Диагностика профессиональной пригодности сотрудников гостиницы «Коринтия Невский Палас»

     Глава 3 Концепция кадровой политики гостиницы

     «Коринтия Невский Палас»

3.1 Планирование  персонала гостиницы

     Необходимость в хорошо обученных работниках с  опытом работы в индустрии гостеприимства и большой уровень текучести  рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В  последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в  процессе управления предприятием, как  и планирование других экономических  ресурсов, и его надо рассматривать  как составную часть стратегического  планирования. Кадровое планирование, будучи связанным, с общим развитием  компании, должно учитывать изменения  внешних факторов, например демографические  изменения, изменения уровня образования  и степени конкуренции, а также  уровень государственного вмешательства  в экономику и технологического развития [15].

     Суть  планирования персонала состоит  в том, чтобы гостиничное предприятие  в нужное время имело в распоряжении необходимую рабочую силу соответствующего потребностям качества и количества.

     Планирование  включает в себя следующие этапы:

1. обнаружение потребности в персонале;
2. поиск персонала;
3. планирование применения (участия) персонала;
4. планирование развития персонала;
5. планирование высвобождения персонала.

     Планирование  персонала не может происходить  изолированно от других видов деятельности отеля, а должно ориентироваться  на потребности гостиничного предприятия  в целом и специальных отделов  в частности.

     Так как в гостиницах объем спроса трудно предсказать и часто он неравномерно распределен, то и расходы  на персонал на основании характера  оказания услуг в большинстве  случаев занимают наибольший удельный вес в общих расходах гостиницы. Поэтому основным показателем, необходимым  для количественного определения  потребности в персонале отеля, является прогноз объема оборота (ожидаемая  загруженность отеля) [22].

     При расчете потребности в персонале  гостиницы учитывают:

· имеющееся бронирование (неделя, месяц, год);

· средний срок пребывания;

· долю краткосрочного бронирования (в %);

· определение тенденции в загрузке (сравнение с предыдущим годом);

· ситуации с обслуживанием банкетов и заседаний;

· особые мероприятия ( в рамках предприятия, города, региона);

· возможное влияние мероприятий по содействию продажам.

     Количественное  планирование должно дополняться качественным планированием персонала. Рассчитанная потребность в кадрах прежде всего  согласовывается с находящимся  в распоряжении отеля бюджетом на содержание персонала: планирование персонала  на финансовый год идет «нога в  ногу» с бюджетированием. Вначале  должен быть запланирован бюджет гостиницы, чтобы на основе прогнозируемого  объема работы предприятия произвести планирование персонала. В идеальном  случае планирование проходит в сотрудничестве отдела кадров и менеджеров соответствующих  служб отеля [4]. Для получения ожидаемых результатов в процессе планирования персонала гостиницы необходимо знать:

Þ число занятых комнат;

Þ среднюю продолжительность пребывания гостей;

Þ занятие комнат сверх имеющихся мест;

Þ принятые в гостинице стандарты (например, сколько времени нужно горничной, чтобы убрать комнату, которую освободили или в которой живет гость);

Þ фактическая работоспособность (например, горничной).

     Все расчеты производят исходя из того, что в году 213 рабочих дней: из 365 вычитают 104 выходных дня, 10 дней больничных, 12 праздничных дней, 26 дней (средний  отпуск в гостинице).

     На  основе указанной информации менеджер по персоналу может произвести планирование персонала (например, потребность в  горничных для отеля со 100 комнатами). Исходя из дневной выработки одной  горничной в 16 комнат и прогнозируемой занятости комнат в 80% в рассматриваемый  период (год) отель нуждается ежедневно  в 5 горничных, чтобы справиться с  объемом работ.

     С учетом того, что горничная находится  в распоряжении отеля 213 дней в году, рассчитываем необходимое число  человеко-дней в год и делим  его на фактическое число рабочих  дней горничной:

5 ´ 365 дней = 1825 человеко-дней, 1825 ¸ 213 = 8,5

или 365 ¸ 213 = 1,7;   5 ´ 1,7 = 8,5

     Для обслуживания гостей гостиницы нужно 8,5 горничных, чтобы справиться с  неизменно высоким объемом работ. Для детального и более короткого  периода (месяц или неделя) планирования делаются аналогичные расчеты. Для  простоты расчетов можно использовать коэффициент 1,7. После того как все  исходные величины известны, можно  определить точную месячную потребность в горничных. Для расчета расходов на персонал для данного числа горничных в месяц необходимо учитывать:

· нынешнюю заработную плату горничных;

· действующий в настоящее время договор о тарифах вознаграждения и/или рамки зарплаты в отеле;

· ожидаемую текучесть;

· ожидаемое повышение тарифов;

· запланированное повышение зарплаты;

· дополнительные расходы на содержание персонала (социальное страхование, пенсионный фонд и т.д.).

