. Планирование экспериментов
4. Планирование потребностей в ресурсах
5. Менеджмент стоимости
6. Процесс одобрения производственных компонентов

И так, давайте по порядку.

Начнем с 1го пункта. Каждый потребитель всегда желает получить качественный продукт(заказ). Для этого используют структурированную процедуру определения и установления этапов и работ с их результатами, необходимых для обеспечения удовлетворения потребителя качеством продукции. Таким образом обеспечивается качественный продукт. 2й пункт. Поскольку Большинство организаций имеют ограниченные ресурсы и в то же время множество задач, которые должны быть выполнены. Если в силу неправильного акцентирования внимания ограничение не «расшивается», то вряд ли можно рассчитывать на реальный успех в продвижении по направлению к цели. Более того, все действия, не направленные на «расшивку узких мест», не добавляют стоимости, а лишь увеличивают затраты. 3й пункт. похож на 1й. он служит для того, что бы потребитель достиг лучшего качества. 4 пункт. на этом этапе происходит: определение целей своей организации руководство должно также определить необходимые для их достижения ресурсы. Необходимость в деньгах, оборудовании и материалах является вполне очевидной. 5й пункт. Наверное один из важных. На этом этапе рассчитывается стоимость заказа. В том числе. Стоимость работы, деталей и т.д. 6й пункт Цель данного процесса — определение правильности понимания поставщиком требований потребителя к технической разработке, проектной и нормативно-технической документации и способности процесса обеспечивать выпуск продукции, неизменно отвечающей данным требованиям.

И так, что нужно еще учесть

Стадии цикла  заказа:

• планирование заказов — для более равномерной загрузки производственных мощностей предприятия могут составлять планы, распределяющие заказы потребителей по времени;
• передача заказа — происходит в период времени между размещением или отправкой заказа потребителем и получением заказа продавцом;
• обработка заказа — сбор, хранение, передача и обработка данных о заказах;
• отборка и комплектация заказа — осуществляется в соответствии с листом отборки заказа;
• доставка заказа. Возможны два варианта: получатель вывозит продукцию со склада самостоятельно (самовывоз) либо заказ доставляется поставщиком на склад получателя.

И опять же, нельзя забывать поддерживать обратную связь

Если были пройдены 2 предыдущих шага, то остается еще один не менее важный шаг-Проверка (оценка) заказа. И так 3я блок – схема

1. Управление на основе систем сбалансированных показателей
2. Бенчмаркинг
3. Информационная панель показателей
4. Аудит продукции
5. Анализ тренда

Самое главное на этом этапе – это планирования операционной деятельности и контроль их достижения.  По сути - это механизм взаимосвязи стратегических замыслов и решений с ежедневными задачами, способ направить деятельность всей компании (или группы) на их достижение. Так же очень важно как и для предприятия, так и для потребителя – это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы. Он в равной степени включает в себя два процесса: оценивание и сопоставление. Обычно за образец принимают «лучшую» продукцию и маркетинговый процесс, используемые прямыми конкурентами и фирмами, работающими в других подобных областях, для выявления фирмой возможных способов совершенствования её собственных продуктов и методов работы. Так же  Цель аудита готовой продукции и ее реализации – установление полноты оприходования готовой продукции, правильности исчисления выручки от реализации и себестоимости реализованной продукции. Анализ данных, проводимый для идентификации тенденций изменения показателей за определенный период времени 

И, наконец последняя блок схема – это действие(улучшение)

Постоянные улучшения достигаются путем:

• отбора и оценки идей (рационализаторских предложений) по внедрению улучшений для достижения финансового и экономического эффекта
• установки соответствующих и скоординированных целей для каждого работника или группы работников организации, которые должны привести к постоянному повышению финансового и экономического эффекта
• применения эффективных измерений на конкретных местах для прослеживания и оценки постоянного повышения финансового и экономического эффекта

Если все сделано правильно, то на последнем тапе выход. Предприятие ожидает

1. Повышение доходов
2. Повышение конкурентоспособности
3. Дополнительные привлечение потребителей
4. и т.д