Современное состояние гостиничной индустрии в России

ГЛАВА II. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ

РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ  РАЗМЕЩЕНИЯ

2.1 Современное  состояние гостиничной индустрии в России

В течение последнего десятка  лет  в индустрии гостеприимства в России наблюдается значительный подъем. Растет количество сетевых отелей, реконструируются средства размещения советского периода, строятся малые гостиницы. Гостиничный бизнес – наиболее развивающаяся отрасль сферы обслуживания. Как часть туризма, гостиничный бизнес несет в себе большой потенциал для российского рынка.

Гостиничный бизнес активно  развивается в городах - миллионниках, таких как, Санкт- Петербург, Москва, Сочи (наибольшее сосредоточение средств размещения в регионе). Это вызвано ростом экономическими, культурными, деловыми причинами. Сегодня, по данным Российской гостиничной ассоциации, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Но с каждым годом соотношение будет постепенно меняться в пользу регионов.

Что касаемо гостиничной  индустрии в  Ярославской области, то всего в регионе 150 коллективных средств размещения,  в которых  имеется более 9,5 тысяч мест; из них 74 гостиницы на 5, 5 тысяч мест. За 2009 год введены в строй 17 новых и реконструированных объектов размещения общей вместимостью более 500 мест. В ближайшие 1-2 года в области планируется открытие более 10 гостиниц, из которых 4 – в г. Ярославле.

Если посмотреть на развитие гостиничного бизнеса в нашей  области по сравнению с другими  регионами ЦФО, то, даже по официальным  данным Росстата, область является одним из немногих регионов, где  гостиничная индустрия развивается  стабильно и по нарастающей.

Число занятых в туристской индустрии области составляет 9800 человек и выросло за год почти  на 600 человек. Оценивая общие поступления  от туристов  (оплата размещения, питания, развлечений, транспортных и других услуг) в 2010 г. около 4,0 млрд. рублей, из них 1,2 млрд. рублей – это оплата туристско - экскурсионных и гостиничных  услуг. ¹

Не смотря на бурное развитие гостиничного бизнеса и туристской отрасли в целом, существует ряд  проблем. Самые основные проблемы гостиничной индустрии представлены в таблице.

Проблема	Содержание проблемы
Низкий профессионализм	Низкий уровень практических и теоретических знаний в гостиничной сфере обслуживания, недостаточная подготовка менеджеров
Низкое качество российского  продукта	Отсутствие культуры обслуживания в гостиницах, не позволяющее эффективно продавать услуги.
Отсутствие информации о  ситуации в регионах России	Отсутствие развитых межрегиональных  связей, объективной информации о  специфике потребностей в регионах России. Недостаток информации о динамике и особенностях спроса среди различных  групп  потребителей.
Культура корпоративных  отношений	Крайне низкий уровень  бизнес-коммуникаций между гостиницами  и гостиничными цепями, направленных на совместное решение рыночных проблем (сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция,  закрытость, недоброжелательность).
Международные стандарты	Отечественные гостиницы  не соответствуют международным стандартам (качества, обслуживания).
Дефицит гостиниц	Нехватка гостиниц эконом - класса

Проблемы говорят о  том, что гостиничный сервис не находится  на должном уровне, по сравнению  с ведущими странами.

Выход на рынок международных  и отечественных профессиональных гостиничных операторов, открытие новых  гостиничных комплексов и реконструкция  существующих, а также привлечение  к управлению ими профессиональных менеджеров с рыночной ориентацией  и появление на рынке здоровой конкуренции — это первые шаги в развитии гостиничного хозяйства  современной России, которые должны привести к становлению качественного  сервиса и высокой культуры обслуживания наряду с адекватным уровнем цен. У профессионалов гостиничного рынка  есть перспективы — они могут  грамотно управлять отелями, имеют  правильное видение бизнеса. 

 В настоящее время в Москве наибольшим спросом пользуются именно 2-3-звездные отели, в которых загрузка достигает 80% в год. Однако, несмотря на дефицит качественного гостиничного сервиса эконом-класса, столица делает акцент на создание отелей для путешественников с высоким достатком. В регионах так же наблюдается острая нехватка гостиниц эконом – класса, ориентированных на командированных, школьников, на категории с низким прожиточным минимумом.

Основные потребители  гостиничных услуг — бизнес-туристы, доля которых — 70% от общего объема въездного туризма. Их можно условно  поделить на две категории. Первая —  дипломаты, руководители и менеджеры  иностранных компаний, вторая —  люди из регионов России и стран  СНГ, посещающие промышленные предприятия, банки, коммерческие и иные структуры. В связи с явным преобладанием  бизнес-туристов большинство отелей ориентируются на дополнительные услуги: конференц-залы, комнаты для переговоров, компьютер, факс, услуги переводчиков, заказ билетов, встреча и проводы  в аэропорту, оздоровительные центры, прачечная, химчистка и так далее. Сервис такого рода предлагают многие гостиницы сегментов среднего и выше среднего, в том числе мини-отели вместимостью до 50 номеров — их в последние годы становится все больше. 

Таким образом, именно дополнительные услуги способствуют повышению доходности гостиничного бизнеса.

2.2 Дополнительные  услуги как фактор повышения  рентабельности гостиницы

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любого средства размещения. Повышение популярности, повышение объема продаж – этому в большей степени способствует комплекс дополнительных услуг.

