Коммуникационный менеджмент в бизнесе сферы услуг

     «Корпоративная  культура организации — понятие  комплексное, — рассказывает Беспалова  Любовь, генеральный директор юридической компании «Вермонт Консалтинг» - это совокупность элементов, присущих организации, определяющая ее исключительные особенности и отличающая ее от других». По словам Екатерины Диановой, генерального директора Международного Кадрового Агентства «Виват Персонал» «корпоративная культура неотделима от компании: если меняется одно — меняется и другое».» [13, с. 74].

     «Для зарубежных компаний корпоративная культура — понятие уже не новое. Она помогает выявить потенциальные способности людей, сплотить их, мобилизовать на выполнение высших целей и миссии корпорации. Понимая это, западные управленцы стараются поддерживать традиции фирмы, слегка корректируя их, если этого требуют веянья нового времени» [14, с. 155].

     «В России же до некоторых пор существовала культура производства и культура обслуживания в сфере торговли и услуг. Они возникли не в один день, а формировались на протяжении десятилетий, вобрав в себя опыт нескольких трудовых поколений» [3, с. 175]. «Но сегодня руководителям все равно приходится начинать работу с нуля. И многие задаются вопросом: как создать корпоративную культуру, способствующую улучшению внутреннего климата в коллективе и помогающую фирме занять достойное положение в деловом мире?» [2, с. 81].

     «Для этого нужно узнать ценности сотрудников: что они любят, с кем общаются, где проводят свободное время, как одеваются. Например, в кадровом агентстве «Виват персонал» пятница — это день свободной формы одежды, так называемый «Сasual Friday». Связано это с тем, что сотрудникам компании приходится работать в режиме постоянных деловых встреч и переговорах, и к концу недели обязательный деловой стиль просто утомляет. Корпоративная культура «Виват Персонал» регламентирует и переговоры по телефону, и проведение собеседований с кандидатами, и даже адреса электронной почты. Регламентировано и поздравление сотрудников с днем рождения — информация на внутреннем сайте утром, официальное поздравление днем, и неофициальное — вечером по окончании рабочего дня. Нередок в «Виват Персонал» и корпоративный отдых, причем при организации корпоративного досуга компания старается учесть пожелания самих сотрудников. Все это стремление к единому стилю и построению команды А, например, в компании «Вермонт Консалтинг» почти все офисное пространство выполнено в едином брендированном стиле: кресла сотрудников, часы на стене и даже рыбки в аквариуме оранжевые и черные. Сотрудники этой компании ощущают значимость своей работы и за счет продвижения бренда в оформлении рабочего пространства, и за счет нематериальных стимулов к труду, например, празднования успешных сделок и поздравления сотрудников» [4, с. 86].

     «А некоторые компании организуют спортивные соревнования, создают команды и вовлекают в них максимальное количество сотрудников. Все это — мощный фактор в сплочении коллектива» [5, с. 56]. «Так, например, Дмитрий Тюрин, руководитель отдела маркетинга компании по производству сухих строительных смесей «Строймонтаж МС», рассказал, что для того, чтобы сплотить и скоординировать два офиса они устраивают ставший уже традиционным чемпионат по футболу. Но на этом корпоративная культура не заканчивается. Два офиса «Строймонтаж МС» располагаются на значительном расстоянии друг от друга, поэтому персонал разобщен, нет понимания, что происходит в компании, какие новости, какие люди работают. И вот эта проблема решается с помощью корпоративного журнала, который сейчас выходит один раз в два месяца, но вскоре станет ежемесячным. Кроме того в компании «Строймонтаж МС» изменили формат празднования дней рождений сотрудников. Все, у кого были дни рождения в прошедшем месяце в конце его делают в местном кафе вечеринку с веселыми конкурсами и подарками. Это событие называется «Днем именинника». А окончание каждого полугодия отмечается корпоративным праздником, например, на пароходике. Там подводят итоги, проводят конкурсы-состязания между подразделениями компании. И все это в несколько неформальной обстановке. Поэтому и сотрудникам с такой компании работать — одно удовольствие» [3, с. 90].

