Туристское обслуживание

На международном туристском рынке качество обслуживания - самое  сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием  в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти  места, способствуя увеличению потоков  туристов, создавая высокую репутацию  понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете  способствует повышению экономической  эффективности туриз ма.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении, по результатам  написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать  сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы  потребителя: они должны во главу  угла ставить целевого потребителя.

Во-вторых: Потребители покупают у фирмы то, что они считают  самой высокой ценностью, ему  предоставленной, что есть разница  между полной ценностью для потребителя  и его полными издержками.

1) Потребитель получает  ценность, состоящую из основных  товаров, системы обслуживания  и имиджа компании.

2) Издержки потребителя  включают деньги, время, физические  усилия и психологические затраты.

В-теритьих: Что такое  качество? Имеется несколько представлений  о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое - на отсутствии в нем недостатков, а третье - на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.

1) Свойства товара. Некоторые  представления об особенностях  и свойствах товара, которые увеличивают  степень удовлетворения потребителя, - способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница  имеет более высокий уровень  качества, чем гостиница с ограниченным  обслуживанием.

2) Отсутствие недостатков.  Отсутствие недостатков - другой  путь к достижению качества. Согласно  этому представлению гостиница  с ограниченным обслуживанием  и роскошная гостиница могли  бы обе быть компаниями высокого  качества, если услуги, которые они  предлагают, свободны от недостатков  и удовлетворяют запросы своих  сегментов потребителей.

3) Три категории качества  обслуживания. Третье представление  делит качество на три категории.

а) Техническое качество относится к тому, что потребитель  получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.

б) Функциональное качество - процесс предоставления обслуживания или товара.

в) Социальное (этическое) качество - качество доверия; оно не может  быть оценено потребителем перед  покупкой и часто его невозможно оценить и после покупки.

Подводя итоги работы можно  сделать следующий вывод: одним  из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут  дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом  которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые  компании из-за предоставляемого ими  высочайшего качества услуг стали  уже легендарными.

Ключевой особенностью в  этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых  превышает их ожидание.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Александрова А.Ю. Международный  туризм: Учебник, М.:, 2001. - 180 с.

2. Балабанов В.С. Экономика  туризма. Учебник, М.:, 2000. - 426 с.

3. Биржаков М.Б. Введение  в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб.  и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.4. Гаранина  Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина  В.В., Сеселкин А.И. Информационные  системы оперативного управления  туристской фирмой: Учеб. пособие  под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с.

5. Дурович А.., Копанев  А.С. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. Мн.:, 1998. 152 - с.

6. Жукова М.А. Менеджмент  в туристском бизнесе: Учебное  пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с.7. Ильина Е.Л. Туроперейтинг:  Организация деятельности: Учебник,  М.:, 2000. - 380 с.

8. Жулевич Е.В., Копанев  А.С. Организация туризма. М.:, 1999. - 220 с.

9. Кусков А.С., Джаладян  Ю.А. Основы туризма. Учебник  для ВУЗов, М.: Кнорус, 2008. - 388 с.

10. Косолапов А.Б., Елисеева  Т.И. Практикум по организации  и менеджменту туризма и гостиничного  хозяйства: Учебное пособие для  вузов. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2007. - 208 с. 

11. Малахова Н.Н., Ушаков  Д.С. Инновации в туризме и  сервисе. - (Туризм и сервис), М.: МарТ, 2008. - 224 с. 

12. Уокер Дж. р. Введение  в гостеприимство: Учеб. пособие  / Пер. с англ. - 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 607 с.

13. Чудновский А.Д. Гостиничный  и туристический бизнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с.

14. Чудновский А.Д. Туризм  и гостиничное хозяйство. М.:, 2000. - 350 с.

15. Чудновский А.Д., Жукова  М.А. Управление индустрией туризма  России в современных условиях: Учебное пособие. (Серия:'Учебное  пособие'), М..: Кнорус, 2007. - 416 с.

16. Шматько Л.П., Жолобова  Л.В.,Ляшко Г.И.,Маркин П., Рубаник  А. Туризм и гостиничное хозяйство:  Учеб. пособие. - 3-е изд., испр. и доп. (Серия:'Туризм и сервис'), М.: МарТ, 2007. - 352 с.