«Атлас  Парк-Отель» считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам деятельности в гостинице, а также участвовать в непрерывном повышении их квалификации.

     Получив работу в «Атлас Парк-Отеле», все сотрудники гостиницы проходят обязательный курс общегостиничных тренингов которые состоят из изучения культуры и принципов обслуживания, телефонного этикета, принципов работы в команде, работы с жалобами гостей.

     Также обязательным является изучение английского  языка в специальной обучающей  группе, которая состоит из трех подгрупп разделенным по уровням  знаний. В ходе изучения значительный акцент делается именно на специфику  языка для каждого подразделения.

     При оформление на должность вместе с  корпоративным кодексом отеля, правилами  внутреннего трудового распорядка и также правилами корпоративного дресс-кода менеджером по персоналу  сотруднику выдается лист учебных занятий (Приложние №2)в соответствии с  занимаемой должностью.

     По  окончанию обучения проводится аттестация по итогам которой сотрудник решением аттестационной комиссии переводится  с испытательного срока на постоянную работу.

     «Атлас  Парк-Отель» заинтересован в том, чтобы сотрудники владели смежными специальностями, и предоставляет для этого условия.

     Информация  относительно новых возможностей работы в гостинице всегда вывешена на доске  объявлений. Если служащий хочет участвовать  в конкурсе за одну из таких вакансий, ему необходимо сообщить об этом руководителю отдела или в Отдел персонала.

     В процессе работы сотрудника их непосредственным начальником выявляется потребность в определенных тренингах.

       Тренинги с выездом за рубеж проходят в данной организации часто, однако подобной привилегией могут пользоваться сотрудники имеющие большой стаж работы в компании и зарекомендовавшие себя исключительно с положительной стороны, так как подобные практики являются достаточно дорогостоящими. Несмотря на то, что это необходимо, так как за рубежом, в развитых странах, на которые мы пытаемся равняться, уже сложился большой опыт в области внутреннего маркетинга, управления персоналом, систем мотивирования.

     Примером  специальных тренинговых программ может являться курс обучения по управлению филиальной сетью а также курс по борьбе с корпоративной коррупцией , проведенный для работников контрольно-ревизионного отдела.

     Таким образом, можно сделать вывод, что  «Атлас Парк-Отель» заботятся об уровне подготовки персонала гостиницы и о том, чтобы служащие прекрасно ориентировались в продаваемых ими услугах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Заключение

     Гостиничный бизнес уникален в том случае, что  служащие – это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь  создавать на предприятии атмосферу  гостеприимства, должен быть готовым  доброжелательно выполнить просьбу  проживающих и в отношении  проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

     Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональный подбор и обучение подготовка и обучение персонала.

     Таким образом, в настоящее время необходимость  вопроса грамотного и компетентного  управления персоналом вообще и подбора  и профессионального роста персонала  в частности на предприятии ни у кого не вызывает сомнений. Кадровая служба предприятия является основным функциональным подразделением по управлению персоналом. Возрастание роли кадровых служб и кардинальная перестройка  их деятельности вызваны коренными  изменениями экономических и  социальных условий, в которых ныне действуют предприятия в рамках общего становления рыночных отношений  в стране в целом.

     Основной  задачей при подборе на работу персонала является удовлетворение спроса на работников в качественном и количественном отношении. Отбору работника предшествует четкое представление  о функциях, которые он будет исполнять, задачах и должностных обязанностях, правах и взаимодействии в организации. Исходя из заранее сформулированных требований, выбирают подходящих людей  на конкретную должность, и проводят обучение в соответствии с изменяющимся спросом на услуги, улучшением их качества и технологий.

     Профессиональная  подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия  достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в  полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Целенаправленное профессиональное развитие персонала  зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.

     Повышение квалификации – это постоянный процесс  обновления знаний.

     В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную  отрасль вырастает потребность  в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки.

     В целях удовлетворения потребностей современного туриста в предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию  накопленного в течение многих лет  отечественного и зарубежного опыта.

     Успех гостиничного предприятия на рынке  туристских услуг во многом зависит  от персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного  обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о  продаваемых услугах.

