Методика оценки гостиниц и других средств размещения по категориям

 
Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню. 
 
Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

 
Независимо сколько «звезд» имеет  тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые  так или иначе также определяют его «звездность».

 

1.3.Требования к гостиницам 3 «звезд» 

 

Стандарт "Hotelstars Union" создан под патронажем HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafe in Europe) - Союза ассоциаций отелей Австрии, Чехии, Германии, Венгрии, Нидерландов, Швеции и Швейцарии. Система отличается от украинской тем, что кроме выполнения обязательных требований необходимо набрать определенное количество баллов на дополнительных необязательных услугах.

 
Для гостиниц категории 3 звезды необходимо набрать 250 баллов, гостиниц 3 звезды “Superior“ - 380 баллов (выполнение обязательных требований дает только 83 балла).  
 
Гостиницам категории 3 звезды предъявляется следующий набор обязательных требований:  

I. Здание / Помещения

• 1. Чистота и гигиеническое совершенство.
• 2. Все механизмы и оборудование являются функциональными и в находятся исправном рабочем состоянии.
• 3. Общее впечатление от отеля является достаточным для "повышенных" требований (в частности мебель и оборудование согласованы по форме и цвету. Общее впечатление формирует повышенный комфорт).
• 5. Зона приема (рецепция) - отдельная, независимая стойка регистрации.
• Общественные помещения
• 13. Отдельная зона для некурящих в зале для завтраков.
• 15. Диван и кресла в зоне приема (рецепции).

II. Мебель / Оборудование

• Санитарные удобства:
• 30. 100% номеров должны быть оборудованы душем или ванной и туалетом.
• 33. Душ с занавеской или экраном (кабинкой) (Прим. Если санузел раздельный, то занавеска или кабинка для душа не является обязательной)
• 34. Умывальник.
• 37. Моющийся коврик в ванной комнате.
• 38. Соответствующее освещение умывальника.
• 39. Зеркало.
• 40. Электророзетка рядом с зеркалом.
• 44. Держатель или крючки для полотенец.
• 45. Средства для обогрева в ванной комнате.
• 47. Полочка для туалетных принадлежностей.
• 49. Стакан для зубной щетки.
• 50. Мыло или гель для тела.
• 51. Эссенция для ванной или гель для душа.
• 52. Шампунь.
• 55. Тканевые салфетки.
• 56. Туалетная бумага с резервным рулоном.
• 57. 1 полотенце для рук на гостя.
• 58. 1 банное полотенце на гостя.
• 64. Фен.
• 67. Корзина для мусора.
• "Удобства для сна":
• 68. Односпальные кровати минимального размера 90x190 см и двуспальные кровати минимального размера 180x190 см.
• 72. Современные матрацы в хорошем состоянии с минимальной толщиной 13 см.
• 77. Будильник.
• 78. Одеяло из современных материалов в хорошем состоянии.
• 79. Подушка из современных материалов в хорошем состоянии.
• 81. Дополнительная подушка по требованию.
• 84. Дополнительное одеяло по требованию.
• 85. Возможность затемнить комнату (например занавес).
• Оборудование номеров:
• 87. "Адекватный" шкаф или ниша для одежды.
• 88. Полки для белья.
• 89. Достаточное количество вешалок.
• 90. Шкаф или крючки (вешалка) для верхней одежды.
• 91. Возможность повесить сумку с костюмом (вне шкафа для одежды).
• 92. 1 стул.
• 93. 1 стул (или кресло) на каждого гостя.
• 97. Стол, письменный стол или столешница со свободным рабочим пространством минимум 0,5 м2 и соответствующим освещением.
• 98. Електрическая розетка в номере.
• 99. Дополнительная розетка рядом со столом.
• 100. Достаточное освещение комнаты.
• 101. Прикроватный столик или полочка.
• 102. Светильник для чтения рядом с кроватью.
• 106. Электророзетка рядом с кроватью.
• 107. Зеркало в комнате.
• 108. Место для размещения багажа/чемодана.
• 109. Корзина для бумаг.
• Хранение ценностей
• 111. Центральный сейф (например в службе приема) (или сейф в номере).
• 112. Сейф в номере (или центральный сейф (например в службе приема)).
• Бытовая электроника
• 120. Радиоприемник.
• 124. Цветной телевизор соответствующий размерам комнаты с дистанционным управлением и списком каналов.
• Телекоммуникации
• 129. Факс в службе приема.
• 130. Публично доступный телефон для гостей.
• 131. По требованию (мобильный) телефон в комнате вместе с многоязычной инструкцией (гость должен быть проинформирован об этй возможности в процессе поселения).
• 133. Доступ в Интернет в публичных местах (например, широкополосная связь, WLAN) (или Интернет в номере).
• 134. Доступ в Интернет в номере (например, широкополосная связь, WLAN) (или Интернет в публичных местах).
• Разное
• 139. Перечень услуг от А до Я (информация должна быть добавлена в заявку).
• 141. Региональные информационные материалы, доступные в службе приема.
• 144. Письменные принадлежности и блокнот.
• 147. Мешок для белья.
• 148. Швейный набор по требованию (или "швейная услуга").
• 151. Принадлежности для чиски обуви по требованию.
• 153. Машина для чистки обуви в гостинице (вместо машины может быть предложена услуга по чистке обуви персоналом гостиницы, кроме того требование считается выполненным если в номере имеются принадлежности для чистки обуви).

