РАЗЛИЧИЯ  В ЦЕЛЯХ. Возможность конфликта  увеличивается  по  мере  того,  как организации  становятся   более   специализированными   и   разбиваются   на подразделения. Это происходит потому, что  специализированные  подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание  их  достижению, чем целей всей  организации.  Например,  отдел  сбыта  может  настаивать  на производстве как можно более разнообразной продукции  и  ее  разновидностей, потому что это  повышает   их  конкурентоспособность  и  увеличивает  объемы сбыта.  Однако,   цели   производственного   подразделения,   выраженные   в категориях  затраты - эффективность   выполнить   легче,   если   номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным  образом,  отдел  снабжения  может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов. чтобы  снизить  среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны,  финансовый  отдел  может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под  товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.

      РАЗЛИЧИЯ  В ПРЕДСТАВЛЕНИЯХ И ЦЕННОСТЯХ.  Представление  о  какой-то  ситуации зависит  от  желания  достигнуть  определенной  цели.  Вместо  того,   чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только  те  взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для  их группы и личных потребностей. Эта тенденция была  выявлена  в  исследовании, где руководители отдела сбыта, кадровые службы и службы  связи  с  клиентами попросили решить одну проблему. И  каждый  считал,  что  с  проблемой  может справиться только его функциональное подразделение. Различия в  ценностях  - весьма  распространенная  причина  конфликта.  Например,  подчиненный  может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то  время  как руководитель может полагать,  что  подчиненный  имеет  право  выражать  свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно  делать  то,  что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела  исследований  и  разработок ценит свободу и независимость. Если  же  их  начальник  считает  необходимым пристально следить за  работой  своих  подчиненных,  различия  в  ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах  между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника).  Конфликты также   часто   зарождаются    в    организациях    здравоохранения    между административным   персоналом,   который   стремится   к   эффективности   и рентабельности, и медицинским персоналом,  для  которого  большей  ценностью является качество оказываемой больным помощи.

      РАЗЛИЧИЯ  В МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ И ЖИЗНЕННОМ  ОПЫТЕ.  Эти  различия  также  могут увеличить возможность возникновения  конфликта.  Встречаются  люди,  которые постоянно  проявляют  агрессивность  и  враждебность   и   которые   готовые оспаривать каждое слово. И вот таки ершистые личности  создают  вокруг  себя атмосферу чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди  с  чертами характера, которые делают их в высшей степени  авторитарными,  догматичными, безразличными  к  такому  понятию,  как  самоуважение,  скорее  вступают   в конфликт. Другие исследования показали,  что  различия  в  жизненном  опыте, ценностях,  образовании,  стаже,  возрасте  и   социальных   характеристиках уменьшают степень взаимопонимания  и  сотрудничества  между  представителями различных подразделений.

      НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ  КОММУНИКАЦИИ. Плохая передача информации  является  как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как  катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию  или  точки зрения других. Если руководство не может довести  до  сведения  подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью,  призвана  не “выжимать соки” из рабочих, а увеличить  прибыль  компании  и  ее  положение среди  конкурентов.  Подчиненные  могут  отреагировать  таким  образом,  что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи  информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность  точно определить  должностные   обязанности   и   функции   всех   сотрудников   и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований  к  работе.

Глава 2. Конфликтные ситуации и пути их решения на ИП Киреев

2.1. Описание предприятия

      Торговая  фирма ИП "Киреев" была создана 27 марта 2000 года. ИП осуществляет закупку, хранение и реализацию покупателям товаров, которые соответствуют потребностям отдельных групп потребителей в местах, отведенных для торговли, путем разъездов.

      Фирма выступает в качестве посредника между производителями и потребителями. Она занимается розничной нестационарной торговлей сезонной одеждой.

