Диагностика профессиональной пригодности сотрудников гостиницы «Коринтия Невский Палас»

Оглавление

     Введение………………………………………………………….3

     Глава 1 Теоретические аспекты диагностики профессиональной пригодности менеджеров в сфере гостиничного хозяйства………………...6

1. Гостиничная индустрия и её кадровое обеспечение…………………….6
2. Стандартизация и условия внедрения стандартов обслуживания в сфере гостиничного хозяйства…………………………………………………..11
3. Кадровая политика и методы диагностики профессиональной пригодности менеджеров…………………………………………………14

     Глава 2 Диагностика профессиональной пригодности сотрудников гостиницы «Коринтия Невский Палас»………………………………………24

2.1 Анализ рынка образовательных услуг по подготовке специалистов в сфере гостиничного хозяйства………………………………………………..24

2.2 Характеристика  гостиницы «Коринтия Невский палас»……………….29

2.3 Диагностика  профессиональной подготовки сотрудников  гостиницы «Коринтия Невский палас»……………………………………………………34

     Глава 3 Концепция кадровой политики гостиницы «Коринтия Невский Палас»…………………………………………………………………………….40

3.1 Планирование персонала гостиницы……………………………………..40

3.2 Политика гостиницы относительно приема на работу нового персонала.45

3.3 Развитие и обеспечение персонала гостиницы…………………………..47

     Заключение……………………………………………………...51

     Библиографический список……………………………………53

Введение

     Понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitals» означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания. В советский период гостиничный и ресторанный бизнес стоял на одном из первых мест по доходности. Люди обладали денежными средствами для путешествий, а значит и для проживания в гостиницах. Большим минусом тех лет было низкое качество и культура обслуживания. С переходом на рыночную экономику экономическое состояние людей и страны в общем ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые хоть как-то смогли перестроиться. В настоящее время, на фоне общего подъема экономики, туризм возрождается. Гостиницы вновь становятся востребованными. Но вместе с тем, к ним предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.

     Актуальность  темы подтверждается острой нехваткой  квалифицированных, отвечающих последним  требованиям рынка кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и  инфраструктуры: гостиницам, туристическим  комплексам, казино и прочим предприятиям. Успех любой организации все  больше зависит от квалификации и  компетенции ее сотрудников. Если попросить  любого управляющего гостиницы назвать  по пунктам условия, благодаря которым  гостиничное хозяйство может  расти и процветать, то одним из первых он назовет «персонал». Это  значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Гостиничный  бизнес уникален тем, что служащие –  это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы – и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формирует общее впечатление о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания – такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе. Управление, ориентированное на клиента, будет развиваться постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства гостиницы. Одним из этих действий являются мероприятия по совершенствованию работы персонала, постоянному обучению и повышению квалификации работников. Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали.

     Цель  курсовой работы - диагностика профессиональной пригодности менеджеров в системе  подготовки кадров на примере гостиницы  «Коринтия Невский Палас».

     При достижении цели необходимо решить следующие  задачи:

1. Рассмотреть  понятия «гостиничная индустрия», ее кадровое обеспечение и  условия внедрения стандартов  обслуживания;

2. Изучить  понятие «кадровая политика»,  а также методы диагностики  профессиональной пригодности менеджеров;

3. Проанализировать  рынок образовательных услуг  по подготовке специалистов в  сфере гостиничного хозяйства;

4. Рассмотреть  диагностику профессиональной подготовки  сотрудников гостиницы «Коринтия  Невский Палас».

     Объектом  исследования является диагностика профессиональной пригодности менеджеров в сфере гостиничного хозяйства.

     Предметом исследования выступает гостиница  «Коринтия Невский палас».

     При разработке методологических оснований  исследования использовались следующие  группы источников:

- работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;

- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;

- нормативные документы и профессиональные стандарты.

     Структура курсовой работы включает следующие  разделы:

1. Введение;
2. Основную часть, состоящую из 3 глав;
3. Заключение;
4. Библиографический список.

     Во  введении обосновывается актуальность избранной проблемы, ее практическая значимость, цель курсовой работы, задачи, а также объект и предмет исследования. В первой главе курсовой работы дается определение основных понятий темы и их характеристика. Вторая и третья главы носят более практическую направленность, поскольку в них предлагаются возможные варианты решения названных в первой главе проблем. В заключении курсовой работы суммируются все выводы, полученные в ходе исследования. Библиографический список содержит весь перечень источников, использованных при подготовке и написании курсовой работы. 
 
 

     Глава 1 Теоретические аспекты диагностики профессиональной пригодности менеджеров в сфере гостиничного хозяйства

1. Гостиничная индустрия и её кадровое обеспечение

     Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  являются неотъемлемой частью каждого  тура. В многообразии существующих средств размещения особое место  занимает гостиничная (отельная) индустрия, которая, как вид экономической  деятельности, включает предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах  и в других средствах размещения за вознаграждение. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы [8].

     Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба  управления номерным фондом;

- административная  служба;

- служба  общественного питания;

- коммерческая  служба;

- технические  службы;

- вспомогательные  и дополнительные службы.

     Служба  управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

     В состав службы входят директор или  менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности [7].

     От  службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое

получает  гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей,

прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров.

     Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

     Служба  портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя  картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

     Служба  горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его

выполнение  среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

     Служба  безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

     Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности [4].

     Финансовая  служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

     Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения

квалификации  кадров. В обязанности этого подразделения  входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

     Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.