Технологический процесс ремонта переднего моста автомобиля ЗИЛ-130

Процесс оказания автосервисных услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов: Но главная задача автосервиса безопасность. Все работы регламентируются законодательством Основным гостом Р 54709-2001.

1) прием заказов  на услуги от населения;

2) выполнение  заказов;

3) реализация  услуг.

Прием заказов  от населения - это начальная стадия процесса оказания услуги. Он включает определение состава услуги. При  этом на данной стадии выполняется  ряд операций технологического характера, которые в значительной степени  влияют на весь дальнейший процесс  производства (например: выявление  дефектов автотранспорта подлежащего  ремонту).

Следующая стадия оказания услуг - непосредственное производство, организация которого в значительной степени определяется характером выполняемых  услуг.

Заключительная  стадия процесса оказания автосервисных услуг - реализация заказов, т. е. доведение услуг до потребителя. Одной из особенностей, присущих предприятиям сферы обслуживания, является то обстоятельство, что они имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуг, т. е. в процессе своей деятельности осуществляют не только производственные, но и торговые функции.

Правила предоставления автосервисных услуг.

Взаимоотношения предприятий автосервиса, оказывающих  платные услуги, и заказчиков в  процессе их обслуживания, регулируются правилами предоставления услуг, которые  определяют порядок приема и оформления заказов, исполнения заказов, расчетов с заказчиками, а также имущественную ответственность как предприятия, так и заказчика. Правилa утверждаются Правительством РФ по отдельным отраслевым группам платных услуг. В настоящее время действуют утвержденные правила предоставления платных услуг. Для предприятий автосервиса действует следующее:

Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонта автотранспортных средств (утверждены постановлением Правительства  РФ 10 апреля 2001г №290).

Заказы на платные  услуги оформляются как специальными первичными документами, так и путем  выдачи жетонов, талонов, кассовых чеков, расписок и т. д.

На предприятиях автосервиса используются следующие  формы документов строгой отчетности:

- БО-1 - квитанция  - оформляется на все виды ремонта,  требующего расхода материалов;

- БО-9 - кассовая  ведомость приема выручки - оформляется  на срочный и мелкий ремонт, выполняемый в присутствии заказчика.

В местах, где  производится прием заказов, должны быть вывешены Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, а также другая информация, которая  в обязательном порядке должна содержать:

- нормативные  документы органов местной администрации  по вопросам, касающимся сферы  услуг по техническому обслуживанию  и ремонту автомобильных средств;

- сведения об  органе по защите прав потребителей  при местной администрации;

- перечень основных  видов услуг (работ) и форм  их предоставления, а также сопутствующих  и других услуг (работ) и  форм обслуживания, предоставляемых  по желанию потребителя;

- копии сертификатов  на услуги, подлежащие обязательной  сертификации, а также наименование  стандартов, обязательным требованиям  которых должно соответствовать  качество оказываемых услуг;

- копии лицензий  на право оказания конкретных  видов услуг, работ, если их  лицензирование предусмотрено законодательством  Российской Федерации;

- прейскуранты (выписки из прейскурантов) либо  цены на предоставляемые виды  услуг (работ), а также цены  на используемые при этом материалы  и запасные части ;

- сведения о  сроках выполнения заказов, сроках  гарантии на оказываемые услуги (выполняемые работы);

- перечень категорий  граждан, имеющих право на льготное  обслуживание, сведения о льготах  и преимуществах, предусмотренных  законодательством Российской Федерации  для отдельных категорий потребителей, включая список документов, необходимых  для получения этих льгот;

- образцы типовых  договоров, заказов-нарядов, приемо-сдаточных  актов, квитанций, жетонов, расписок, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа  исполнителем и оплату услуг  (работ) потребителем.  Документальное оформление услуг. 

      Одной из важнейших функций  предприятий автосервисных услуг является

организация документального оформления и оперативного учета принятых

заказов, контроля за их движением и сохранностью, расчетов с заказчиками.

      Заявка на выполнение услуг  подается владельцем автотранспорта  в

письменном  виде. На основании заявки исполнитель назначает заказчику дату и

время его прибытия. При невозможности  принятия автотранспортного средства

на техническое  обслуживание и ремонт в заявке должна быть указана причина

отказа, удостоверенная подписью ответственного лица.