     По  этой схеме анализируется каждый отдел гостиницы и с учетом всех факторов влияния производится долгосрочное планирование персонала.

     Долгосрочное  планирование является базой для  краткосрочного планирования персонала  на текущий финансовый год.

     В гостинице «Коринтия Невский  Палас» планирование использования  персонала осуществляется, как правило, на короткий срок (примерно на 1-2 недели). В его основе лежат служебное  расписание (распорядок) и режим  работы.

     Служебное расписание гостиницы «Коринтия  Невский Палас» регулирует работу персонала  на текущий период в соответствии с тарифными и правовыми нормами  и своевременно информирует сотрудников  об их занятости. Оно учитывает применение различных моделей оформления рабочего времени, таких как дифференцированные смены, чередование коротких и долгих смен и/ или занятость сотрудников  в отделах попеременно. Обязательной схемы для служебного расписания нет, так как избранная модель должна ориентироваться, с одной стороны, на потребности гостиницы, а с другой - на ситуацию с персоналом (готовность, образование, согласие с гибким графиком работы и т.п.). При традиционном составлении служебного расписания планируются преимущественно жесткие неподвижные модели смен с 8-часовым ритмом, что приводит к пустой трате времени (в бездеятельном ожидании гостей) при слабом производственном объеме отеля или к сверхурочной работе при большом наплыве гостей. Поэтому подвижное служебное расписание имеет преимущество: благодаря гибкому распределению задач и использованию времени сотрудников и выравниваются нагрузки в часы пик в отдельных сферах (привлекают временных сотрудников из других фирм).

     Составление оптимального плана занятости требует  много времени и средств. Поэтому  целесообразно разработать для  всех отделов примерные планы  для определенного уровня загрузки и по дням недели [3].

     Ошибки  при планировании персонала вызывают:

Þ высокие издержки;

Þ демотивацию сотрудников;

Þ падение сервисного уровня;

Þ потерю оборотов;

Þ высокую текучесть;

Þ негативное воздействие на другие отделы.

     Оптимальное планирование занятости сотрудников  представляет собой одну из важнейших  задач менеджмента персонала. Необходимо постоянно перепроверять прогнозные расчеты и всегда искать новые  пути гибкого использования сотрудников, так как расходы на персонал в  гостиницах часто составляют до 50% оборота.

3.2 Политика гостиницы относительно приема на работу нового персонала 

     Если  открывается какая-либо вакансия, в  первую очередь отдел кадров об этом сообщаем сотрудникам, которые уже  работают в гостинице и зарекомендовали  себя с положительной стороны, а  потом уже проводится внешний  поиск кандидата. В Положении  о персонале, в пункте "Обучение и продвижение по службе" сказано: "При продвижении по службе отдавать предпочтение отличившимся опытным  сотрудникам перед вновь поступающими на работу претендентами". До того, как  в гостинице появляются претенденты  со стороны, на доске объявлений уже  несколько дней висит объявление, что есть вакансия на такую-то позицию. Тот, кто хочет перейти на работу в другую службу, должен принести заявление  в отдел кадров, но заявление должно быть подписано непосредственным начальником. Руководители настроены так, что  они заботятся о том, чтобы  их сотрудники росли по служебной  лестнице.

     Как только новый сотрудник принят на работу он проходит ориентацию и обучение, и только после этого он приступает к своим непосредственным обязанностям.

