Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Марта 2012 в 17:30, курсовая работа
Актуальность темы. Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.
Введение
1. Теоретические основы организации работы службы бронирования в средствах размещения
1.1. Характеристика и анализ функционирования службы гостиничного предприятия
1.2. Значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе
1.3. Современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса
2. Анализ организационной работы службы бронирования в гостинице «Авиатор»
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика гостиницы «Авиатор»
2.2 Исследование организационной работы службы бронирования в гостинице «Авиатор»
2.3 Анализ эффективности работы службы бронирования
3. Рекомендации по улучшению работы службы бронирования в гостинице «Авиатор»
3.1 Пути и направления дальнейшего совершенствования работы службы бронирования гостиницы «Авиатор»
3.2 Проект рекомендаций для улучшения службы бронирования гостиницы «Авиатор»
3.3 Обоснование рекомендуемых мероприятий для улучшения работы службы бронирования гостиницы «Авиатор»
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа регистрируются. В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера. В своей деятельности предприятие использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами: полная предварительная оплата услуг; оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания).
2.3 Анализ эффективности работы службы бронирования
Среди гостей гостиницы «Авиатор» (было опрошено 80 человек) было проведено исследование о степени удовлетворенности качеством работы бронирования и размещения. Были получены результаты, изображенные на рис. 2.2:
Рис. 2.2. Степень удовлетворенности гостей гостиницы «Авиатор» качеством работы службы бронирования и размещения, %
Как видно из рисунка, организацию работы службы бронирования гостиницы «Авиатор» нельзя назвать полностью удовлетворительной. Гости в недостаточной мере довольны оперативностью работы службы, культурой общения сотрудников, их отзывчивостью и стремлением помочь. Также клиенты гостиницы «авиатор» высказали недовольство системой бронирования, которая, по их мнению, не адекватно отражает реальную картину загрузки гостиницы. Так, некоторым гостям из опрошенных было отказано в определенных номерах, в то время как эти номера были свободны на протяжении их пребывания в гостинице.
Выявленным недостатком в работе службы бронирования гостиницы «Авиатор» являются: 1) отсутствие системы онлайн-бронирования; 2) информационные перегрузки сотрудников – невозможно реагировать на всю информацию; 3) возникновение конфликтов между сотрудниками. При этом: нарушается устойчивость внутренней среды гостиницы; изменяются отношения между сотрудниками; задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый сотрудник стремится изолироваться от других; взаимопомощь не поощряется; люди не доверяют друг другу и становятся замкнутыми; постоянно происходит выяснение отношений между людьми и т.д.
Таким образом, необходима разработка комплекса мероприятий по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы бронирования гостиницы «Авиатор».
3. Рекомендации по улучшению работы службы бронирования в гостинице «Авиатор»
3.1 Пути и направления дальнейшего совершенствования работы службы бронирования гостиницы «Авиатор»
Подводя итоги можно с уверенностью сказать, что для оперативного функционирования всех звеньев службы бронирования необходимо правильно организовать систему внешних и внутренних коммуникаций гостиницы. Именно от того на сколько быстро и качественно проходит процесс резервирования номера, зависит мнение клиента о гостинице в целом.
В гостиницу ежедневно поступает большое количество информации, что приводит к информационным перегрузкам. Необходимо регулировать коммуникационный поток, то есть делить информацию на нужную и ненужную, существенную и несущественную, вовремя распределять ее по подразделениям.
Подавляющее большинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет-рынке. Ведь красочный и интересный веб-портал – один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж [16].
На сайте гостиницы «Авиатор» не установлен модуль онлайн-бронирования. Преимущества реализации данного сервиса складываются из трех основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.
Модуль онлайн-бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме будет сведено к минимуму.
При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайте гостиницы есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн заявки на бронирование, следовательно, клиенту не будет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования – это вопрос удобства и комфорта общения.
Клиенту не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу – при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказа в течение суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничные дни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет на оплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так же кредитной картой или наличными в гостинице.
Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволит персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу службы бронирование [16].
Далее необходимо повышать культуру общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей, снижать уровень конфликтности между самими сотрудниками.
Для сотрудников службы бронирования необходимо разработать тренинги, повышающие качество межличного общения и качества обслуживания гостей.
Следующим предложением является использование компетенций в управлении персоналом службы бронирования и внедрение коучинга.
Успешное развитие предприятий индустрии гостеприимства предполагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими ресурсами. В рамках курсовой работы разработана модель компетенций менеджера службы бронирования гостиницы «Авиатор».
Предлагается следующая модель компетенций для менеджеров службы бронирования гостиницы «Авиатор» (табл. 3.1).
