Сельский туризм в Рязанской области

Требования  по набору услуг в гостевом доме:

• круглосуточный прием гостей;
• услуги питания или условия его приготовления;
• уборка жилой комнаты к каждому визиту туристов, включая заправку постелей;
• пользование цветным телевизором, электроплитой и холодильником, баней (душем) (1 раз в 3 дня) и аптечкой;
• прокат лодок, снастей, услуги автотранспорта, туристские и экскурсионные услуги, пользование телефоном, коптильней, мангалом и др.
• смена постельного белья — не мене 1 раза в неделю, смена полотенец не менее 1 раза в 3 дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);
• УБОРКА: желательны ежедневная текущая (полная уборка комнат гостей), ежедневная промежуточная (удаляется мусор из пепельниц, со стола, мусорные корзины, уборка постели, ванная), обязательна уборка после выезда (убирается гостевая комната, моются стены, удаляется пыль, моются ковры, светильники, моются окна и оконные рамы).

ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА ГОСТЕВОГО ДОМА

Персонал гостевого  дома

Один из факторов обеспечения экономической эффективности гостевого дома — подготовленный и опытный персонал. Хозяйство гостевого дома может управляться персоналом от 1 до 3 человек в зависимости от количества мест и интенсивности прибытия клиентов.

Для эффективной  работы гостевого дома его персонал должен соответствовать определенным требованиям. В отличие от обычной гостиницы, где работа каждого сотрудника строго регламентирована, в гостевом доме персонал обязан одинаково качественно выполнять несколько видов работ.

Высокие требования предъявляются к состоянию здоровья персонала гостевого дома. Для всех сотрудников, связанных с приемом и обслуживание гостей обязательно наличие санитарных книжек.

Персонал гостевого дома должен иметь базовые знания и навыки по оказанию первой доврачебной помощи заболевшему или пострадавшему клиенту, по приемам пожаротушения и эвакуации людей при чрезвычайных ситуациях.

Юридическое оформление отдыха клиентов по системе гостевых домов

Туристам, приобретающим  тур с размещением в гостевом доме, выдается путевка установленного образца. Дополнительно с ними заключается договор. Если организацией отдыха вместе с хозяином гостевого дома занимается турфирма, договор оформляется в момент приобретения тура, а затем производится распределение дохода в соответствии с имеющимися договоренностями. Обычно турфирма ограничивается комиссионными в размере 10% от стоимости размещения.

Прием и оформление в гостевом доме

Как правило, туристы  бронируют размещение заранее. Это дает возможность подготовить помещение для приема гостей, спланировать свое время.

Прием и оформление в гостевом доме предусматривает упрощенную регистрацию въезда-выезда проживающего, необходимую для отчетности и расчета часов пребывания. С этой целью рекомендуется заполнять карту гостя, где необходимо указать фамилию, имя, отчество, паспортные данные, дата приезда, дата отъезда, набор заказанных услуг.

Работник гостевого  дома обязан информировать гостей о правилах проживания и пожарной безопасности.

Проживание

Комфорт и удобство проживания — основные критерии определения качества услуг гостевого дома. Желательно, чтобы проживание регламентировалось Внутренними правилами, составляемыми владельцами дома и согласованными с санитарными службами, пожарным надзором и туроператором.

Если помещение, предоставляемое клиентам, имеет какие-либо особенности, ухудшающие его потребительские свойства, о них надо предупредить заранее. Это может быть, например, неустранимый ночной шум, не зависящий от владельцев гостевого дома, запах сырости при проживании на первом этаже и т. д.

Полотенца. Количество полотенец для каждого клиента  должно быть не менее трех. Их укладывают стопкой в ванной комнате, а при ее отсутствии — в изголовье кровати. Большое полотенце предназначено для тела, среднее — для ног, малое — для рук.

Спальное место. Кровать должна быть умеренной жесткости. Диван обычно считается ложем  более низкого качества.

Туалет. Зона особого  внимания хозяев и гостей. По сути, это «визитная карточка» дома. В туалете не должно быть никакого запаха.