     Ориентация - это подробный рассказ о гостинице  с показом фотографий и видеофильмов [25]. Проводит ориентацию тренинг менеджер. Существуют: ориентация по гостинице, общая ориентация, которую проводит отдел обучения и есть профессиональная ориентация непосредственно в отделе. Сначала новых сотрудников ориентируют на предприятии. Первый день - экскурсия по предприятию, рассказ о структуре предприятия, ознакомление с правилами техники безопасности, противопожарной безопасности, изучение Положения о персонале и правил трудового распорядка. Раньше слово “ориентация” было новым в сфере обучения. «Невский Палас» большая гостиница. Извне она представляется маленьким, компактным зданием, однако изнутри это обширные площади, на которых достаточно сложно сориентироваться. И в этом здании работает очень много сотрудников как единый отлаженный механизм. Как влиться в этот механизм, не нарушив ритма его работы? Для этого ориентационные программы и нужны, чтобы помочь новичкам преодолеть эти трудности. Большая часть ориентации - это изучение Положения о персонале, регламентирующего существующие в компании правила. Сотрудники должны их знать и понимать, чтобы в будущем не нарушать. Если следовать всему, что там написано, никаких ошибок, никаких нарушений дисциплины просто быть не может. Тренинг менеджер это показывает, рассказывает различные примеры и убеждает новых сотрудников в том, что для того, чтобы успешно и спокойно работать в этой гостинице, необходимо следовать этому документу. В конце беседы она задает вопросы, чтобы убедиться, что новые сотрудники достаточно хорошо все поняли, и они, конечно, дают расписку о том, что ознакомились с Положением о персонале и обязуются его выполнять. На ориентации с новыми сотрудниками проводят собеседование инспектор службы безопасности, инспектор по противопожарной охране, инженер по технике безопасности и санитарный врач. Потом демонстрируется фильм, в котором показывается вся гостиница: офисы, услуги, которыми можно воспользоваться. Также показывается фильм и о корпорации Corintia, и о тех гостиницах, которые есть в сети. Затем для новых сотрудников обязательно проводится экскурсия по гостинице, бизнес - центру, они смотрят номера, офисы, рестораны, фитнес - центр и т.д. Им демонстрируют все, что предоставляется нашим гостям. Сотрудники гостиницы,  не посещают рестораны, бары, не пользуются теми услугами, которыми пользуются гости, но знать об их работе новые сотрудники должны. Новым сотрудникам рассказывается и о структуре предприятия. Иногда заглядывает кто-нибудь из руководства, поприветствовать новых сотрудников, и им это всегда очень приятно.

3.3 Развитие  и обеспечение персонала гостиницы

     Еще вчера задачами менеджмента персонала  в гостиницах являлись зачисление сотрудников  на работу, управление ими и их увольнение. Это было связано с тем, что  в отели приходили, в основном, квалифицированные сотрудники, которые  стремились получить работу в гостинице  с известным именем. В последние  годы требования к работе персонала  в гостиницах изменилось коренным образом. Для предприятий гостиничного хозяйства  стало сложным находить и удерживать мотивированных и образованных сотрудников. Из-за тяжелого экономического положения  руководство гостиницы должно было изменить взгляды на объем работы отдельных лиц, высокую производительность, иерархию и предложить новое разделение задач, новые модели работы для нового поколения сотрудников.

     Многие  аспекты менеджмента персонала  перекладываются на ответственных  за отделы и руководителей команд. На некоторых гостиничных предприятиях отдел кадров уже сегодня выполняет  чисто консультационную функцию. Значение оперативной функции отдела кадров падает, в то время как стратегическая функция постоянно возрастает. По этому сценарию отдел кадров превращается в центр подбора, оценки и развития персонала.

     Трудовым  договором предусмотрены не только права и обязанности работника, но и забота и ответственность  за сотрудников со стороны работодателя [18]. Развитие и обеспечение персонала должно выполнять главную задачу - сформировать и оптимально адаптировать работника к гостиничной среде, достичь повышения квалификации сотрудников.

     Под общим понятием обеспечение персонала понимается дополнительная денежная и социальная помощь, которую предлагает гостиница работнику за качественно выполненную работу. Это своего рода социальная услуга работнику со стороны владельца гостиницы.

     Типичные  примеры обеспечения персонала:

• возможности питания;
• возможности предоставления жилья (служебные квартиры);
• скидки на покупки товаров или услуги;
• подарки на дни рождения и юбилеи;
• рабочая одежда;
• врач на предприятии и забота о здоровье;
• предоставление ссуд;
• служебный транспорт;
• места для парковки;
• бесплатный журнал для сотрудников, возможность пользоваться доской