III. Услуги

• Уборка номеров / смена белья
• 156. Ежедневная уборка номеров.
• 157. Ежедневная смена полотенец по требованию
• 158. Смена постельного белья как минимум 1 раз в неделю.
• Напитки
• 163. Предложение напитков в номере.
• Завтраки
• 169. Завтрак "шведский стол" или эквивалент карты меню завтрака (по крайней мере, такой же выбор продуктов, как в и рамках расширенного завтрака - один горячий напиток (например, кофе или чай), фруктовый сок, некоторые фрукты или фруктовый салат, яйцо или яичница, выбор хлеба и булочек с маслом, джем, мясное ассорти, сыр и мюсли).
• Питание
• 175. Меню из трех блюд с выбором или "а-ля-карте" или "шведский стол".
• 178. Заведение ресторанного хозяйства, открытое по меньшей мере 5 дней в неделю.
• Служба приема (рецепция)
• 184. Служба приема открыта 14 часов, доступна по внутреннему и городскому телефону круглосуточно.
• 187. Двуязычное обслуживание (английский/немецкий).
• 195. Доставка багажа по требованию.
• Стирка и глажка белья
• 201. Стирка и глажка белья (возврат по договоренности).
• Рассчет
• 204. Прием кредитных карт.
• 205. Прием дебетовых карт (например, электронные денежные средства или процедуры дебетового авизо).
• Разное
• 213. Услуги по чистке обуви (или машина для чистки обуви в отеле, или приспособления для чистки обуви в номере)
• 215. Предложение гигиенических принадлежностей (например, зубная щетка, зубная паста, бритвенные принадлежности)

V. Аранжировка предложения

• 243. Системы управления жалобами (включает в себя службу приема жалоб, оценки и реагирования)
• 249. Интернет сайт со значимыми, реалистичными фотографиями отеля
• 251. Схема расположения гостиницы по запросу или в интернете

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Общие положения Системы

 

Система классификации гостиниц и других средств размещения устанавливает  цели, организационную структуру  и порядок проведения работ в  Системе классификации гостиниц и других средств размещения (далее - Система) на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда".

1. Система  классификации гостиниц и других  средств размещения регулирует  порядок (процедуру, включающую  проведение оценки соответствия  гостиниц и других средств  размещения требованиям, установленным  в Системе, и аттестацию их  на соответствующую категорию). Классификация  гостиницы и другого средства  размещения осуществляется на  добровольной основе.

2. Оценка  соответствия гостиниц и других  средств размещения установленным  требованиям проводится органами  по классификации гостиниц и  других средств размещения, а  аттестация на категорию осуществляется  Центральным органом Системы  (далее - ЦОС) -организацией, уполномоченной Ростуризмом.

3. Система разработана с учетом положений Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об  основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 02.12.1996, № 49, ст. 5491), Федерального закона от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ "О техническом регулировании" (Собрание законодательства РФ", 30.12.2002, № 52 (ч. 1) , ст. 5140) , Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 15.01.1996, № 3, ст. 140), распоряжения Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. №1004-р («Российская газета», № 157, 21.07.2005). 

4. Настоящий  документ устанавливает:

· цели Системы;

· область  распространения Системы;

· основные требования Системы;

· организационную  структуру Системы и функции  ее участников;

· порядок  проведения работ в Системе;

· формы  документов, применяемых в Системе;

· порядок  рассмотрения апелляций;

· правила  применения знака категории гостиницы  и другого средства размещения.

5. Система  является открытой для участия  в ней организаций различных  организационно-правовых форм и  индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги гостиниц  и других средств размещения  и признающих и выполняющих  ее правила.

6. В Системе  предусматривается свободный доступ  к информации о ее правилах, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг гостиниц и других средств размещения и других организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма и пр.

7. Объективность  и достоверность оценки гостиниц  и других средств размещения  в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном  в Системе.

 

 

    2.1.  Основные маркетинговые цели «Отеля».

 

Менеджер «Отеля» должен представлять себе широкий диапазон целей, которые  будут стоять перед компанией  в предстоящий период времени.

Среди них могут быть такие:

• Расширение поля деятельности

• Увеличение доли рынка

• Увеличение удовлетворенности покупателя товаром

Выбранные цели должны быть осуществимы  и совместимы, иначе они не принесут никакой пользы при выработке  стратегии.

Если вы хотите, чтобы выделенные вами цели являлись аппаратом контроля и прогресса, их следует привести в соответствие с разумными задачами. Задача требует констатации величины и даты исполнения.

Менеджер должен учитывать задачи, поставленные администрацией.

Сформулируем их:

1. «Отель» намерен увеличить валовую прибыль с 11 млрд. р. до 21,7 млрд. р.;
2. показатель реализации планируется увеличить до 32 млрд. р.;
3. увеличить загрузку «Отеля» с 47% до 60% в 1994 г. и 70% в 1997 г.

2. Выбор стратегии «отеля».

Далее управляющему необходимо приступить к выработке стратегии, которая  поможет в выполнении поставленных компанией задач. Стратегия может  иметь шесть направлений:

• Целевой рынок

Управляющие не всегда уделяют необходимое  внимание определению целевого рынка. Необходимо привлечь дополнительное количество потребителей из числа состоятельных  бизнесменов в более долгосрочном плане.

• Основные установки

Предложения компании должны основываться на основной идее или каком-нибудь определенном преимуществе. В настоящее время  «Отель» имеет ряд конкурентных преимуществ на рынке, связанных  с длительностью пребывания на нем, определенным опытом работы, достаточно квалифицированными кадрами и известностью торговой марки.