     «Одним словом, формируя корпоративную культуру, руководители не только создают имидж своей организации, но и управляют с помощью нее персоналом» [2, с. 100]. «Грамотное управление корпоративной культурой влияет на сокращение текучести кадров, и, как следствие, расходов по подбору персонала» [9, с. 36]. «Уменьшаются затраты на агентские комиссии, на естественную потерю конфиденциальной информации при уходе сотрудников, на внутренний брендинг, на заказы продукции с корпоративной символикой» [1, с. 85]. «Можно даже снизить расходы на маркетинг, если коллектив сам станет проводником положительных идей, культуры, идеологии компании для внешней аудитории. «Корпоративная культура нашей организации — это культура личности - утверждает Беспалова Любовь - успешный кандидат на должность в компании „Вермонт Консалтинг“ — это профессионал, обладающий творческим мышлением, способный отстаивать свою точку зрения. При найме на работу новых сотрудников мы ищем в кандидатах такие профессиональные качества, как компетентность, самостоятельность, ответственность, высокий уровень самомотивации. Нам интересны люди с активной жизненной позицией, общительные и жизнерадостные. И корпоративная культура нашей компании обеспечивает эффективную работу сотрудников и способствует укреплению как деловых, так и дружеских отношений между ними. Поэтому у нас в коллективе складывается дружеская атмосфера, а текучки кадров практически нет»» [12, с. 58].

     «Многие считают, что с помощью корпоративной культуры можно достичь хорошей дисциплины. И это действительно так. Имея определенные правила поведения и общения, коллектив старается держать себя в поставленных руководством рамках» [2, с. 83]. «Например в «Строймонтаж МС» принята одна приятная корпоративная мелочь: чтобы сотрудники лучше работали, руководство в постоянном режиме закупает разные сладости, чай/кофе. Поэтому на обед сотрудники тратят меньше времени. Но дисциплиной не стоит пренебрегать. К примеру, в некоторых компаниях введен мораторий на курение. С точки зрения здоровья это может быть хорошо, а с точки зрения корпоративной культуры — зачем? Что это даст бизнесу? От того, что половина коллектива будет мучиться и пить таблетки, работоспособность не может повыситься, а небольшие перекуры, наоборот, могут поспособствовать восстановлению сил» [9, с. 121].

     «Кроме того, руководители применяют и различные способы нефинансового стимулирования подчиненных, что также приводит к хорошим результатам. Даже самый скромный подарок может положительно повлиять на мотивацию сотрудника. А если подобный жест сделан от всей души, ценность его выше ценности денежных единиц. Она гораздо дороже, потому что человеку оказывают внимание, которого он заслуживает» [4, с. 65]. «Например, генеральный директор компании «Гольфстрим» Дмитрий Суманов на ежедневных собраниях лично выделяет лучших сотрудников. И хотя компания все внутренние новости публикует на корпоративном сайте, Дмитрий предпочитает личную похвалу отличившегося работника. Вообще внимание к личности свойственно компании «Гольфстим» как никакой другой. Так для персонала достаточно часто проводят корпоративные тренинги, связанные не только с их непосредственными должностными обязанностями, но и тренинги личностного развития — например, деловое общение, командное взаимодействие. А топ-менеджмент компании поддерживает с каждым сотрудником хорошие взаимоотношения. 
Еще один пример — в известной нам торговой фирме, где в качестве способа поощрения руководитель каждый квартал лично одаривает всех женщин косметикой и сувенирами. Руководитель утверждает, что его работницы стали женственнее, красивее, теперь в общении с клиентами они всегда вежливы и внимательны» [3, с. 98].

     «Поэтому корпоративная культура стала уже не только способом достижения благоприятного имиджа компании, но и способом удержания сотрудников. Дисциплина, лояльность, мотивация сотрудников — все эти аспекты достигаются при помощи корпоративной культуры, призванной поддерживать хорошие отношения начальника и его подчиненных» [4, с. 70].

      Глава 2. Как корпоративная культура влияет на персонал организации 

     2.1. Метод экспертного интервью 

     «Экспертное интервью представляет собой беседу на тему исследования со специалистом определенного рынка. В качестве таких специалистов выступают респонденты, имеющие определенный высокий статус (часто занимающие какую-либо руководящую должность) и обладающие компетентностью в изучаемой области. Интервью проводится в соответствии с заранее определенным списком вопросов и позволяет получить мнение эксперта по кругу тем.  
Этот метод применяется с целью понять структуру и тенденции рынка, определить существенные факторы его развития и причинно-следственные связи процессов, выявить особенности спроса и предложения, оценить объект с точки зрения потребителей, а также получить иные данные, соответствующие направленности исследования» [1, с. 72].