Питание

Питание — неотъемлемая часть ведения гостевого дома. Хозяйства гостевых домов имеют преимущество перед обычными гостиницами в организации питания, поскольку гостевой дом обслуживает ограниченное количество гостей. При этом можно учесть вкусы и желания каждого гостя в отдельности.

Поэтому необходимо помнить следующие правила организации  питания:

• узнайте пожелания гостя, зависят ли предпочтения в пище от вероисповедания, стойкости к аллергенам и т. д.;
• информируйте гостя о своих фирменных домашних блюдах;
• заранее согласуйте с гостем меню.

Настоятельно  рекомендуется представлять клиентам подробное меню на каждый день и рекомендуется проставить расценки за каждый прием пищи.

Обеспечение безопасного  проживания

Понятие «безопасность  клиента» относится практически  ко всем сторонам деятельности гостевого дома. После впечатлений, полученных от посещения привлекательных мест, для любого туриста вторым условием качественного путешествия является его собственная и имущественная безопасность.

Безопасность  клиентов гостевого дома обеспечивается внешними и внутренними факторами. Внешние факторы не зависят от владельцев гостевого дома. К ним относятся общая политическая и социально-экономическая среда ведения бизнеса, количественный и качественный уровень преступности в стране в целом и регионе в частности. Нет такой страны, в которой абсолютно нет преступности. Предрасположенность к кражам и хулиганству не зависит от национальности, а определяется социальной средой, в которой проживает на селение.

Внутренние  факторы безопасности полностью  зависят от владельцев гостевого дома. К ним обычно относятся вопросы безопасного проживания клиентов, соблюдение санитарно-гигиенических требований при приготовлении еды и покупке продуктов питания, обеспечение в доме локальной противопожарной и противоэпидемической безопасности, соблюдение техники безопасности при пользовании бытовыми электроприборами.

Дополнительные  услуги гостевого дома

Кроме стандартных  услуг проживания и питания, остальные услуги, предоставляемые клиентам в гостевом доме, относятся к категории дополнительных, которые необходимы для повышения конкурентоспособности и т. п. Качественный и количественный состав дополнительных услуг определяется владельцами гостевых домов самостоятельно в зависимости от текущего спроса со стороны клиентов.

Преодоление конфликтов и проблемных ситуаций

В туристском или гостиничном бизнесе могут возникать конфликтные или околоконфликтные ситуации. Туристы — это, прежде всего потребители, которые платят, чтобы получить приятное, максимально комфортное, интересное и неутомительное времяпрепровождение. Различают околоконфликтные и конфликтные ситуации.

Околоконфликтные  ситуации в основном порождаются существенным различием между ожиданиями туриста и его конкретными впечатлениями, полученными от поездки и проживания. Например, стоимость услуг гостевого дома показалась туристу чересчур завышенной при отсутствии необходимых бытовых и санитарно-гигиенических условий (нет горячей воды, холодный туалет во дворе и т. п.). В этом случае владелец гостевого дома должен разумно подходить к вопросу ценообразования и соблюдения паритета гостевого дома «цена-качество».В большинстве случаев опытные владельцы не допускают проявления околоконфликтных ситуаций, а в случае возникновения таковых стараются решить проблемную ситуацию путем переговоров или уступок за свой счет, так как небольшая уступка одному привередливому клиенту не принесет больших убытков хозяйству гостевого дома.

Иногда возникают  конфликты. В большинстве случаев они связаны с так называемыми «трудными» клиентами, к которым обычно относят чрезмерно требовательных гостей. Однако в практике гостевых домов конфликтные ситуации случаются реже, чем в гостиницах, поскольку владельцы гостевых домов относятся к гостям очень внимательно.

Необходимо  помнить, что хозяйство гостевого  дома — это не отдельный субъект туристской индустрии — оно, как любая другая гостиница или ресторан, находится в тесном взаимодействии с турагентами и туроператорами, которые также отвечают по своим обязательствам. Поддержание репутации хорошего и надежного партнера — залог процветания бизнеса владельца гостевого дома.

Рекомендуемые требования к территории гостевого дома

Территория, прилегающая  к зданию, должна быть расчищена, обустроена, иметь освещение, место для парковки автотранспорта. Само средство размещения должно иметь необходимую информацию для гостя. На территории может быть предусмотрено оборудованное место для отдыха вне дома с соответствующим оборудованием (мангал, коптильня и т. п.). Места для активного отдыха и купания желательно обозначить, обследовать и по возможности благоустроить.

