Эффективность управления качеством услуг предприятия

Оптимальный уровень  унификации определяется на основе расчета  производственных и эксплуатационных затрат.

Зависимость затрат в  сферах производства (Зп) и эксплуатации (Зэ) объекта от коэффициента унификации составных частей объекта (Kм.у)

Анализ показывает, что с повышением уровня унификации затраты в сфере производства снижаются, а в сфере эксплуатации, наоборот, - увеличиваются, т.к. приходится применять один и тот же унифицированный  объект в разных условиях, иногда с  его недогрузкой. Поэтому оптимальный  уровень унификации (Kм.у.опт) определяется на основе суммарных затрат (Зс). Этот подход приемлем для изделий крупносерийного и массового производства, для которого доля затрат в сфере производства незначительна, уровень унификации определяется по единому критерию - величине суммарного полезного эффекта объекта на единицу совокупных затрат за его жизненный цикл. Необходимо определить, почему и как изменяются затраты при повышении уровня унификации?

Представляет определенный интерес анализ влияния унификации на производственные экономические  показатели.

Зависимость между  удельной трудоемкостью (отношение  трудоемкости к важнейшему параметру) изготовления объекта (Туд) и уровнем его унификации (Ку)

Зависимость между  уровнем унификации и коэффициентом  использования материалов (Kим)

Для продукции "Гортелеком" нами составлена следующая экономико-математическая модель:

Моделирование зависимости  уровня унификации, коэффициента использования  материалов и удельной трудоемкости

Ку	Ким	Туд
5	27,82	40,32
10	52,56	23,46
15	60,81	17,84
20	64,93	15,03
25	67,40	13,34
30	69,05	12,22
35	70,23	11,42
40	71,12	10,82
45	71,80	10,35
50	72,35	9,97
55	72,80	9,67
60	73,18	9,41
65	73,49	9,19
70	73,77	9,01
75	74,00	8,85
80	74,21	8,71
85	74,39	8,58
90	74,55	8,47
95	74,70	8,37
100	74,83	8,29

Зависимость между  коэффициентом унификации и трудоемкости (Ту) и коэффициентом использования  материалов (Ким) представлена на диаграмме:

По результатам  исследования влияния уровня унификации объекта на отдельные технико-экономические показатели можно делать только частные выводы и находить резервы улучшения этих показателей при условии, что другие показатели (качество, затраты у потребителя) не ухудшатся.

На наш взгляд, в "Гортелеком" наибольшее внимание следует уделять функциональным нововведениям (испытание новых форм организации производства, новых технологий, более полного применения экономических факторов, методов измерения и контроля параметров качества), так как системные нововведения требуют значительных затрат и большего отрезка времени. Но может наступить момент, когда системные нововведения займут более преимущественное положение, т.е. наилучшего результата можно достичь при оптимальном сочетании возможностей общих нововведений, что зависит от опыта и искусства руководителей и его помощников.

Таким образом, в число  служебных обязанностей новых современных  руководителей теперь должны включаться такие как:

Организация и руководство  разработкой, внедрением и совершенствованием систем качества.

Организация сертификации систем качества.

Контроль за состоянием и эффективностью системы.

Контроль за реализацией плана разработки и внедрения нововведений в систему качества.

Результатом исследования является повышение основных технико-экономических  показателей:

Основные технико-экономические  показатели

№	Показатели	Единицы измерения	Фактически за 2007 г.	С учетом рекомендаций	В процентах
1	Объем услуг
2	Производительность  труда	тыс.руб/чел.	518,0	613,58	781,34
3	Численность работников	чел.	236	323	371,26
4	Средняя заработная плата	тыс.руб.
5	Капиталовложения	-	-	-	-
6	Годовой экономический  эффект
7	Срок окупаемости	г.г.	3 года

 

Заключение

В данной работе нами была сделана попытка изучения эффективности  управления качеством услуг предприятия  связи. Нами проведен анализ специальной  литературы по проблеме исследования, сформулирована гипотеза, определены цели и задачи исследования, в ходе которого проведен анализ деятельности предприятия по управлению качеством  услуг ООО «Гортелеком», определены показатели экономической эффективности управления качеством услуг предприятия связи.