        «Плюсы экспертного интервью: 
1. Получение развёрнутых данных по изучаемым вопросам.  
2. Актуальность информации, самые «свежие» данные о рынке (экспертная оценка дается с позиции текущей рыночной ситуации). 
3. Выявление способа мышления и подхода участников рынка к исследуемому предмету. 
4. Возможность диагностики и формирования прогнозов» [11, с. 209].

     «Эксперт может выступать в качестве генератора, источника идей, гипотез и предложений; арбитра по оценке имеющихся данных, характеристик и показателей объекта; источника неизвестной исследователю информации, которая служит основой для дальнейшего анализа» [13, с. 65].

     «Требования, которые предъявляются к экспертам: высокий уровень профессионализма; богатый практический опыт; способность давать необходимую информацию в условиях неопределённости; независимость в своих суждениях; способность опровергать выдвинутые гипотезы; компетентность; общая высокая эрудиция; широкий кругозор» [1, с. 80].

     «Основным инструментом проведения экспертных интервью является опросный лист. Специфика инструментария заключается в том, что в опросном листе преобладают вопросы открытого типа, что позволяет получить наиболее полную и максимально обоснованную информацию от респондент» [14, с. 202].

     «Исследователь заранее очерчивает определенный круг вопросов, по которым в последствии собирается информация. Единицей для последующего анализа собранной информации является не респондент, а высказывание. Поскольку каждый респондент является носителем многих высказываний, это на порядок увеличивает массив первичных аналитических единиц, делая его статистически значимым, поэтому полная фиксация ответов экспертов носит обязательный характер» [7, с. 63].  

     2.2. Изучение корпоративной культуры  в рекламном агентстве «Тройка»  методом экспертного интервью 

     В ходе экспертного интервью с руководителем службы управления персоналом Полиной Храмцовой, мы узнали, что в рекламном агентстве «Тройка» проводятся различные корпоративные мероприятия, такие как: корпоративный Новый год, день рождения рекламного агентства «Тройка», в конце апреля – День урожая, мужскую половину агентства поздравляют с 23 февраля, женскую – с 8 марта, летний корпоративный выезд в конце августа на природу, который является общехолдинговым мероприятием (Холдинг «БитМедиа»). Среди работников рекламного агентства «Тройка» практически все принимают участие в различных корпоративных мероприятиях и готовятся к ним, но есть и такие, которые никогда не принимали в них участие. Корпоративная культура рекламного агентства «Тройка», безусловно, мотивирует сотрудников на качественное выполнение своей работы и привлекает новых сотрудников своей эмоциональной окраской.

     Также в ходе экспертного интервью мы выяснили, что экономический кризис сильно повлиял на политику развития корпоративной  культуры рекламного агентства «Тройка». Сократилось финансирование различных корпоративных праздников (теперь сами сотрудники вкладывают в них деньги), также перестала выпускаться корпоративная газета «Медиана», которая была довольно-таки интересная и яркая. Последний ее выпуск был в мае 2008 года.

     Работники рекламного агентства «Тройка» с помощью созданной корпоративной культуры реализуют свои творческие и музыкальные способности. На различных корпоративных мероприятиях они танцуют, играют, поют. Все мероприятия каким-либо образом сплачивают работников рекламного агентства, они начинают чувствовать себя семьей, одним целым. Следовательно, это благоприятно влияет и на выполнение работы и на снижение конфликтов между сотрудниками.

     В рекламном агентстве «Тройка» существует основное правило или правильнее сказать девиз – способствовать качественному обслуживанию клиентов.  Также в компании существует «Корпоративный кодекс», в которым указаны ценности компании – либерализм, свобода личности и слова, демократия.

     Помимо  всего прочего, нам удалось выяснить, что же означает фирменный знак компании – «тройка». Это три средства массовой информации, которые первоначально входили в состав «Тройки» - ТВ 2, СТС - Открытое телевидение и радио Европа Плюс.