Экономика и продвижение услуг гостевого дома

Услуги по кратковременному проживанию — это, прежде всего, предпринимательская деятельность, которая в той или иной мере регулируется государством и отраслевыми факторами индустрии туризма. Процветающее хозяйство гостевого дома отличается также оптимальным механизмом ценообразования, грамотно поставленной системой бухгалтерского учета и отчетности, эффективной системой управления качеством и маркетингом.

Механизм ценообразования

Стоимость стандартного пакета услуг гостевого дома зависит  от следующих факторов.

Место расположения. Наибольшим спросом характеризуются  гостевые дома, расположенные в центре населенных пунктов вблизи от транспортных узлов (железнодорожных станций, вокзалов, автобусных остановок и т. д.). Кроме того, близкое расположение к центрам торговли, местам массовых спортивных и культурно-развлекательных мероприятий также повышает стоимость проживания в гостевых домах.

Качество оказываемых  услуг. Чем качественнее хозяйство гостевого дома отвечает нормативным архитектурно-планировочными санитарно-гигиеническим требованиям, тем стоимость пакета услуг гостевого дома будет выше.

Квалификация  персонала. Стоимость услуг гостевого  дома, которые предоставляются подготовленным и опытным персоналом, обычно выше. Персонал гостевого дома должен уделять особое внимание качественному обслуживанию гостей. Чем лучше персонал понимает нужды и желания клиента, тем больше удовлетворения от поездки и проживания в данном гостевом доме получает клиент, и, следовательно, больше денег он может затратить на оплату предоставленных услуг.

Сезонность  прибытий. Привлекательные туристские районы весьма отличаются различной  сезонностью прибытий туристов. Например, наибольший пик пребывания приходится на летний период. В свою очередь, зимой и в межсезонье цены на турпакеты снижаются. Поэтому зимой и весной некоторые предприятия туристской индустрии, в том числе и гостиницы (кроме ресторанов), стараются уравновесить спрос путем введения гибкой системы тарифов для поддержания хотя бы минимального числа обслуживаемых туристов. В системе гостевых домов сезонность прибытий также должна играть значительную роль в ценообразовании.

Таким образом, ЦЕНА НА УСЛУГИ ПРИ РАЗМЕЩЕНИИ В ГОСТЕВОМ ДОМЕ должна включать:

• стоимость сырья (продуктов для приготовления пищи и пр.), текущие расходы на производство, реализацию и продвижение услуг, прибыль;
• косвенные налоги по отдельным видам услуг (НДС, акцизы, таможенные пошлины и пр.).

Принципы определения  цены на услуги туризма:

• цена должна возместить владельцу дома затраты и обеспечить такой размер прибыли, который позволит ему работать по принципу самофинансирования;
• цена должна соответствовать спросу на данные услуги, который во много определяется сезонностью;
• цена должна быть гибкой.

Продвижение услуг  гостевого дома и управление качеством

Продвижение услуг  гостевых домов на рынке предусматривает поиск определенной потребительской ниши. В идеале это должно быть не простое предоставление питания и ночлега, а комплекс услуг привлекающих туристов (включая рекреационную привлекательность местности). Каждое хозяйство гостевого дома должно быть конкурентоспособно, а это достигается его специфическими особенностями, уникальностью. Нахождение и продвижение таких особенностей на туристский рынок — сложная задача, включающая в себя элементы науки и искусства. Владельцы гостевого дома должны искать и находить свои эксклюзивные формы привлечения клиентов. В этом залог их успеха.

Прежде всего, необходимо определиться со своими потенциальными клиентами. Для этого надо ответить на вопросы: кто они (школьники, студенты, соотечественники, иностранцы), каков их социальный статус и, следовательно, платежеспособность? Будут ли это транзитные путешественники или туристы, ориентированные на выполнение экологических туров? Владелец гостевого дома должен изучить потенциальные возможности своей территории, выяснить возможности посещения особо охраняемых территорий, рыбной ловли, сбора дикоросов.