      Торговая  фирма работает для достижения следующий  целей:

      1. удовлетворение потребностей покупателей;

      2. увеличение объема продаж;

      3. расширение рынка сбыта;

      4. усиление конкурентоспособности;

      5. получение прибыли и др.,

а также  выполняет ряд функций:

      1. доведение конкретного товара  от производителя до потребителя;

      2. изучение покупательского спроса  на товары;

      3. формирование ассортимента товаров;

      4. реклама;

      5. прием заказов на товары, отсутствующие  в продаже;

      6. оказание помощи покупателям  в выборе товаров.

      Организационная схема торговой фирмы выглядит следующим образом: 
 
 
 

      Схема 1.

Организационная схема торговой фирмы

      Из  схемы видно, что руководитель (предприниматель) ведет деятельность всей фирмы и ему подчиняется старший продавец, который, в свою очередь, контролирует работу двух продавцов и грузчика.

      Торговая  фирма постоянно взаимодействует  с внешней средой. На нее оказывают  влияние такие факторы, как:

• состояние рыночных отношений;
• соотношение спроса и предложения на реализуемые товары. Первостепенное значение имеет выявление возникающих потребностей в новых товарах, а также учет уровня покупательской способности населения;
• условия торговли на рынке;
• уровень требований потребителей к товару и условия предпочтения при выборе товара. Это выражается в требованиях к ассортименту, качеству, внешнему виду, способу упаковки;
• наличие и деятельность конкурентов;
• отношения фирмы с поставщиками товаров;
• условия для взаимоотношений с государственными налоговыми органами;
• состояние источников обеспечения трудовыми ресурсами необходимых специальностей;
• отношения с обществами защиты прав потребителей;
• стабильность государственной экономической и социальной политики;
• финансовая, кредитная, налоговая политика, стимулирующая развитие;
• рост покупательской способности населения;
• функционирование фирм по финансовой поддержке предприятий;
• упорядочение и упрощение процедур государственного регулирования хозяйственной деятельности, касающихся регистрации, лицензирования, сертификации продукции.

      Негативные  последствия на деятельность фирмы  оказывают изменения законодательной и нормативной базы, отсутствие государственной поддержки малых форм предпринимательства в отрасли, рост цен и тарифов на услуги транспорта, связи.

      Все эти факторы оказывают большое  влияние на работу торговой фирмы и в итоге предопределяют тип, ассортиментную структуру, формы обслуживания, доходность торговой деятельности.

      ИП "Киреев" имеет одно торговое место  на территории с. Мухоршибирь.

      Скидки  предоставляются постоянным покупателям, а также существуют сезонные скидки.

      Привлечение покупателей осуществляется с помощью  установления более низких цен, чем  у конкурентов, вывешивания различных  вывесок, улучшения качества обслуживания покупателей, предоставления консультации продавца в выборе какого-то товара.

      В торговой фирме используется сдельная система оплаты труда работников. Она представляет собой оплату в зависимости от объема работы. Общий заработок работника определяется путем умножения сдельной расценки на количество проданных товаров. При такой системе значительно повышается личная заинтересованность отдельного работника продать как можно больше товара. Заработная плата выплачивается один раз в месяц.

2.2.  Примеры конфликтов на предприятии «ИП Киреев»

      В торговой фирме ИП "Киреев" ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Торговля считается конфликтной сферой. Покупатели, в основном, считают продавцов (торгашей) обманщиками, которые обязательно обсчитают или продадут товар не очень хорошего качества, отрицательно относятся к советам.

      Конфликты проявляются как столкновения между:

• сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;
• покупателями и продавцами
• продавцами;
• руководителем и подчиненным;
• фирмой и администрацией рынка;
• фирмой и поставщиками;
• фирмой и конкурентами;
• фирмой и налоговой инспекцией.

      По  длительности протекания возникают  кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими  нравственно-психологическими травмами.

      Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

      В первую очередь это конфликты  по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

      Конфликты также возникают из-за плохого  обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

      Практика  показывает, что самые конфликтные покупатели – это люди преклонного возраста, а также большинство покупателей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

      Конфликт  возникает и между работниками  фирмы в процессе их деятельности. Это разногласия между продавцами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

• работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
• не хочет работать или работает плохо;
• на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;
• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
• обнаружена недостача товара или денежных средств;
• руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;
• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

      Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.