Определяющим фактором для  увеличения количества и улучшения  качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на тот, или иной сегмент постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.

Благоприятное развитие данного направления  деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних  и внутренних условий, имеющихся  ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что  финансовые вопросы при организации  и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В  системе дополнительных услуг, как  ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные  подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи, с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное  блюдо»- предоставление собственно гостиничных  услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное  подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг  позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

Для осуществления процесса обслуживания туриста в гостинице должен быть предусмотрен набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление услуг:

- служба приема и размещения;

- административная служба;

- служба питания;

- техническая служба;

- вспомогательные и дополнительные  службы.

Службы можно условно разделить  на две группы: те, которые функционируют  удаленно от клиента и вторая группа – непосредственное предоставление клиенту услуг (тесно взаимодействует  с клиентом). Рассмотрим более подробно последнюю из групп. Сюда входят следующие  службы -  приема и размещения, питания, вспомогательные и дополнительные.

  Служба приема и размещения осуществляет главную из функций гостиницы. Она занимается непосредственно расселением туристов в гостинице. Эта услуга носит обязательный характер. Но так же в обязанности данного отдела входит бронирование номеров. Эта услуга является дополнительной. Бронирование – достаточно востребованная услуга. Данная услуга осуществляется с помощью телефона, почты и интернета. На данный момент первые два способа бронирования  наименее популярны, в связи с компьютеризацией населения. Заказывая номер, клиент решает сразу несколько проблем. По – мимо, заказа номера, гость, может заказать и ряд сопутствующих услуг. Исходя из существующих правил, подтверждение бронирования номера службой размещения, происходит в день получения заявки от клиента, не позднее, чем через 24 часа.  Бронируя гостиницу необходимо знать, что расчетный час начала обслуживания в каждой гостинице  устанавливается ее самостоятельно и его необходимо уточнять при бронировании номера. Расчетным часом окончания обслуживания в гостиницах является 12 часов. Выезд позже расчетного часа оплачивается, как правило, дополнительно. Существуют правила аннулирования брони в службах бронирования гостиниц Они могут варьироваться в зависимости от требований гостиниц. Согласно существующим правилам, для того чтобы изменить бронирование, или отказаться от него, необходимо сообщить об этом в службу бронирования не позднее, чем за трое суток до даты предполагаемого заезда. В случае не заезда или поздней аннуляции (менее чем за 24 часа до заезда), с клиента удерживается штраф (согласно мировой практике бронирования гостиниц) в размере стоимости одних суток проживания в гостинице. Бронирование может производиться как за наличный, так и безналичный расчет.² Клиентам служб бронирования предоставляется также информация о скидках, специальных предложениях и различных акциях проходящих в гостиницах.

Служба питания. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания  туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что  им больше всего нравится. Заказ  передается на кухню и сразу же начинается приготовление. 

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный  промежуток времени. Очень часто  встречается в домах отдыха и  курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются  в одно и то же время и по одному и тому же меню. 

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным  доступом: можно взять все что  угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено. 

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание  в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.³

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают  платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Вспомогательные и дополнительные службы со своими дополнительными услугами различаются в гостиницах, ибо  назначение гостиницы у каждой свое.  Рассмотрим, какой набор дополнительных услуг присущ различным видам  средств размещения.

По функциональному назначению средства размещения делят на:

1. Транзитные
2. Целевые:

- делового назначения;

- рекреационные;

3. Курортные (бальнеологические, климатологические, грязелечебные).

4. Туристические (туристско- спортивные, туристско- экскурсионные, специализированные.

Транзитные средства размещения (мотели) обычно располагаются вдоль  магистралей с большим движением транспорта, будь то авто, железнодорожного или водного. Как правило, они малой и средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. Главными дополнительными услугами в таких средствах размещения являются услуги по обслуживанию транспортных средств – автостоянки, автомойки, гаражи, автозаправочные станции.

Гостиницы делового назначения предназначаются для людей, которые путешествуют с целью командировок по работе, посещения конференций, симпозиумов и других мероприятий. Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают - к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Целью рекреационных и курортных  гостиниц является размещение и обслуживание людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья. Популярным местом расположения таких предприятий размещения всегда были и остаются горы, пляжи, озера, то есть те территории, где предоставляется возможность для отдыха и лечения в благоприятных климатических и природных условиях, а также занятий спортом. Медицинские услуги, развлекательные заведения, спортивные и тренажерные залы, сауны, бани, кинотеатры и многое другое - вот, что можно увидеть в таких гостиницах.

Туристская гостиница обычно располагается  на туристских маршрутов и принимает  клиентов с этих маршрутов.  Дополнительными  услугами здесь выступают прокат спортивного инвентаря, спортивные залы, пользуются услугами экскурсоводов  и др.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения  дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение  дополнительных гостиничных услуг  подчас может принести предприятию  больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в  отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных  подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения  и предоставления дополнительных услуг  обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.

Таким образом, из выше сказанного понятно, что кроме услуг размещения гостиницы  оказывают и другие, такие как, лечение, социальные услуги, организация  и проведение конференций, и многое другое. Специфика оказываемых услуг  и определяет классы этих средств  размещения: санатории, курортные гостиницы, конгресс - центры и т.д.