Шпаргалка по "Этике"

Критика принесет положительный результат, еслиона:

• Способна гасить сопротивление собеседника к восприятию критических замечаний.
• Способна вовлекать партнера в процесс критики путем осознания важности и нужности выполняемой им работы и того, что эта работа оценивается по достоинству.
• Способна изменить ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему.

Правила конструктивной критики:

• Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, немногим руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить – молчите!»
• Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение – это действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик, – это верный признак того, что он не умеет владеть собой. Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче – вовсе не значит убедительнее и понятнее.
• Прежде чем критиковать найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому:  «Мы работаем с вами не первый год, и ваши результаты были просто замечательны. Что же произошло?» Тогда критикуемому не придется обвинять вас в несправедливом отношении к себе со стороны критикующего (начальника, руководителя и т. д.): так как критикующий отметил все – и хорошее, и плохое. Подыскивая, за что похвалить, вы сопоставляете хорошее и плохое, а это сделает вашу позицию более взвешенной и терпимой, облегчит выполнение и двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон, в результате не возникает конфронтация.
• Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия.
• Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает отрицательные эмоции (недовольство) со стороны критикуемого.
• Помогите критикуемому сохранить свое лицо. Часто критикуемый не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей достоинства. Поэтому важно не забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как почетная капитуляция. В этой ситуации крайне важно дать возможность для отступления.

31. Правила общения по телефону.

Ключевые  составляющие телефонного имиджа компании - это традиционные фразы приветствия, передачи поручения и прощания. «Дежурными»  вежливыми оборотами владеют  практически все секретари, однако далеко не каждый знаком с тонкостями и нюансами, которыми полон телефонный этикет  
 
1. Приветствие.

Поднимать трубку принято до четвертого звонка: не стоит  дольше испытывать терпение клиента.

Часто в напряженном  рабочем ритме секретарь не замечает, что уже темнеет, и продолжает говорить в трубку: «Добрый день». Обязательно найдется какой-нибудь собеседник, который поправит: «Уже вечер». Поэтому идеальной формой может стать ответ: «Компания такая-то. Здравствуйте».  
 
2. Представление клиента.

Следующий важный этап телефонного разговора - просьба  клиента назвать свое имя. Согласитесь: «Представьтесь, пожалуйста»

 
3. Прощание.

Как заканчивается  разговор, как прощаются люди, характеризует  их не меньше, чем умение красиво  выстроить беседу. Перед тем как  попрощаться, профессиональный секретарь  обязательно предложит собеседнику  оставить информацию для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или сообщит время, когда  он вернется.  
 
Улыбка по телефону.

Во время  обучения телефонных операторов тренеры  всегда обращают внимание на важный нюанс: отвечая по телефону, нужно улыбаться

 
Несколько телефонных табу

* Прежде  всего, в разговоре надо стараться  избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п. надо внимательно следить за каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас соединить с генеральным директором, у него совещание, но я готова передать ему Вашу информацию».

* Следующий серьезный промах - выражения,  диктующие условия клиенту. Например, фразы с «Вы должны». Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать так...» или «Может, стоит попробовать...».  

32. Этикет как социальное явление, задачи этикета.

Термин «этикет» (от французского etiquette) означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе. Этикет — это сочетание формальных правил поведения в заранее определенных ситуациях со здравым смыслом, рациональность вложенного в них содержания.

Сущность  этикета:

Этикет позволяет  людям без особых усилий пользоваться уже готовыми формами вежливости, принятой в данном обществе различными группами людей и на различных уровнях. Этикет в наши дни (современный этикет) расписывает поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях — приемах, церемониях, переговорах.

Нормы:

Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что  в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек  должен не только знать и соблюдать  основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести  себя в обществе имеет очень большое  значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный  человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома.

Основной  и единственной задачей этикета  является регулирование взаимоотношений  между людьми в процессе деятельности и общения.

33. История мирового этикета. Виды этикета.