Таблица 3.1
Модель компетенций менеджеров службы бронирования гостиницы «Авиатор»
Компетенция | Характеристика |
1 | 2 |
Индивидуальные черты | Творчество и ответственность в принятии решения. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Профессиональная адаптация. Приспособление, привыкание человека к требованиям профессии, усвоения им производственно-технических и социальных норм поведения, необходимых для выполнения конкретных, заданных профессией трудовых функций. Стрессоустойчивость. Мобилизация внутренних ресурсов организма для того, чтобы преодолеть препятствие, справиться со сложной ситуацией или защищаться от вредоносного влияния. Самоорганизация. Менеджер демонстрирует стабильное качество работы под давлением или при сопротивлении. Владеет собою в любой ситуации. Эффективно использует рабочее время и правильно расставляет приоритеты. |
Навыки управления | Лидерство и управление переменами. Менеджер способен принимать на себя роль лидера в команде. Умеет вдохновить и заразить энтузиазмом других людей и обеспечить их готовность действовать в заданном направлении. Умеет донести до других позитивное видение будущего гостиничного предприятия. Предпринимательский подход. Менеджер уверен в своих профессиональных качествах и способностях и в том, что может добиться большего. Не пасует перед обстоятельствами и принимает вызовы. Развитие подчиненных и коллег. Менеджер готов брать на себя ответственность за развитие навыков своих подчиненных и коллег. Знает сильные и слабые стороны подчиненных и умеет перевести их стремление |
Продолжение таблицы 3.1
1 | 2 |
Навыки управления | развиваться в конкретные шаги по развитию с использованием различных методов, в том числе делегирования. |
Межличностные навыки | Бизнес-коммуникация. Бизнес-коммуникация играет важную роль в трудовом процессе. Чтобы работать успешно и полноценно должны понимать друг друга посредством устной и письменной речи. Осмысление бизнес-коммуникации предполагает умение менеджера правильно мотивировать персонал, что в свою очередь приведет к интеграции организационных и индивидуальных целей сотрудников. Основное правило бизнес-коммуникации помнить о таких функциях коммуникациях, как, например, информативная, регулирующая, убеждающая и интегрирующая. Умение работать в команде. Менеджер стремится быть полноценным членом команды. Стремится вносить свой вклад в общее дело, готов поступиться собственными интересами для достижения Установление контакта и влияние. Менеджер умеет устанавливать контакты, производить и сохранять хорошее впечатление. Умеет донести до других свое мнение, изменить их точку зрения и обеспечить их готовность действовать. |
Навыки принятия решений | Системное аналитическое мышление. Менеджер знает источники и умеет анализировать информацию (финансовую, статистическую), определяет причины, следствия и другие взаимосвязи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего. Внедряет в подразделение нормы причинно-следственного и концептуального анализа бизнес-ситуаций. Применяет системный подход к анализу функционирования бизнеса. Прогнозирует и анализирует изменения. Знание бизнеса. Сотрудники предприятий сфер услуг должны имеет четкое представление о выполняемых услугах, потребностях основных клиентов, составе и структуре рабочей силы, экономики и финансах предприятиях, стратегии и тактики развития организации. Стратегическое мышление. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего. |
Мотивация | Ориентация на клиента. Менеджер имеет предрасположенность и желание работать с людьми. Понимает мотивы и стили поведения клиентов. Энергичность. Менеджер всегда проявляет энергичность, собранность и способность упорно трудиться. Ориентация на результат. Менеджер ориентируется в работе на усовершенствование процесса предоставления услуг в целях повышения деятельности гостиницы и увеличения ее доходов. Лояльность. Менеджер работает в соответствии с правилами и процедурами. Работает на предприятие и на дело. Гордится принадлежностью к своему гостиничному предприятию. |
Для эффективного развития гостинцы «Авитор» надо планировать компетенции персонала, необходимые для успешного выполнения работниками задач в профессиональной деятельности с учетом стратегии развития гостиницы.
3.2 Проект рекомендаций для улучшения службы бронирования гостиницы «Авиатор»
Предлагается внедрение современного сервиса онлайн-бронирования гостиниц TravelLine. Системы онлайн-бронирования становятся все более популярными среди клиентов гостиниц, благодаря сокращению временных затрат на заказ номера в отеле.
Форма системы онлайн-бронирования легко встраивается в сайт гостиницы и позволяет клиентам самостоятельно заказывать гостиничные услуги, а гостинице получать гарантированные заезды.
Форма поиска свободных номеров в системе бронирования устанавливается в верхнюю часть левой или правой колонки, так чтобы ее было хорошо видно на каждой странице сайта гостиницы (рис. 3.1).
Рис. 3.1. Форма поиска свободных номеров в системе бронирования [17]
Зайдя на сайт гостиницы, пользователь сразу видит интуитивно понятную форму системы онлайн-бронирования. Процесс бронирования отеля осуществляется за четыре простых шага.
1. Быстрый поиск номеров по дате заезда.
2. Выбор номера и дополнительных гостиничных услуг.
3. Оплата при помощи банковской карты, электронными деньгами или безналичным переводом.
4. Получение ваучера на сайте для гарантированного заезда.
Пошаговая схема бронирования свободных номеров обеспечивает полный цикл бронирования прямо на сайте гостиницы и на сайте системы бронирования гостиниц TravelLine.
На начальном этапе настройки системы бронирования гостиница выделяет квоту номеров доступную для онлайн-бронирования. Квота может меняться в любой момент персоналом гостиницы. Также система онлайн-бронирования позволяет определить спецпредложения, дополнительные услуги, сезонные цены, фото и описание номеров.
При онлайн заказе система бронирования отелей работает только с выделенной квотой, что обеспечивает гарантированное бронирование. После заказа гостиничных услуг, гостиница получает уведомление о бронирования на электронную почту. Служба бронирования гостиницы полностью автоматизирована. Это снижает нагрузку персонала гостиницы и сокращает время клиента, в итоге обеспечивает моментальный гарантированный заказ.
Как показывает статистика, при том же уровне посетителей сайта, количество заказов увеличивается в среднем на 30-40%. Это объясняется тем, что весь процесс онлайн-бронирования пользователь производит сам и получает подтверждение сразу на сайте. Эта схема гораздо эффективнее привычной схемы бронирования по запросу. Кроме того, возможность оплаты банковской картой на сайте гостиницы является дополнительным удобством, повышающим рентабельность сайта гостиницы [17].