Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Февраля 2013 в 12:00, контрольная работа
сторичні передумови виникнення та розвитку туризму в світі.
Основними групами чинників виникнення подорожей, а загалом і туризму в суспільстві були наступні:
- соціальні (демографічні та міграційні процеси, розвиток суспільних відносин);
- економічні (розвиток економіки);
Стандартами у сфері надання послуг, до якої належить туризм, визнаються національний і міжнародний стандарт, санітарні, будівельні норми й правила та інші документи, якими, відповідно до законодавства, встановлюються обов'язкові вимоги до якості послуг.
Стандартизація — діяльність, спрямована на досягнення та встановлення прогресивних норм і вимог шляхом створення нормативно-технічної документації на виробництво та застосування різних видів продукції, а також надання послуг. Інакше кажучи, стандартизація передбачає узгодження об'єкта стандартизації з вимогами, встановленими до об'єктів подібного роду. Цей процес поширюється не тільки на матеріальні, а й на нематеріальні об'єкти, зокрема на туристичні й готельні послуги.
Будь-якому процесу зіставлення послуг із чинними у певній галузі стандартами передує класифікація цих послуг. Іншими словами, перш ніж розпочати процедуру стандартизації, потрібно точно встановити, чи належить послуга до групи, на яку поширюється цей стандарт. Наприклад, при присвоєнні розряду тому чи іншому засобу розміщення визначають спочатку його тип, а вже потім підтверджують його приналежність до тієї чи іншої категорії. Стосовно готелів діють одні види стандартів, якщо об'єктом стандартизації стає мотель, вимоги до його оснащення й устаткування змінюються.
Завдання стандартизації — надати підприємствам туристичної сфери можливість не тільки забезпечувати потрібний клієнтові рівень обслуговування, а й відтворювати його в бажаних масштабах. Останній процес є найскладнішою з проблем управління якістю (TQM), що тісно пов'язана зі застосуванням стандартів серії ICO 9000.
Міжнародні стандарти ICO серії 9000:2000
Стандарти сімейства ICO 9000 (версія 2000 р.) розроблені для того, щоб допомогти підприємствам усіх форм власності й розмірів упровадити й забезпечити функціонування ефективних систем менеджменту якості, у тому числі на підприємствах різних форм сервісу й видів послуг, включаючи готельні й туристичні підприємства, відповідно до комплексу стандартів:
стандарти ICO 9000 — описують основні положення систем менеджменту якості, які є об'єктом застосування цих стандартів, і визначають відповідні терміни;
стандарти ICO 9001 — містять вимоги до систем менеджменту якості для тих випадків, коли організації необхідно продемонструвати свою здатність надавати продукцію, яка відповідає вимогам споживачів і чинним обов'язковим вимогам, і спрямовані на підвищення ступеня задоволення запитів споживачів;
стандарти ICO 9004 — містять рекомендації щодо результативності й ефективності системи менеджменту якості, метою якого є поліпшення діяльності організації й ступеня задоволеності запитів споживачів й інших зацікавлених сторін;
стандарти ICO 9011 — містять методичні вказівки з аудиту (перевірки) системи менеджменту якості й охорони навколишнього середовища.
Основу системи менеджменту якості становить менеджмент процесів виробництва продукції й (або) надання послуг. Менеджмент починається з вивчення вимог споживача й завершується оцінкою ступеня задоволення цих вимог.
Розробляючи стандарти
й контролюючи відповідність
підприємств туристичної сфери
встановленим нормативам, держава здійснює
регулювання туристичної
76. Системи класифікації готелів. Основні вимоги до готелів усіх категорій. Приміщення готелів.
77. Специфічні характеристики послуг туристичного продукту.
78. Страхування в туризмі.
Багато чинників ризику типізовані, і туристам пропонують застрахуватися від таких випадків. Турист, котрий відвідує певну місцевість або країну, частіше, аніж місцеві жителі, потрапляє в непередбачені ситуації. У страхових випадках їм надають допомогу і покривають цілком або частково збитки. У високорозвинених країнах жителі застраховані практично на всі випадки життя. Насамперед страхують здоров'я туриста (різноманітні види медичного страхування, від нещасного випадку з оплатою медичних витрат, а потім його майна. Розглядають також інші несприятливі чинники. В середньому, за статистикою, страхові випадки відбуваються з кожним сотим туристом.
Страхування - це вид цивільно-правових відносин щодо захисту майнових інтересів громадян та юридичних осіб у разі настання певних подій (страхових випадків), визначених договором страхування або чинним законодавством, за рахунок грошових фондів, що формуються шляхом сплати громадянами та юридичними особами страхових платежів (страхових внесків, страхових премій).
В Україні діють такі основні законодавчі нормативні документи зі страхування: Закони України "Про страхування", "Про туризм" та низка інших нормативних документів.