Правила поведения возникли очень  давно, на заре человеческого общества. Как только люди стали жить вместе, появилась потребность мирного  сосуществования. Единственная цель ЭТИКЕТА - сделать нашу жизнь максимально  приятной от общения друг с другом, обойти всевозможные острые углы и  нечаянные обиды, уберечь нас  от случайных претензий и бед. Стремление вести себя прилично замечено ещё до появления письменности. В "Одиссее" Гомера, в египетских и римских рукописях уже упоминаются  правила хорошего тона. Отношения  полов, высших и низших, средства общения, приём чужаков были строго регламентированы. Нарушить эти правила значило исключит себя из своей социальной группы. История этикета тесно связана с историей человеческого общества. Первый письменный договор был заключён в 1278 году до н. э. между египетским фараоном Рамзесом Вторым и хеттским царём Хаттушилем Третьим. Египтяне проиграли войну, но для хеттского царя было выгодно иметь в Египте не врага, а союзника, поэтому он заключает мир , условия которого были выгравированы на серебряной пластинке, которая и является первым проявлением дипломатического этикета. И неслучайно , что первые проявления регламентированных отношений появлялись в "горячих точках" человеческих взаимоотношений. Первенец этикета - Дипломатический этикет. Древние греки, придавая большое значение межгосударственным отношениям, развили дипломатический этике, насытив его огромным количеством сложных ритуалов. Затем возникает придворный этикет. Каждая правящая династия создаёт вокруг себя сложный церемониал с большей или меньшей степенью торжественности. И только потом формируется общегражданский этикет, который сродни придворному, но гораздо проще. В 1204 году испанский священник Педро Альфонсо создал книгу по правилам поведения для священнослужителей и монахов "Дисциплина клерикалис", и на её основе впоследствии составлялись пособия по гражданскому этикету в Англии, Франции, Германии и итальянских княжествах. Классическими странами этикета считаются Англия и Франция, хотя облагораживание нравов в Европе началось с Италии 14 века. Взлёт искусств, характерный для эпохи Возрождения, эстетическое и умственное наслаждение изменили быт и нравы людей. Утончённость, изящество, манеры, моды, этикет, - всё это стало живо интересовать итальянцев. Самого высокого развития, блеска, роскоши и строгости этикет достиг при Людовике 14, поэтому с 17 века Франция стала являться законодательницей вкуса, этикета и моды. В Россию европейский этикет проникает в начале 18 века. До этого же существовал общепринятый порядок при царском дворе и вне его, сформулированный в 16 веке в кодексе правил, названном "Домострой".

На императорских пирах особо  почетных гостей принцепс сам принимал и рассаживал. Однако гостей предварительно обыскивали на предмет ношения оружия. Роскошные пиры императоров привлекали богатых провинциалов, готовых платить огромные суммы денег за право принять в них участие. Распространение культа императора в Римской империи постепенно возвышает особу верховного правителя над массой его подданных. С 3 века римский император, «деус эт доминус» («бог и господин»), был отдален не только от массы своих подданных, но и от высших должностных лиц государства. Даже членам верховного совета при императоре доступ к нему был затруднен. Они должны были докладывать свои вопросы только стоя. Верховная власть в Римской империи в 4-5 веках начинает испытывать мощное влияние Среднего Востока в оформлении придворного этикета. Двор императора, ранее состоявший лишь из близких друзей, разрастается до гигантских размеров и превращается в огромный штат чиновников разного ранга. Низшие должности, предназначавшиеся в период Республики и ранней Империи для рабов и вольноотпущенников, становятся вожделенными для людей высшего сословия (секретари, курьеры, держатели опахала и т. д. ). Восточной чертой при римском дворе было появление евнухов, которые приобрели сильное влияние в дворцовой жизни. Появляются должности, ранее неизвестные республиканскому Риму: царский виночерпий, надзиратель царского ложа. Носители этих должностей начинают влиять на политику императора в большей степени, чем вызывающие его опасения командир охраны и крупные полководцы. Если в период ранней Империи такие принцепсы, как Траян, Адриан внешне мало чем отличались от знатного римлянина, то в поздней Империи пурпур становится основным цветом в одежде императора, который одежду из простых и удобных тканей заменяет на шелковые златотканые одеяния; без них император не появляется на людях. Голову императора венчает тяжелая золотая диадема с драгоценными камнями. Большой штат чиновников, составляющий канцелярию императора, служит буфером между ним и его подданными. Просители заранее записывались на прием и могли месяцами дожидаться вызова в канцелярию. Дворец начинает жить самостоятельной жизнью и превращается государство в государстве. Западная Европа. Раннее средневековье. На развитие этикета в странах Западной Европы большое влияние оказали национальные обычаи и традиции разных стран, этические нормы различных слоев общества, религиозные обряды, суеверия и предрассудки. Историю этикета, его развитие и трансформацию с течением времени можно проследить по памятникам литературы и культуры. Знание истории этикета важно и для нашего времени, поскольку многие современные правила поведения берут свое начало в далеком прошлом и зачастую первоначально имели совсем другой смысл. Некоторые этикетные нормы прошлого изменились почти до неузнаваемости, а другие просто исчезли вместе с породившими их условиями, но так или иначе все принятые ритуалы поведения наложили отпечаток на развитие западноевропейской культуры. Застольные манеры в раннем средневековье Совместное принятие пищи всегда было обставлено определенными ритуалами и церемониями, так как, помимо утоления голода, оно имело еще и огромное социальное значение.