Анализ специальной  литературы показал, что важнейшей  задачей для российских предприятий  является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции, учитывающей  особенности предприятия, обеспечивающей минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. При этом значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные стимулирующие меры по повышению качества отечественных предприятий (различные конкурсы с присуждением почетных наград).

Исследование показало, что качество обеспечивает конкурентоспособность  товара, складываясь из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных  особенностей товара, которые могут  удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди  продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший  полезный эффект по отношению к суммарным  затратам потребителя.

Решение проблемы повышения  качества на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей. Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения “узких” мест. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей. На современном этапе развития управления качеством услуг предприятия необходимо обращать внимание на статистический контроль качества и комплексное управление качеством.

В новой методологии  деятельности предприятия происходит переход к тотальному контролю качества. Новая система выходи за рамки  микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не должно устраняться, а совершенствоваться. Значение тотального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество должно входить в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний должны относиться к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдавать ему приоритетное значение.

В ходе проведенного исследования подтвердилась гипотеза о том, что для совершенствования  управлением предприятия необходимо тщательно анализировать показатели экономической эффективности производственно-хозяйственной  деятельности предприятия; для управления предприятием должна быть внедрена эффективная  система контроля качества предоставляемых  услуг связи; необходимо использование  эффективных методов управления предприятием в целях повышения  качества услуг связи.

Таким образом, проведенное  исследование показало, что между  качеством и эффективностью производства существует взаимосвязь. Повышение  качества способствует эффективности  производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

 

Терминология

Качество --совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Продукция - результат  деятельности фирмы, который может  быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы).

TQM - всеохватывающий,  тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое  качество всей работы для достижения  требуемого качества продукции.

Свойство - объективная  способность продукции, которая  может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении. Количественная характеристика свойств продукции выражается с помощью показателей качества.

Уровень качества изделия - относительная характеристика качества, основанная на сравнении совокупности показателей качества рассматриваемого изделия с совокупностью базовых  показателей (аналогов, перспективных  образцов, стандартов, опережающих  стандартов и т.п.).

Культура качества - комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др.

Улучшение качества - постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование  элементов производства и системы  качества.

Система управления качеством - особая организация в производственной системе. Основным в этой организации  является документированность всех процессов.

Технический контроль - проверка соответствия объекта контроля установленным техническим требованиям.

Брак -- дефектная единица продукции, то есть продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Исправимый брак - детали, полуфабрикаты или готовые  изделия, дефекты которых экономически выгодно и технически возможно устранить.

Неисправимый (окончательный) брак - детали, полуфабрикаты или  готовые изделия, которые нельзя технически устранить или это  делать экономически невыгодно.

Дефект -- каждое отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Технический контроль - проверка соответствия объекта установленным  техническим требованиям. Это составная  и неотъемлемая часть производственного  процесса.

Статистический приемочный контроль - выборочный контроль качества изделий, основанный на применении методов  математической статистики для проверки соответствия качества продукции установленным  требованиям.

 

Список литературы

Абрютина М.С. Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. Учебно-практическое пособие. - М.: "Дело и сервис", 2007. - 345с.

Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Нестеренко Р.А. Управление качеством (Часть1: Семь простых методов). Учебное пособие. - М.: МИСиС, 20001 г. - 323 с.

Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 1989 г. - 321 с.

Аристов О.В. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2003 г. - 118 с.

Басовский Л. Л. Управление качеством. Учебник. - М.:Высшее образование, 2006 г. - 314 с.

Безруков В.М. Оценка инновационной деятельности промышленных пердприятий//Экономист. - 2001 г. - № 2.

Белобрагин В.Я. Качество: Уроки прошлого и современность. - М.: АСМС, 2003 г. - 102 с.

Болдырев М. О современных методах экономического анализа // Бизнес и банки. - 2003. - №6.- с.3.