Страхування є обов'язковим або добровільним, груповим або індивідуальним і здійснюється на підставі відповідних правил. У правилах страхування викладено порядок укладання, зміни, припинення і термін чинності договору страхування, розглядаються страхові ризики і випадки, а також страхова сума, страховий внесок і страхове забезпечення, права й обов'язки сторін. Укладаючи договір страхування, страхувальник (застрахований) одержує відповідний поліс.
Види страхування у
сфері туризму охоплюють
Специфічними видами страхування є страхування на випадок затримки транспорту, поганої погоди під час перебування застрахованих осіб на відпочинку, а також ненадання або неналежне надання туристських послуг, зазначених у путівці або ваучері.
Законодавства більшості країн світу передбачають обов'язкове страхування цивільної відповідальності водіїв і власників автотранспорту (автотуристів), тому автотурист, перетинаючи кордон, зобов'язаний оформити страховий поліс.
У Європейській спілці для автотуристів обов'язковим є отримання такої страховки у вигляді "Зеленої карти", яка дозволяє пересуватись дорогами Європи без необхідності страхування цивільної відповідальності при перетині кожного нового кордону, тим самим звільняючи власника транспортного засобу від фінансових проблем у разі нанесення комусь шкоди. Вартість "Зеленої карти" залежить не тільки від типу транспортного засобу і терміну дії страхування, а й від ситуації на страховому ринку, рівня збитковості та інших статистичних показників.
Іноземні туристи, які прибувають в Україну (крім країн СНД), мають зазвичай обов'язкову, за законодавством країни проживання, медичну страховку або спеціально придбаний з нагоди туристичної поїздки страховий поліс.
Види міжнародного страхового поліса дають можливість одержувати й оплачувати страхові послуги в будь-якій країні світу. Власникам такого поліса французької страхової компанії "Gesa Assistance" на весь період перебування за кордоном без додаткової оплати можуть бути надані:
o екстрена медична допомога;
o екстрена стоматологічна допомога;
o послуги за медичне транспортування усіма видами транспорту;
o доставка родичів до місця події і назад;
o кваліфікована юридична допомога і захист.
Вартість страховки залежить від терміну перебування туриста за кордоном і країни виїзду.
Нормативними документами України щодо обов'язкового страхування пасажирів на транспорті від нещасних випадків встановлено, що сума страхового внеску входить у вартість проїзного документа і стягується з пасажира, туриста, екскурсанта при продажу проїзного документа.
Згідно з чинним законодавством, оплата медичної допомоги туристу за кордоном здійснюється відповідно до договору страхування медичних витрат.
Факт укладення договору страхування засвідчує поліс, переданий страховиком страхувальнику. Договір страхування може бути укладений на будь-який термін до одного року. Під страховим ризиком розуміють можливу подію, на випадок настання якої проводиться страхування; під страховим випадком - подію, що здійснилася, передбачену договором, з настанням якої виникає обов'язок страховика виплатити страхове забезпечення за одним або декількома страховими випадками, котрі сталися у період дії договору страхування. Виплата не може перевищувати встановленої в договорі страхової суми, виходячи з якої встановлюється розмір страхового внеску і страхової виплати. Страхова сума є максимальною сумою, яку страховик виплатить повністю, якщо настануть всі страхові випадки, а страховий внесок є платою за страхування, який страхувальник зобов'язаний внести страховику. Сума виплат страхового забезпечення з одного або декількох страхових випадків не може перевищувати встановленої в договорі страхової суми.
Страховими ризиками
є такі можливі події: "раптове
захворювання", "нещасний випадок",
"смерть внаслідок раптового
Отже, за договором добровільного медичного страхування надають і оплачують такі послуги:
o медичні послуги, що включають госпіталізацію, амбулаторне лікування, а також ліки і медикаменти, приписані лікарем;
o медичне транспортування до найближчої лікарні, а також у країну постійного проживання з медичним супроводом;
o репатріація останків;
o екстрена стоматологічна допомога.
Слід враховувати, що при страхуванні туристів, які приїжджають до США, Канади, Австралії, Японії, Ізраїлю, Нової Зеландії, країн Центральної та Південної Америки, на острови Тихого й Індійського океанів за індивідуальними турами, сума страхового внеску, як правило, збільшується вдвічі. При страхуванні туристів, що виїжджають до країн Південно-Східної і Південної Азії, Екваторіальної і Південної Африки, сума страхового внеску, збільшується в 1,5 рази. Додатково оплачуються ризики, пов'язані з віком туриста. Для осіб, вік яких перевищує 65 років, страховий внесок збільшується вдвічі, понад 70 років - втричі. Діти молодші двох років і особи віком понад 75 років не страхуються.
Для турів з підвищеним ризиком (гірськолижних, водних тощо) передбачаються спеціальні умови страхування. Наприклад, для таких турів, як правило, вводяться типові коефіцієнти для страхових платежів: зимові види спорту (крім гірськолижного) - коефіцієнт 1,8; гірські лижі - 2,8; плавання - 1,2; стрибки у воду - 2,0; підводне полювання - 1,8; велосипед - 2,0; альпінізм - 3,0.