Изменения в стиле 19 века приносят в одежду удобство, но, к сожалению, только в мужскую. Женщины после недолгого отдыха от корсетов и фижм 18 века в платьях античного стиля вновь возвращаются к корсетам, кринолинам и турнюрам, не только мешающим двигаться, но и вредным для здоровья. Мужской же костюм этого времени — фрак, смокинг, визитка, а затем пиджак в сочетании с длинными брюками, предназначенными не столько для красоты, сколько для более или менее активной деятельности — весьма удобен и сохраняется до 20 века. Костюм 19 века перестает быть символом классовых различий, но остается важной частью этикета, так как в этот период формируется строгое разделение туалетов для дневного времени и вечера, работы и отдыха, визитов, посещений театра, бракосочетаний, траура и т. д. Проявлением хорошего вкуса в одежде считается следование моде, но предпочтение не должно отдаваться слишком яркой одежде, что расценивается как вульгарность для этого века господства буржуазной добродетели. Подарки в раннем средневековье В раннесредневековом обществе, на стадии складывания феодальных отношений, уже существовали развитые формы этикета. Огромную роль в жизни варварского общества (как, впрочем, и в более поздние эпохи) играл ритуальный обмен дарами. Бракосочетание, поминки, посещение гостей, совершение сделки, заключение мира и многие другие важные вехи в жизни человека сопровождались взаимным вручением подарков. Эти дары могли иметь значительную материальную ценность, но могли быть и символическими, поскольку самым важным было то, что между людьми возникали узы дружбы или служения. Подарки считались важным средством поддержания общественных связей, а подчеркнутая щедрость и гостеприимство обеспечивали человеку положение в обществе. Пригласившего в гости необходимо было в свою очередь пригласить к себе на пир и отплатить не менее, а если возможно, то и более щедрым и обильным угощением. Этикет в феодальном обществе. Рыцарский кодекс Основной чертой феодального общества являлась его строгая иерархичность. Это общество, где социальные роли были четко распределены, где индивид уже при появлении на свет обладал комплексом определенных прав и обязанностей, в том числе и в сфере этикета. Более строгому регламентированию поведения в феодальном обществе были подчинены представители господствующего сословия. Возникшая в 11 веке общественная система рыцарства распространилась по всей Европе, оказывая огромное влияние на европейский этикет и создавая вокруг феодальной аристократии бесчисленное множество новых церемоний и ритуалов, таких, как посвящение в рыцари, принятие оммажа (от французского hommage —вассальная зависимость), объявление войны и участие в турнире, служение сеньору и избранной даме сердца. Кодекс рыцарской чести предписывал соблюдение сложных этикетных процедур, отступление от которых даже в мелочах мог уронить достоинство рыцаря в глазах других представителей этого класса. Каждый поступок рыцаря, его одежда и ее цвета, его слова и жесты — все имело определенное символическое значение. Даже в тех случаях, когда, казалось бы, требовалась личная инициатива, рыцарь должен был сообразовывать свое поведение не со здравым смыслом, а с требованиями этикета.