     Объектом  исследования в настоящей дипломной работе являлся «Атлас Парк-Отель».

     В первой главе были рассмотрены теоретические  аспекты организации обслуживания в гостиницах и вопросы кадрового  обеспечения. Рассмотрены значение и методы подбора персонала и  повышения квалификации в гостиничных  комплексах.

     Анализ  существующей практики управления персоналом отеля, проведенный во второй главе, показал, что «Атлас Парк-Отель» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как в отеле аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.

     На  практике в «Атлас Парк-Отеле» существует не только разделение исполнителей, но также и их кооперация. Так, некоторые виды работ по управлению персоналом производятся совместно руководителями подразделений и работниками службы кадров, в противном случае может снизиться качество выполняемых работ.

     В результате анализа системы подбора  и расстановки кадров в «Атлас Парк-Отеле» было выявлено, что используются следующие методы: метод подбора с помощью сотрудников, привлечения кадров через объявления в прессе, выезд в учебные заведения, с помощью сети Интернет, а также использование банка данных самопроявившихся кандидатов.

     Каждый  кандидат проходит строгий отбор. Прежде чем приступить к работе в гостинице  каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

     В «Атлас Парк-Отеле» есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются.

     Аттестации  подвергается все работники Гранд Отеля «Европа», кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности.

     Однако  были выявлены и недостатки существующей системы управления персоналом гостиницы, среди которых:

     - использование бесплатной рабочей  силы в лице практикантов является  в настоящее время одним из  факторов снижения качества обслуживания  посетителей гостиницы;

     - отсутствие системы планирования  персонала гостиницы;

     -отсутствие  практики оценки эффективности  обучающих программ для сотрудников; 

     В заключение следует отметить, что повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

     Привлекая наших гостей высоким качеством  обслуживания и культурой обслуживания, мы увеличиваем загрузку номерного  фонда, и соответственно увеличиваем  выручку от реализации наших услуг, прибыль.

     Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу  гостиниц необходимо овладевать профессиональными  знаниями и навыками и постоянно  их совершенствовать.

      Библиографический список

1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» ( с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).
3. Трудовой Кодекс РФ.
4. Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. М.: ИНФРА-М, 2005.
5. Базаров Т. Ю., Еремин Б. Л. и др. Управление персоналом / Под ред. Т. Ю. Базарова. М.: ИНФРА-М, 2005.
6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2005.
7. Володоманова Н. Ю., Морозов М. А., Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М., 2003.
8. Душна О. Метод центра оценки. Место оценки персонала в кадровой работе// Кадровый вестник, 2004. № 2. С.22-25.
9. Егоршин А.П. Управление персоналом : Учебник для вузов /

А.П. Егоршин. 3-е изд. Нижний Новгород: НИМБ, 2001. 713 с.

10. Журавлев А. Л. Коммуникативные качества личности руководителя и эффективность руководства коллективом // Психологический журнал, 2000. Т. 4.№ 1.
11. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. М.: Высшая школа, 1988. 272 с.
12. Исмагилова Ф. С. Основы профессионального консультирования. Екатеринбург, 2002.
13. Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Организация управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 2003.
14. Крылов Н. Управление персоналом. М.: Прогресс, 2004.
15. Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля // Управление персоналом, 2004. №4. С.15-20.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ Под редакцией канд. пед. н. А.Ю Лапина. М.: Профиздат, 2001. 208 с.
17. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М., 2001. Т. 2.
18. Поляков В. Методы аттестации персонала // Кадровый вестник, 2002. № 2. С.10-15.
19. Пугачев В. П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов. М., 2002.
20. Скобкин С.С. Маркетинг и продажа в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ. 2001. 224 с.
21. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 2001.
22. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2000. 400 с.
23. Управление персоналом: Учебник для вузов/Под редакцией Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. 2-е изд., перераб. и доп. М: ЮНИТИ, 2001. 560с.
24. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. М., 2000.
25. Хныкин Г. Организация и проведение аттестации работников // Трудовое право, 2000. № 4. С.30-33.
26. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2001. 446 с.