Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Марта 2012 в 17:30, курсовая работа
Актуальность темы. Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.
Введение
1. Теоретические основы организации работы службы бронирования в средствах размещения
1.1. Характеристика и анализ функционирования службы гостиничного предприятия
1.2. Значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе
1.3. Современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса
2. Анализ организационной работы службы бронирования в гостинице «Авиатор»
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика гостиницы «Авиатор»
2.2 Исследование организационной работы службы бронирования в гостинице «Авиатор»
2.3 Анализ эффективности работы службы бронирования
3. Рекомендации по улучшению работы службы бронирования в гостинице «Авиатор»
3.1 Пути и направления дальнейшего совершенствования работы службы бронирования гостиницы «Авиатор»
3.2 Проект рекомендаций для улучшения службы бронирования гостиницы «Авиатор»
3.3 Обоснование рекомендуемых мероприятий для улучшения работы службы бронирования гостиницы «Авиатор»
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Программа тренинга «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы бронирования и размещения»
Программа включает в себя:
1. Принципы клиентоориентированной организации.
Принципы клиентоориентированной организации применительно к гостинице «Авиатор».
Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.
Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки).
Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания, выбор средств общения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении).
2. Ежедневная оперативная работа:
Организация работы службы бронирования в отеле. Функции и процедуры. Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле.
Квалификационные требования к работникам службы бронирования
Индивидуальность гостиницы – работа службы бронирования и размещения.
Структура службы броинирования.
Должностные обязанности сотрудников службы броинирования.
Роль службы бронирования в формировании имиджа отеля.
Понятие внутренних регламентов работы отдела.
Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. Клубная система отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп.
Ценовая политика гостиницы и роль службы бронирования.
Важные составляющие ценообразования.
Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами.
Регистрационная карта.
Компьютерные системы управления отелем.
Отчеты и документация.
Создание системы регистрации гостей.
Последовательность контроля именных карточек гостей.
Принципы работы с постоянными клиентами.
Особенности обслуживания особо важных гостей.
3. Психологические приемы работы с гостями отеля.
Установление контакта и приемы захвата внимания при личном общении:
Как правильно начать разговор?
Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?
Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?
Как установить хороший контакт с клиентом?
Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
Техника постановки вопросов, виды вопросов.
Почему Вы должны задавать вопросы?
Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать.
Как правильно реагировать на возражение?
Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации.
Психологическая подготовка к работе с клиентом.
Работа с жалобами.
Приемы саморегуляции.
ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, УПРАЛЕНИЯ И ПРАВА (г. КАЗАНЬ)
Факультет менеджмента и маркетинга
Кафедра гостиничного и туристического бизнеса
Курсовая работа
По теме: «Назначение и функции служб бронирования для средств размещения»
По дисциплине «Менеджмент гостеприимства»
Выполнила
Юсупова Лилия Рифхатовна
студентка 4 курса 581 гр
Проверила
к.п.н., доцент Абдуллина И.А.
Казань 2011
14