Страхова компанія, крім полісу, видає кожному туристу спеціальну пам'ятку, в якій зазначено, як слід діяти при настанні страхового випадку або раптовому захворюванні, а також адреси і телефони центрів, що надають допомогу в різних країнах світу.
Згідно зі статистикою, за рік кожна страхова компанія здійснює десятки і навіть сотні страхових компенсацій. Більшу частину страхових випадків становлять гострі респіраторні захворювання, на другому місці - травматизм (переломи, різані рани, черепно-мозкові травми, розтягнення зв'язок). Досить часто у зв'язку зі змінами в звичному харчовому раціоні розвиваються захворювання шлунково-кишкового тракту (гастрити, харчові отруєння, алергії). Частими серед страхових подій є і гострий зубний біль.
При укладанні договору страхування варто передусім звернути увагу на те, щоб страховка передбачала оплату не тільки медичних видатків, а й евакуацію (так страховики називають будь-яке транспортування клієнта) або репатріацію, а також на величину ліміту відповідальності страхової компанії.
Мінімальний ліміт відповідальності, який пропонують українські страхові компанії, складає 5 тис. дол. США. На таку суму переважно страхують тих, хто виїжджає у республіки колишнього СРСР або країни ближнього зарубіжжя (Польщу, Болгарію), хоча там і не вимагають страхового поліса.
Для поїздок у країни Середземномор'я, де медичні послуги порівняно недорогі, також буде достатньо поліса з лімітом відповідальності за медичними видатками 5 тис. дол. США, з евакуації і репатріації - 10 тисяч. Для поїздок в інші країни Європи потрібний поліс із загальним лімітом відповідальності не менше 30 тис. дол. США. Посольства країн-учасниць Шенгенської угоди вимагають від туристів поліси з такою страховою сумою, як один із обов'язкових документів для одержання візи.
Дуже дороге медичне обслуговування у США і Канаді, тому тим, хто туди виїжджає, рекомендують придбати поліс з лімітом відповідальності 50-100 тис. дол. США.
Перелік послуг розбивають на декілька категорій. Часто додатково до основних послуг до поліса додають:
o візит третьої особи, якщо перебування в лікарні триватиме понад 10 днів;
o дострокове повернення у разі смерті найближчих родичів (чоловік, дружина, діти, батьки).
Вартість такої страховки зростає на 25-30 відсотків базової. Деякі компанії (наприклад, "Пан Укрейн") завжди пропонують поліс тільки з повним набором послуг, без розбивання на категорії.
Останнім часом поширене страхування з асистансом -послугою, яка доповнює медичну допомогу (наприклад, доставка потерпілого в лікувальну установу, розв'язання проблем щодо оплати медичних послуг тощо). Тобто, якщо стався страховий випадок, вам потрібно лише зателефонувати до диспетчерської служби асистанс-компанії (працює цілодобово).
При страхуванні без асистанса (що значно дешевше), у разі страхового випадку, вам доведеться шукати медичну допомогу самостійно і самостійно оплачувати рахунки за лікування. І тільки повернувшись в Україну, ви отримаєте від страхової компанії витрачену на лікування суму (звичайно, ви мусите підтвердити свої видатки, пред'явивши документи медичних установ з печатями і підписами).
Страховики нагадують, що медичний страховий поліс завжди має бути при вас - на пляжі, у магазині, барі, у гостях, а тим більше, у далеких екскурсіях і поїздках в інші міста. Адже якщо ви одержите травму, то потрібно передати цей поліс компанії, яка асистує, щоб вона змогла взяти на себе всі видатки щодо надання допомоги.
Список найбільших українських фірм, які мають партнерів за кордоном і зарекомендували себе достойно в сфері страхового бізнесу, досить великий. їх майже три десятки: "Оранта", "Укрін-медстрах", "Надра", "АКБ-Гарант", "УТСК", "АСКА", "Гарант-Авто", "Інвестсервіс", "Скайд" та інші.
Іноді через прикрі випадки або надзвичайні обставини, що сталися з клієнтом або членами його родини, виникає потреба відмовитися від запланованої раніше поїздки. Повернувши квитки, відмовившись від заброньованих місць у готелі або повернувши весь туристичний пакет, клієнт зазнає збитків у вигляді тих чи інших штрафних санкцій. На жаль, туристична фірма не завжди може повернути своєму клієнту всю вартість туру, оскільки несе фінансову відповідальність перед своїми партнерами. Тому при відмові від оплаченої заздалегідь поїздки штрафні санкції за договором, укладеним між туристичною фірмою і самим туристом, подаються винятково останньому. їх розмір у певних випадках може досягати 100 відсотків суми, зазначеної у договорі. Ось тут і допоможе поліс зі страхування видатків, пов'язаних з неможливістю здійснити туристичну поїздку.