Эффективность управления качеством услуг предприятия

· расширение или завоевание новых рынков сбыта;

· достижение технического уровня продукции, превышающего уровень  ведущих фирм;

· ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов;

· освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются  на новых принципах;

· улучшение важнейших  показателей качества продукции;

· снижение уровня дефектности  изготавливаемой продукции;

· увеличение сроков гарантии на продукцию;

· развитие сервиса.

Управление качеством  включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ. Улучшение качества - постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование  элементов производства и системы  качества.

В современном менеджменте  качества сформулированы, согласно В.Ф. Ершову, И.В. Воробьевой [19 ], десять основополагающих условий:

1. Отношение к потребителю  как важнейшей составляющей данного  процесса.

2. Принятие руководством  долгосрочных обязательств по  внедрению системы управления  фирмой.

3. Вера в то, что  нет предела совершенству.

4. Уверенность в  том, что предотвращение проблем  лучше, чем реагирование на  них, когда они возникают.

5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное  участие руководства.

6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке  “ноль ошибок”.

7. Участие работников  фирмы, как коллективное, так и  индивидуальное.

8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

9. Вера в то, что  поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ваши задачи.

10. Признание заслуг.

С позиции потребителя  качество изделия - степень удовлетворения требований потребителя. Как указывает  И. Ансофф [3], потребитель завтрашнего дня имеет следующие характеристики:

· Признает приоритет  за качеством, а цена занимает второе место.

· Предъявляет рекламацию каждого дефекта.

· Требует постоянного  улучшения качества.

· Требует обеспечения  качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля.

· Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса.

· Кооперирует в  случае обеспечения качества.

· Является сторонником  продукции, если качество обеспечено.

Стремление России к интеграции в мировое сообщество, а также развитие рыночных отношений  внутри страны предполагают всестороннее и полное выявление свойств и  оценку показателей, определяющих и  характеризующих качество продукции  и технический уровень производства.

Наилучших результатов  в создании и выпуске конкурентоспособной  продукции, по мнению А.П. Градова [15], добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию. По мнению отечественных и зарубежных специалистов, качество продукции закладывается в конструкторской и технологической документации, и та, и другая должны соответствующим образом оцениваться:

1) Начинать нужно  с освоения производства товара, пользующегося спросом, т. е.  производить то, что кто-то купит,  а если улучшать этот товар,  то число его покупателей будет  расти, улучшатся экономические  показатели предприятия и можно  будет найти средства для реализации  следующих этапов решения проблем  качества.

Однако товар, пользующийся спросом, - это чаще всего новая  продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его  учета при создании и освоении производства новых изделий. Таких, как, например, «ГАЗель» Горьковского автозавода; «Бычок» АО «ЗиЛ».

2) Нужно иметь дилерскую,  торговую сеть продаж, а также  распространения товара и информации  о нем. Нет этого - никакое  качество продукции не спасет  предприятие. Так, например, Нижегородская  фабрика АО "Хохломская роспись"  выпускает продукцию высочайшего  качества, но, не имея хорошей  дилерской сети, особенно за рубежом,  вынуждена продавать продукцию  по ценам в 5-10 раз ниже, чем  ее оценивают зарубежные эксперты. В результате предприятие терпит  большие убытки и испытывает  финансовые трудности.

3) Нужно минимизировать  издержки производства. С этой  целью необходимо все пересчитать,  переосмыслить материально-техническую  базу предприятия, отказаться  от всего лишнего, провести  реструктуризацию. Не сделав этого,  начинать борьбу за качество  не стоит, так как предприятие  может умереть от другой болезни.  Для подтверждения этого примеры  не нужны, почти каждое российское  предприятие имеет огромные издержки. Они настолько велики, что предприятия  вынуждены искажать отчетность. В результате почти невозможно  правильно считать затраты на  качество и, следовательно, управлять  экономикой качества.

4) Надо научиться  управлять финансами, а это  - искусство, причем непростое.  Прежде всего, необходимо отладить  контроль за финансами. Бесконтрольность - путь к потерям финансов, их расхищению и банкротству предприятия. Главный фактор, способствующий этому, - отсутствие у больших промышленных предприятий их реальных собственников. На таких предприятиях собственностью практически распоряжаются высшие менеджеры и потому многое зависит от их порядочности и честности. Тем не менее дальновидные менеджеры заинтересованы в налаживании финансового контроля и работают в этом направлении. Все четыре обязательных условия успешной деятельности предприятий, отмеченные выше, рассматриваются в различных концепциях качества.

1.3 Правовые основы функционирования предприятия связи

Возможности малого предпринимательства, как свидетельствует мировая  экономика, потенциально велики, чтобы  малый бизнес стал существенной составной  частью экономики России, ему необходима качественная государственная поддержка. Основными элементами такой политики могли бы стать:

· стабильная налоговая  политика,

· проработка целесообразных путей и методов развития,

· выявление сфер, наиболее привлекательных в инвестиционном плане,

· обеспечение снижения рисков для предпринимателей при  вложении средств.