      Оформление заказов производится  при предъявлении документа,

удостоверяющего личность потребителя, технического паспорта на

автотранспортное  средство. Заказчик, не являющийся собственником

автотранспортного средства, предъявляет заверенную в установленном порядке

доверенность  на право распоряжения автотранспортным средством.

Предприятие – потребитель услуг представляет гарантийное письмо с указанием

объема  работ, подписанное руководителем сервисного предприятия и главным

бухгалтером. Представитель заказчика предъявляет  доверенность на право

сдачи автотранспортного средства для  технического обслуживания и ремонта  и

его получения.

      При оформлении заказа на техническое  обслуживание и ремонт

автотранспортных  средств запрещается изъятие  у владельцев технических

паспортов.

      Заказчик, имеющий право на внеочередное  пользование услугами,

предъявляет соответствующие документы и  технический паспорт на

автотранспортное  средство. При этом право на внеочередное обслуживание

сохраняется за ним и в тех случаях, когда  он пользуется автотранспортным

средством по доверенности.

      Прием в ремонт автотранспортных  средств и агрегатов осуществляется

путем заполнения документов установленного образца.

      Договор на техническое обслуживание  и ремонт может оформляться  в виде

заказа-наряда или другого документа установленной  формы, который должен

содержать следующие реквизиты:

      - юридические адреса исполнителя и потребителя (фамилию, имя отчество

        заказчика, его телефон и адрес);

      - марку, модель автотранспортного  средства, номерной знак, номера

        основных агрегатов;

      - дату приема заказа, сроки начала  и исполнения заказа, сумму

        денежного взноса;

      - наименование услуг (работ), наименование  запасных частей и

        материалов исполнителя, их стоимость  и количество;

      - гарантийные обязательства исполнителя;

      - другие реквизиты, в том числе  ответственность сторон за

        неисполнение или ненадлежащее  исполнение обязательств, определенных

        договором.

Все заказы, принятые на сервисное обслуживание, регистрируются в журнале

учета заказов, записи в котором осуществляет мастер или диспетчер.

      Прием на гарантийный ремонт  оформляется рекламационным актом.  Договор

может оформляться также путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового

чека.

      При оформлении договора, в случае  оставления автотранспортного

средства  на предприятии для ремонта, исполнитель  обязан одновременно

составить приемо-сдаточный акт, в котором  при приемке автотранспортного

средства  отражаются его комплектность, видимые  наружные повреждения и

дефекты, а также переданные потребителем запасные части и материал.

      После оформления заказа потребителю  выдаются копии приемо-сдаточного

акта  и договора.

      Оказание сервисным предприятием  в присутствии заказчика таких  услуг,

как подкачка шин, диагностические работы, некоторые  работы технического

обслуживания  и ремонта, мойка и другие, может  производиться без оформления

заявки  и приемо-сдаточного акта. При этом оформляется номерной талон, левая

часть которого после окончания работ вдается потребителю. Допускается

применение  чеков кассовых аппаратов при  оформлении и оплате работ.

Разрешается проведение взаиморасчетов с потребителем без применения

кассовых  аппаратов. В этом случае владельца  автотранспортного средства

выдается  квитанция об уплате за выполненные  работы.

Для ремонта  автотранспортного средства могут  быть использованы

предоставляемые потребителем запасные части и материалы, отвечающие

требованиям действующей нормативной документации или сертифицированные,

если  их обязательная сертификация предусмотрена  действующими нормативными

документами. О предоставлении потребителем запасных частей и материалов

делается  запись во всех экземплярах приемо-сдаточного акта.

      При оказании услуг (выполнении  работ) на дому у заказчика  или в другом

месте (на садовом участке в гараже и т. д.), исполнитель обеспечивает явку

работника в согласованное с потребителем время. При этом заказчик обязан

создать необходимые условия для выполнения ремонтных работ.

Денежные  расчеты с населением при оказании услуг в кассах

приемных  пунктов могут осуществляться с  применением контрольно-кассовых

машин (ККМ), которые подлежат обязательной регистрации в налоговых органах.

      Ведение кассовых операций возлагается  на приемщиков заказов или

кассиров, с которыми заключаются договоры о полной материальной

ответственности за сохранность принятых ими денежных средств, бланков