В прошедшем десятилетии  малый бизнес прочно вошел в экономику  России. В стране насчитывается 800 тысяч  малых предприятий, на их долю приходится около 20 % промышленного производства, 22 % - розничного и 47 % - оптового товарооборота. Оперативно реагируя на изменение коньюктуры рынка, малый бизнес предает экономике необходимую гибкость, вносит существенный вклад в решение проблемы занятости населения. Серьезные изменения в российской экономике требуют, по мнению В.В. Григорьева, М.А. Федотовой [16], адекватного законодательства, регламентирующего деятельность малых предприятий, упрощающего систему их регистрации, ведение учета и отчетности. Отсутствие стабильной налоговой политики изначально ограничивает экономическую инициативность граждан. Несомненно, что эти и другие факторы (инфляция, неразвитость рыночной инфраструктуры) влияют на динамику числа малых предприятий и их деятельность.

Нормативной базой  для создания и ликвидации МП является закон РФ «О предприятиях и предпринимательской  деятельности», его глава IY. Предприятие  может быть учреждено либо по решению  собственника имущества или уполномоченного  им органа, либо по решению трудового  коллектива государственного или муниципального предприятия в случаях и порядке, предусмотренном Законом. Предприятие  может быть учреждено в результате выделения из состава действующего предприятия, объединения, организации  одного или нескольких структурных  подразделений с сохранением  за ними существующих обязательств перед  предприятием. Предприятие может  быть учреждено в результате принудительного  разделения в соответствии с антимонопольным  законодательством РФ.

Учредительными документами  предприятия являются, как отмечает М.К. Соляник [47], устав предприятия, а также решение о его создании или договор учредителей. В уставе предприятия определяются организационно правовая форма предприятия, его название, адрес, органы управления и контроля, порядок распределения прибыли и образования фондов предприятия, условия реорганизации и ликвидации предприятия. Устав предприятия утверждается его учредителем. На государственном и муниципальном предприятии, а также на предприятии смешанной формы собственности, в имуществе которого доля государства или местного Совета составляет более 50%, устав утверждается учредителем совместно с трудовым коллективом.

По мнению В.В. Ковалева, О.Н. Волковой [22], предприятие считается  утвержденным и приобретает права  юридического лица со дня его государственной  регистрации. Прекращение деятельности предприятия может осуществляться в виде его ликвидации или реорганизации (слияние, присоединение, разделение, выделение, преобразование в иную организационно-правовую форму). Ликвидация и реорганизация  предприятия производится по решению  собственника или органа, уполномоченного  создавать такие предприятия, с  согласия трудового коллектива либо по решению суда.

Фирмы, функционирующие  в рыночной экономике, по мнению А.Л. Новицкого, Т.Э. Болотиной [36], формулируют  политику в области качества таким  образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения  качества. При этом продукция заданного  качества должна быть поставлена потребителю  в заданные сроки, в заданных объемах  и за приемлемую цену.

В настоящее время, как указывают И.И. Мазур, В.Д. Шапиро [33], в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке. Появление сертификата на системы качества обусловлено эволюцией подходов к менеджменту качества.

В 1987 г. Международной  организацией по стандартизации (ИСО) при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных  стандартов серии 9000 (по системам качества) [13], в которых были установлены  требования к системам обеспечения  качества продукции, в том числе  к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний  продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1. Маркетинг, поиск  и изучение рынка.

2. Проектирование  и разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое  снабжение.

4. Подготовка и  разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение  испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и  распределение продукции.

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь  и обслуживание.

11.Утилизация после  испытания.

Таким образом, обеспечение  качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые  условия для выполнения каждого  этапа петли качества, чтобы продукция  удовлетворяла требованиям к  качеству. Политика Общества в области  качества, согласно Г.В. Савицкой [43], заключается  в поставке потребителю продукции  или услуг, которые отвечают его  требованиям и ожиданиям, обеспечивают его удовлетворенность и безопасность.

Миссия Общества состоит  в способствовании развитию энергетической отрасли путем реализации проектов строительства российских и зарубежных объектов атомной и тепловой энергетики, нефтяной и газовой промышленности.

Политика в области  качества направлена на:

· потребителя и  выполнение его обоснованных требований и ожиданий;

· реализацию процессного  и системного подхода в СМК  в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2004

· установление и поддержание  взаимовыгодных отношений с поставщиками и подрядчиками путем налаживания  долгосрочных партнерских отношений, которые создают и развивают  конкурентные преимущества Общества.

Общество достигнет  поставленных целей засчет:

· лидерства руководства, его обязательств и активного  участия в разработке, внедрении  и поддержании результативной и  эффективной СМК;

· идентификации процессов, обеспечения их необходимыми ресурсами  и управлением;

· систематических  проверок и анализа эффективности  функционирования СМК;

· непрерывного вовлечения персонала в деятельность Общества;

· доведения до сведения персонала ценностей, связанных  с качеством процессов, создания производственной среды, способствующей эффективному обмену информацией;